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漫談呼叫中心的錄音功能

呼叫中心系統與其它語音通信系統的典型區別之一，就是呼叫中心系統必備錄音功能。
作為呼叫中心的核心基礎功能之一，錄音功能到底有哪些用途呢？
在生產實踐中，錄音作為證據留存的場景較為普遍，不管是商業的甲乙方糾紛，還是行業監管糾紛，錄音作為直接的溝通證據，往往有奇效；除此之外，錄音往往也是行業/法律規范需要，例如在金融行業中，坐席與客戶的通話錄音，保存時間通常是三五年，極端點可能要求10年以上。
錄音的另一常見場景是質檢，既有人工質檢，也有AI質檢。質檢往往是用于評估坐席的溝通過程是否符合公司規范（話術），也可以用于總結提煉優秀坐席的表達行為并向團隊推廣，或者協助坐席找出差距，幫扶提升。在客服型工作場景，基于錄音的質檢，很大程度上影響坐席的工作績效。
還有一些場景，呼叫中心外包BPO領域甲乙方基于有效錄音進行商務結算，例如移動運營商的增值業務外包；坐席通過錄音提煉客戶跟進要點；如此，等等，都離不開錄音。
因此，在呼叫中心系統中，由錄音帶來的問題很少是小問題，一旦出問題，影響非常惡劣。

那么，在生產實踐中，到底會有哪些問題呢？
首先是，是丟錄音的問題。真實的情況是，沒有任何系統能夠做到絕對不丟失錄音：畢竟系統永遠會有bug，人為管理總有疏忽的時候，長遠看，硬件損壞是必然，極端點還會碰上天災。完善的系統設計，充分考慮各類異常，即使異常掉電重啟也盡可能保存錄音數據，在技術上可以盡量減少丟失錄音的情況；在管理上，依據成本投入評估，既要做好人員授權管理，也要做好技術備份/容災管理。天天訊通OK-CC呼叫中心系統，在成千上萬的呼叫中心職場應用中，經受了考驗，因為技術上的錄音丟失微乎其微，不僅如此，系統還考慮通過技術手段盡可能降低人為管理疏漏引入的錄音丟失問題。
另一大難題是錄音的存儲問題。呼叫中心是專門打電話的場合，一個坐席一天兩三百個電話錄音，一個千人的呼叫中心職場，一天的錄音將會是20萬條，常見的wav錄音格式是1秒32KB，以常見的呼叫中心職場平均呼叫時長20秒為例，那么一天的錄音數據量將達到驚人的128GB，8天即可消耗1TB的存儲容量。錄音文件體積大，帶來的不僅是存儲成本問題，還有轉移存儲難題、管理問題、帶寬消耗問題等等。天天訊通在設計OK-CC之初，就考慮到高密度高并發的呼叫中心場景，文件體積可以實現1秒1KB，在同等存儲空間下工作時間可達到前述案例的32倍，處于業內較為領先水平，可有效解決這一痛點。
在大規模呼叫中心應用中，錄音管理是各類主管吐槽的熱點。在浩渺的文件中，方便快捷的查找，快速試聽并判斷錄音內容，不管是對系統還是對人，都是不小的挑戰，除此之外，當職場承接多個甲方項目時，不同甲方對錄音的要求各不相同，包括但不限于文件格式、文件命名，甚至目錄存放規范，有時基于時間，有時基于人員，有時基于項目，有時基于號碼，有時基于內容，組合及變化，給了錄音管理帶來不小的挑戰。
從技術角度看，呼叫中心的呼叫，參與環節多，配合的設備也多，專業性強，技術難度大，錄音上出現的技術問題，一般都是硬茬，這個也是考驗呼叫中心系統廠商專業能力的一把標尺。比如，很多系統，當坐席與客戶長時間通話時，錄音中雙方聲音不同步，發生聲音漂移，這個一般都是軟件存在bug所致；同樣的，通話正常但錄音只有一側聲音，錄音存在雜音等等，這一類音質問題，有的是因為網絡丟包導致，有的是配合的軟硬件設備不規范導致，有的是編碼轉碼導致，甚至可能是系統的算力不足導致，在專網中工作正常的錄音系統，在互聯網環境中就出現各種問題，少量呼叫錄音正常，大量呼叫時就各類異常，此時，呼叫中心系統的兼容設計及異常設計能力就高下立見。
當然，最后還有一個成本問題。正是因為錄音功能的必要性，錄音技術的專業性，錄音管理的復雜性，市場上存在各種各樣的錄音解決方案，解決百十路的錄音，成本從十幾萬元、幾萬元到千元不等，豐儉由人。特別的，錄音是天天訊通OK-CC呼叫中心系統的基礎功能，系統之外不額外收費，對于單機服務器呼叫千線并發五百路以內同時錄音的場景均能適用。
那么，萬線甚至十萬線同時錄音的場景有沒有呢？答案是必然的，只是這種場景一般不會出現于呼叫中心領域，而且要達到這種能力，同時錄音的路數增長10倍，其成本投入可不是十倍，往往是百倍千倍的增長了。畢竟，在通信領域，當業務規模增長到一定程度，技術難度不再是線性增長，而是指數級增長了。當然，這又是另一個話題了。

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