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呼叫中心渠道經營的幾種姿勢

呼叫中心，作為一種高效率呼叫及業務跟進的系統工具，具有兩種主流應用場景，一種是電話營銷型，一種是客戶服務型，在越來越多的企業中都得到廣泛的應用。
面向企業提供服務的渠道商，在初涉呼叫中心領域，如何開展業務經營，才能少走彎路呢？

下面以現代主流的IP類呼叫中心（IPCC）為例，展開描述下。
一套完整的呼叫中心系統，包括硬件、軟件、網絡環境、通信線路資源，再往外拓展，就包括組織中的人以及組織的管理/運營制度。
硬件包括員工（坐席）使用的電腦、話機、耳機，系統服務器、網絡設備，以及通信線路資源所需的網關設備；軟件主要包括呼叫中心系統、企業業務相關系統，以及系統之間是否需要對接打通；網絡環境主要包括網絡規劃、因特網/局域網部署、分點VPN組網、大型職場VLAN劃分等；通信線路資源需要根據客戶需要，確定是固話號碼、手機號碼還是400/95類特服號碼接入，涵蓋呼入呼出兩個方向。
不管是電銷型還是客服型，企業使用呼叫中心，都是以企業業務目標為核心，開源+節流。開源主要著力于營銷效率的提升，包括但不限于精準數據、通信能力、系統功能、跟進效率、行業匹配等；節流主要在于降低成本，而經營呼叫中心的成本包括：系統構建成本、部署成本、維護成本、場地成本、通信資源成本、人力成本，而其中，人力成本又是占比最大的成本，提高人力效率將顯得格外重要，基于合適的系統幫助企業組織提升管理水平，可以極大提高人力效率。
那么企業使用呼叫中心開展業務，都有些什么痛點呢？
一是系統的可靠性。
呼叫中心都是基于人來開展業務，系統不可靠，系統出現故障不可用，將出現人等系統的現象，往往對企業的業務經營將帶來很大的損失，既包括人力類直接的損失，還包括業務類機會損失，越大的職場越敏感。
二是通信資源的穩定性。
呼叫中心是基于呼叫來開展業務的，呼叫不能進行，等同于系統故障，原因同上。國內通信行業政策的變化對通信資源的影響較大，以至于為追求線路資源的穩定供應，越來越多的企業能夠接受超過電信運營商標準的資費套餐。
三是服務的及時性。
呼叫中心的業務開展，往往要求服務連續、響應及時，這個離不開良好的服務支撐。
四是系統的專業性。
從上面可以看出，呼叫中心的技術點多、專業程度很高，具有較高的運營門檻；而呼叫中心的員工，從業者學歷普遍不高，且流動性很大；系統部署簡單，易學易用少出問題，是普遍的訴求。
五是數據的安全性。
數據安全得到越來越的企業重視。既有內在的原因：不少企業出現數據泄露導致出現業務損失；也有外在的原因：行業的合規性要求。
從上可以看出，呼叫中心業務經營是一件專業性極強的業務，企業開展呼叫中心業務，完全從零開始，難度極大；這一點在實踐中也能得到驗證：沒有呼叫中心從業經歷，完全從零開始建設呼叫中心業務的情形，少之又少。企業的呼叫中心需求，更多的是替代、升級、擴容；呼叫中心新建，一般是有著從業經歷的人帶著資源及經驗開辟新的業務領域。
因此，面向企業提供呼叫中心業務的新入行渠道商，面對市場不用太擔心專業度問題，只要能得到廠家的得力支持，應對市場需求綽綽有余。
新入行渠道商，需要根據市場的痛點，結合自己的資源、技術、資金等情況，明確自身定位。
一般來說，渠道商開展業務，主要有兩種形態，或者兩者兼而有之。
第一種形態，是開展項目自建型業務。
一般適用于系統集成商，代理多個廠家的軟硬件產品，并根據客戶的需求進行系統集成，向客戶提供整體解決方案，因為復雜度高，利潤空間也大。較大的系統集成商甚至自有開發能力，可基于廠家的產品進行二次開發。
系統集成商的業務模式，門檻稍高，如果以前開展過系統集成業務并積累了豐富的集成經營，可以承接較為復雜的項目需求。
另一種情況，是適合產品分銷商。產品分銷商一般具有自己的銷售渠道，產品毛利率一般不高，主要靠提高庫存周轉率來賺取商業利潤。當客戶的需求較為簡單時，只需要提供為數不多的產品或服務，產品分銷商也可以適當承接呼叫中心項目類業務。因為復雜度一般不高，其利潤空間也就相對有限。
第二種形態，是開展業務運營。
根據是否具有自由品牌，有分為代理運營及自有品牌運營。
代理運營，是代理具有一定市場品牌知名度的呼叫中心產品&服務，賺取代理商資費與終端客戶資費之間的差價，核心是發展客戶，一般不具備產品&服務定價權。
自有品牌運營，是自建運營系統，對外使用自有品牌，自主定價，向客戶提供產品&服務并收取費用，與廠家進行費用結算的模式。一般的，可以向客戶收取坐席月租、功能費、模塊費、開發費、通信費、資源費、服務費、最低消費等，跟進不同地域、不同行業的市場特征及競爭特點制定相應的收費項目&資費標準。
總而言之，呼叫中心渠道經營，需要針對市場環境，結合自身資源優勢進行定位，設定合理的商業模式，選擇合適的產品，形成獨特的市場競爭力。深圳市天天訊通科技有限公司專注于呼叫中心領域，開發的系列產品在市場各行各業具有廣泛的應用，如果您對呼叫中心產品渠道經營有興趣，歡迎聯系洽談。

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