客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的應(yīng)用，它是由電話客服、在線客服、智能機(jī)器人客服、人工座席組成的系統(tǒng)，可以處理客戶的咨詢、投訴和建議等服務(wù)，好的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)有助于提升客戶關(guān)系管理和維護(hù)。
一、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
1、API接口
提供API接口，開(kāi)發(fā)幫助文檔
2、縮短開(kāi)發(fā)周期
幫助搭建開(kāi)發(fā)環(huán)境、提供接口程序、開(kāi)發(fā)指導(dǎo)等
3、電信級(jí)穩(wěn)定
十年以上眾多大容量高并發(fā)客戶穩(wěn)定運(yùn)行
4、支持高可用
支持構(gòu)建高可用高保障要求的系統(tǒng)平臺(tái)
5、更靈活
通信與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能隨需而調(diào)
6、維護(hù)升級(jí)保障
7*24小時(shí)技術(shù)服務(wù)，產(chǎn)品持續(xù)升級(jí)更新
7、全功能支持
呼叫、錄音、數(shù)據(jù)庫(kù)、ACD分配、班長(zhǎng)監(jiān)控等
8、多行業(yè)適用
行業(yè)系統(tǒng)集成商、SaaS系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商
二、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能
1、語(yǔ)音導(dǎo)航
支持無(wú)限層級(jí)IVR/多種ACD策略
2、來(lái)電彈屏
來(lái)去電彈屏/彈窗自定義設(shè)置
3、會(huì)話分配/轉(zhuǎn)接
呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話，多種策略，按需選擇
4、客戶管理
批量導(dǎo)入/公海管理/合并/跟蹤記錄
5、多渠道客服
網(wǎng)站/電話/微信/短信/APP/H5全渠道接入
6、錄音質(zhì)檢
質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)/運(yùn)營(yíng)報(bào)表
7、短信提醒
掛機(jī)短信/漏接提醒/指定發(fā)送
8、歷史記錄
通話時(shí)長(zhǎng)、錄音、歷史溝通記錄，一目了然
9、工單管理
流轉(zhuǎn)性工單/歷史工單/工單套打
10、訂單
產(chǎn)品管理/訂單流轉(zhuǎn)/物流對(duì)接
11、知識(shí)庫(kù)
圖片、文本、音頻上傳/關(guān)鍵字搜索
12、多維度報(bào)表
報(bào)表自定義/實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)/報(bào)表查詢
三、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)如何選擇
1、呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：
在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。
很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。
2、呼叫中心系統(tǒng)可擴(kuò)充性：
企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少，這個(gè)廠商的平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。
3、呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)放性
建立呼叫中心時(shí)，要關(guān)注呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)放性，這樣才可以和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，企業(yè)級(jí)用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級(jí)用戶使用的呼叫中心是非常不同的。
在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。
四、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)部署方式
1，集中式：
總部單個(gè)呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡(jiǎn)化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國(guó)電話匯集到一點(diǎn)，如果使用免費(fèi)電話的話費(fèi)成本較高。
2，分布式：
總部和各個(gè)主要地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過(guò)IP連接。建設(shè)地點(diǎn)往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個(gè)大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護(hù)成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問(wèn)題。
3，集中分布結(jié)合模式：
總部有功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個(gè)地區(qū)也有分中心，通過(guò)VPN和IP電話緊密連接，各地相對(duì)總部來(lái)說(shuō)是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
客戶的來(lái)電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對(duì)CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。
云服務(wù)+自建
公有云+私有云+本地化，"云翌"提供各種模式的網(wǎng)絡(luò)部署方案。通話質(zhì)量穩(wěn)定，擴(kuò)容方便靈活，自由整合，統(tǒng)一管理。
1、公有云：針對(duì)座席少分散，投入比較小。
2、私有云：有號(hào)碼本地化需求，對(duì)通話質(zhì)量要求較高。
3、本地化：座席規(guī)模大，對(duì)安全性要求較高，個(gè)性化需求多。
五、客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案：
1、企業(yè)服務(wù)
企業(yè)客服中心是企業(yè)產(chǎn)品宣傳和銷售的平臺(tái)，也是企業(yè)品牌形象的重要展示窗口。通過(guò)呼叫中心建設(shè)可以做到高效應(yīng)對(duì)來(lái)電咨詢、完善企業(yè)原有訂單/工單系統(tǒng)、優(yōu)化售后處理流程、提高企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率。從而提高客戶滿意度及意向客戶轉(zhuǎn)化率，提升企業(yè)品牌形象
常用功能：400電話接入、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、工單/訂單系統(tǒng)對(duì)接、維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)、微信公眾號(hào)對(duì)接。
2、政府熱線
政府服務(wù)面向廣大人民群眾和各種各樣的企事業(yè)單位，數(shù)據(jù)集中管控分析，有利于管理效率的提升，最終有利于國(guó)家政策的推廣實(shí)施，使人民最終獲益。云翌呼叫中心幫助政府服務(wù)部門(mén)提高了電話客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，提升了電話服務(wù)效率
常用功能：智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、多級(jí)ACD策略、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、斷網(wǎng)斷電不斷話，錄音上傳完整。
3、金融服務(wù)
金融服務(wù)行業(yè)發(fā)展迅猛，為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，需要對(duì)傳統(tǒng)客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，從而在銷售業(yè)務(wù)上深挖客戶潛力，在服務(wù)體系里提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。云翌通過(guò)產(chǎn)品整合與系統(tǒng)對(duì)接，幫助金融保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)。
常用功能：高效內(nèi)部溝通、業(yè)務(wù)分案處理、自動(dòng)語(yǔ)音、催收多維、記錄查詢。
4、教育培訓(xùn)
傳統(tǒng)的校園及各個(gè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，為適應(yīng)現(xiàn)代化管理需求，在引進(jìn)和應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行校園各方面的管理控制并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化校園管理模式時(shí)。不可避免的需要對(duì)校園電話通訊進(jìn)行統(tǒng)一的管理升級(jí)，云翌呼叫中心系統(tǒng)幫助學(xué)校實(shí)現(xiàn)。
常用功能：一鍵撥號(hào)、自動(dòng)通話錄音、客戶信息自動(dòng)彈屏、多種終端管理方案、統(tǒng)計(jì)報(bào)表自動(dòng)生成。
好了，關(guān)于客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)就介紹到這合理，云翌可以幫助企業(yè)搭建呼自己的叫中心客服系統(tǒng)，針對(duì)客戶個(gè)性化需求，可以實(shí)現(xiàn)定制開(kāi)發(fā)，我們有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供一站式呼叫中心解決方案。
