1、必須徹底摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的陳舊思想和觀念，導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，確立了“構(gòu)建和諧用水環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展”的服務(wù)戰(zhàn)略，由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心轉(zhuǎn)變”，由“用戶管理”向“服務(wù)營銷”轉(zhuǎn)變；

 

2、必須對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，制定實(shí)施差異化、個(gè)性化與規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)策略。客戶細(xì)分是CRM的基礎(chǔ)。結(jié)合客戶價(jià)值定位的客戶細(xì)分，從而實(shí)現(xiàn)差異化的一對(duì)一營銷服務(wù)，是CRM的核心。遵循差異化服務(wù)的原則，公司客戶服務(wù)中心對(duì)自來水客戶群體分為重點(diǎn)客戶和一般客戶。其中重點(diǎn)客戶細(xì)分為大客戶、特殊客戶、異常客戶及弱勢(shì)群體。對(duì)一般客戶實(shí)行規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和管理。對(duì)重點(diǎn)客戶則實(shí)行個(gè)性化、特殊化、差異化的服務(wù)和管理。

 

3、必須建立有核心價(jià)值觀的服務(wù)文化。桂林市自來水公司的服務(wù)近年來能夠取得突飛猛進(jìn)的進(jìn)展，關(guān)鍵的一步就是建立了以“客戶滿意、客戶健康”為核心的服務(wù)文化。構(gòu)建了具有行業(yè)特色的、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展的供水企業(yè)的服務(wù)文化，把服務(wù)的核心價(jià)值觀深深地滲透、植根于員工心中，使服務(wù)成為企業(yè)員工的自主行為，在滿足客戶需求和期望的同時(shí)，向前邁一步，替客戶再多想一點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶由滿意向感動(dòng)的跨越。

 

4、必須發(fā)揮呼叫中心的品牌效應(yīng)。多年來，桂林市自來水公司一直重視實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，致力于服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。除了必要的資金投入，我們做的更多是不斷強(qiáng)化員工在整個(gè)服務(wù)過程中的品牌意識(shí)，并把這種品牌承諾傳遞給客戶。呼叫中心成立僅僅一年，就獲得中國最佳呼叫中心榮譽(yù)，并通過全國呼叫中心運(yùn)營績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。獲得自治區(qū)工人先鋒號(hào)、巾幗文明標(biāo)兵崗、桂林市勞動(dòng)競(jìng)賽先進(jìn)班組、桂林市職工職業(yè)道德建設(shè)十佳班組等榮譽(yù)。品牌效應(yīng)促進(jìn)呼叫中心不斷提升自身價(jià)值，提升服務(wù)在市民心中的地位。

 

綜上所述，呼叫中心的價(jià)值，不是呼叫中心一個(gè)部門的價(jià)值。它體現(xiàn)的是客戶的價(jià)值，是服務(wù)的價(jià)值，是企業(yè)的價(jià)值。只有全員發(fā)動(dòng)，一切運(yùn)營和管理都以這個(gè)價(jià)值為核心，才能使我們供水企業(yè)在客戶心中在社會(huì)中的價(jià)值永遠(yuǎn)升值。