金融行業(yè)長春電銷卡

以客戶為中心的角度講，希望公司從產(chǎn)品到服務(wù)都是從客戶的角度出發(fā)考慮問題，以往大家都講保險是賣出去的，很多時候是看有什么東西提供給消費者，而很少從消費者的角度或者是投保人的角度去考慮他們究竟需要怎樣的產(chǎn)品。公司最近開發(fā)了一個名為“336”的保險購置原則，涉及三個購險原則、三個保障支柱和六張保單。

第二個重點是以科技為支撐。招商信諾在科技方面的投入順序也是以客戶為中心的，我們最早的投入是以服務(wù)客戶為主，最后才是銷售。在前幾年，系統(tǒng)性地做了一些金融科技布局，這兩年也取得了不錯的成績。

第三點，以健康保障為專長，招商信諾已經(jīng)在保障領(lǐng)域積累了一些特有的優(yōu)勢和經(jīng)驗，以往保險產(chǎn)品發(fā)揮作用更多的是在保障方面，例如重疾險的設(shè)計會有一個固定給付的設(shè)計，生病得到賠款后治療還得靠自己，我們希望能夠在健康管理方面作延伸，提供好的醫(yī)療資源進行疾病管理等等。

經(jīng)濟觀察報：疫情期間，公司各項業(yè)務(wù)受到了怎樣的影響，采取了哪些應(yīng)對措施？

賴軍：疫情對于保險行業(yè)影響還是比較大的，對于招商信諾的影響也不小，我們?nèi)齻€主渠道，一個是電銷，平時的工作主要在呼叫中心完成，但在疫情期間，聚集性的工作受到限制，出于對銷售質(zhì)量和客戶體驗的考慮，我們只開放了部分遠程、線上呼叫；另外，5000名電銷伙伴中有1600名身在武漢，上線時間也比其他地方稍晚；銀保渠道因為銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)的限制也受到一些影響，呈現(xiàn)一個逐步復(fù)工的狀態(tài)。還有一個是團險，也就是高端醫(yī)療險，很多的企業(yè)也保持一個觀望的態(tài)度。

盡管如此，公司在1到4月份還是取得了不錯的成績，4月基本上完全可以復(fù)工了，通過我們跟銀保渠道緊密地合作，加之通過一些線上的消費者教育、投保人教育等工作，追趕了一些業(yè)績，續(xù)保也有一些功勞。

關(guān)于這次疫情，大家把它叫做“黑天鵝”，實際上就是意外，保險就是要預(yù)防這些意外，但問題是目前為止，大家對疫情的發(fā)展還沒有定論。在這樣一個事情的沖擊下，會對很多事情產(chǎn)生長遠的影響，包括人們的觀念、對于風險的認知或者預(yù)期，甚至包括生產(chǎn)生活方式都會產(chǎn)生比較深遠的影響。從業(yè)務(wù)經(jīng)營的角度來思考，不能覺得這個事情過去就過去了，可能很難回到過去的狀態(tài)，這就需要在經(jīng)營中加強線上的、遠程的經(jīng)營能力。如果再出現(xiàn)類似事件，公司的線上經(jīng)營能力能否支撐全部的業(yè)務(wù)？在線上和客戶交流的時候如何保證品質(zhì)？

因為我們沒有代理人隊伍，也不太依賴面對面的銷售，會有更好的基礎(chǔ)向線上轉(zhuǎn)移。

經(jīng)濟觀察報：電銷可以說是招商信諾的一大特色，目前這一渠道的業(yè)績?nèi)绾危吭谛袠I(yè)整體面臨的電銷渠道占比下滑的情況下，如何看待電銷渠道的發(fā)展？

賴軍：從行業(yè)整體數(shù)據(jù)來看，電銷市場的確呈現(xiàn)下降狀態(tài)，特別是在經(jīng)營電銷的保險公司也有減少，但是招商信諾本身是增長的，公司在整個電銷市場占有一成多的份額，排在第二位，處在增長的過程中。