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隨著國(guó)內(nèi)移動(dòng)通信業(yè)的迅猛發(fā)展，“中國(guó)移動(dòng)”這個(gè)企業(yè)品牌己經(jīng)家喻戶曉，深入人心， 2010年其用戶達(dá)5.84億，同比增長(zhǎng)11.8%。語音業(yè)務(wù)繼續(xù)增長(zhǎng)，客戶總通話分鐘數(shù)為34616.19億分鐘，比上年增長(zhǎng)18.6%；期內(nèi)平均每月每戶通話分鐘為521分鐘，比上年增長(zhǎng)5.4%。2009年中國(guó)移動(dòng)通信用戶市場(chǎng)份額為73.7%，其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信的用戶市場(chǎng)份額分別為21.3%、5.1%。“動(dòng)感地帶”在大多數(shù)移動(dòng)用戶中也有較高的知名度和忠誠(chéng)度。

4.1.4 良好的客戶服務(wù)

中國(guó)移動(dòng)圍繞提高客戶滿意度，開展了各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升工作，推出包括“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”、“增值業(yè)務(wù)統(tǒng)一查詢和退訂”等服務(wù)舉措，保護(hù)客戶權(quán)益，2010年客戶滿意度保持較好水平，百萬客戶申訴率國(guó)內(nèi)全行業(yè)最低。

4.2 劣勢(shì)分析

相比其它中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)的劣勢(shì)在于營(yíng)銷渠道缺乏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，未能深入到市場(chǎng)的末梢。經(jīng)過多年的建設(shè)和淘汰，目前中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)銷渠道現(xiàn)狀是數(shù)量多、規(guī)模小、不規(guī)范、魚龍混雜，使得中國(guó)移動(dòng)對(duì)渠道管理的難度加大，不可避免的出現(xiàn)管理上的許多漏洞，一旦在某個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題，就會(huì)對(duì)中國(guó)移動(dòng)的整體形象造成不良的影響。比如，從事批發(fā)業(yè)務(wù)的專業(yè)代理商雖然數(shù)量較多，但對(duì)下游末梢代辦點(diǎn)的控制能力較弱，容易造成價(jià)格混亂和惡性競(jìng)爭(zhēng)。