呼叫中心在客戶投訴中，因投訴的問題不同，進行投訴的客戶的心理需求也存在差異，能夠正確把握客戶投訴期望的坐席代表在處理投訴時才能樹立自信，處理任何類型投訴才會變得游刃有余。
期待問題解決
如果客戶期待問題能盡快解決，這意味著客戶心理尚沒有達到信任危機的狀態，只要相關部門密切配合，在客戶可以容忍的時限內解決了問題，那么客戶的滿意度和忠誠度就不會受到影響。所以，把握住“客戶期待問題盡快解決”的心理后，應該馬上做出行動。
在呼叫中心，如果是常見的可控問題，就應該給客戶承諾，提出一個解決問題的期限，以安撫客戶。當然，如果是不可控的問題或者需要進一步確認的問題，那么更應靈活地對客戶表示呼叫中心會盡快地為他解決問題，并會及時與他聯系，也歡迎和感謝客戶主動溝通。
渴望得到尊重自尊心的一個重要表現，就是聽不到別人說自己的缺點，說自己不行。越是在某方面有缺陷，就最怕別人說他的缺陷。往往別人一說到自己不行，就會暴跳如雷。
客戶總希望他的投訴是對的，是有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，處理投訴的工作人員并及時向其表示歉意，承諾進一步追查，并感謝客戶的建議和支持，是化解客戶因為自尊心理受損導致不滿的有效途徑。
希望得到補償
一般來說，客戶希望得到適當補償的心理越急切，而又無法得到補償時，其投訴升級的可能性就越高。投訴升級后，客戶滿意和忠誠度都會嚴重下降，而且導致客戶離開的可能性也極大。因此，從一開始把為什么沒有補償、在任何情況下可以得到補償、怎么補償等問題向客戶解釋明白，遠比處理投訴升級來的快捷、有效。
任何企業都不可能確保自身產品和服務不發生任何差錯。對客戶服務代表的工作來說，一旦差錯出現，就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑傳遞”影響極大，而“口碑傳遞”又是影響服務組織（呼叫中心）經營的及其重要的一環。
客戶投訴時心情十分急切，一旦進入服務組織就希望很快有人能意識到問題的存在并解決問題。因此設計服務補救系統時，應當有適當程度的員工授權。對于小的問題，一線員工能夠解決；對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速解決客戶的問題，比如滴滴事件。
發泄不滿情緒
客戶在帶著怒氣和抱怨進行投訴時，有可能只是為了發泄不滿情緒，讓郁悶或不快的心情得到釋放和緩解，來維持心理上的平衡。直接發泄不滿意的情況多于重復投訴，在處理具有這類心理的客戶時，接待人員的耐心尤為重要，以恰當的語詞和善地安撫客戶，并需要及時與相關部門聯系以確認問題所在，分清責任后再給予客戶合理解釋。
面臨抱怨、投訴時，客戶服務代表采取什么樣的心態來對待，十分重要。在處置抱怨、投訴時，應從有效解決問題的角度來分析問題，排除阻礙，與客戶達成共識，取得客戶的諒解，贏得客戶的好評和尊重，最忌將個人情緒化的思維帶進處理過程中。
客戶服務代表在處理投訴時，如果能有效地維護客戶的尊嚴，使之受到禮遇，挽回客戶的面子和尊嚴，那么危機就會變成機遇，就是將流失的客戶變成了忠實的客戶。因此，用積極、樂觀的心態看待客戶所要的理想結果，解決投訴的過程就會順暢得多。
當客戶發泄時，坐席人員可以采用以下幾種方式回應客戶：
“我明白您的意思。”
“我能明白您為什么覺得是這樣。”
當客戶不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情，并迅速將問題解決。而客戶服務代表需要做的就是鼓勵客戶發泄。因為客戶只有在發泄完，才會認真聽客戶服務代表說話。

在客戶發泄的過程中，坐席代表需要細心聆聽，發現對解決問題有效的信息。也許此時客戶表達的更多的是自己的感受和觀點，但同樣對解決問題有一定的參考價值。另外，客戶服務代表還需要控制自己的脾氣。客戶此時發泄，并不是針對誰，只是想一吐心中的不快，所以，坐席代表千萬不要一時控制不住自己，心里產生同客戶的對抗情緒。

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