呼叫中心系統(tǒng)的存在，就是為了企業(yè)可以在全場景和全渠道的情況下和客戶聯(lián)絡。簡單來說客戶在哪里，企業(yè)的服務和營銷就做到哪里，從而讓客戶永遠在對的地點、通過對的方式在對的時間與企業(yè)進行溝通交流。

　　呼叫中心系統(tǒng)是通過現(xiàn)代通訊技術(shù)與計算機、INTERNET 相結(jié)合，從而為企業(yè)搭建一個高效統(tǒng)一的服務平臺。其中系統(tǒng)主要包含的內(nèi)容有 CTI 中間件、電話錄音軟件、IVR、CRM、ACD、綜合布線、電話交換機、語音網(wǎng)關(guān)、坐席電話、語音卡、工控機、網(wǎng)絡交換機、話務耳機等內(nèi)容。

　　呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些?

　　1、智能語音導航

　　這是目前所有呼叫中心系統(tǒng)中最典型的功能，客戶可以在打電話時，根據(jù)其相關(guān)提示獲得相應服務，智能語音導航的存在為企業(yè)接待客戶奠定了良好的基礎。

　　2、ACD話務分配

　　由來電分配和排隊兩部分組成，不僅可以實現(xiàn)重要客戶優(yōu)先排隊，留言排隊等功能，同時還可以根據(jù)坐席忙線狀態(tài)、客戶呼入時間、地區(qū)等要求將來電均勻分配給坐席。ACD話務分配的存在可以保證客戶能得到合適的服務，從而有利于客服工作效率最大化。

　　3、監(jiān)控錄音

　　監(jiān)控錄音可以幫助企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)后臺，就可以了解到銷售人員接聽狀態(tài)，有利于員工的管理。同時在錄入客戶信息時，該功能還可以檢查信息的正確性，避免錯誤商機的存在提高了準確率。

　　4、CRM和工單管理

　　CRM功能可以快速識別來電客戶的名稱、聯(lián)系方式、歷史記錄、地域等信息，同時如果是新客戶的話，系統(tǒng)也會馬上創(chuàng)建工單并跟蹤，隨時記錄和提醒銷售人員，從而將客戶資源優(yōu)化整合。

　　5、后臺管理

　　后臺管理功能不僅可以幫助企業(yè)實時查詢銷售的通話記錄，了解員工的工作情況，同時還可以統(tǒng)計銷售的工作數(shù)據(jù)，包括滿意率、接通率、通話詳情、排隊情況等。同時可根據(jù)需要導出不同類型報表，為客服考核與管理提供數(shù)據(jù)支持。

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