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客戶會(huì)找出很多借口來(lái)拒絕你，在遭到拒絕的時(shí)候，你一定要想方設(shè)法尋找客戶拒絕的真相。當(dāng)然，這并不是一件輕而易舉的事情，但還是有一些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。
首先，在客戶提出拒絕的時(shí)候，你的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)當(dāng)是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。當(dāng)然，客戶不會(huì)告訴你真正的原因是什么，但是你可以通過客戶回答問題從側(cè)面了解真正的原因。
【實(shí)戰(zhàn)技巧】
客戶：“這個(gè)方案不適合我們公司的情況。”
電話銷售人員： “您可以告訴我這個(gè)方案的哪些部分不適合你們公司嗎？”
你提出的問題越多，客戶回答的就會(huì)越多。許多時(shí)候，在不知不覺中，你就已經(jīng)化解了客戶的拒絕。當(dāng)然，你還是要把握當(dāng)時(shí)的情況，如果一味不停地提出問題，也會(huì)激怒客戶。
其次，要避免快速的反應(yīng)造成客戶的誤解。如果你在還不了解客戶的真正意圖之前，就迫不及待地想要做出解釋，會(huì)讓客戶認(rèn)為你并沒有認(rèn)真聽取他的問題。所以，你要仔細(xì)聆聽客戶的說(shuō)明，同時(shí)在客戶提出較為尖銳和棘手的問題時(shí)，多給自己一些時(shí)間，使客戶認(rèn)為你是在仔細(xì)考慮怎樣幫助他解決問題。
最后，在回答客戶問題的時(shí)候應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，不要花費(fèi)太多時(shí)間。如果你總是喋喋不休地講述一個(gè)問題，客戶就會(huì)認(rèn)為他提出的問題切中了要害，而你又很難給予圓滿的解決，從而降低對(duì)你的信心，了解了客戶拒絕的真相之后，事情就好辦多了，你可以把客戶的拒絕分為兩大類：第一類是由于客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)了解較少而產(chǎn)生的拒絕；第二類是你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求。第一類情況比較好解決，但是有一個(gè)原則性的技巧，那就是不要告訴客戶他的理解不對(duì)，這會(huì)讓客戶從內(nèi)心感到不滿。因?yàn)闆]有人喜歡別人說(shuō)自己錯(cuò)了，即使他真的錯(cuò)了。
【印刷機(jī)銷售實(shí)戰(zhàn)技巧】
客戶：“我現(xiàn)在不需要這種印刷機(jī)，我這里有。”
電話銷售人員：“您是說(shuō)您現(xiàn)在有印刷機(jī)，而您的印刷機(jī)能夠滿足您的需要，即使有一種印刷機(jī)可以將您的印刷效率提高30 010，質(zhì)量也大大提高，能讓您省下25%的成本您也不會(huì)考慮的，是嗎？”
一般來(lái)說(shuō)，在這樣的反問下，不出3個(gè)問題，客戶的態(tài)度就會(huì)有所轉(zhuǎn)變。
因此，在化解第一類情況的時(shí)候，你首先要撫慰客戶，采用群體認(rèn)同的方式，即大多數(shù)人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是這樣，但真正的情況不是這樣的。這種方法能夠很大程度地降低客戶的抵觸情緒， 從而逐漸接受你的觀念和解釋。
