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全渠道售后服務客服系統的應用有哪些

?售后服務系統在CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】中處于下游階段，它需要在企業中接受上游客戶管理和銷售管理所產生的數據信息，同時，將自身產生的數據信息反饋給客戶管理部門、銷售部門以及上級主管部門。家電行業面臨挑戰：數字化轉型時代中方顯領袖智慧，隨著公司業務的快速發展和業務模式的改變，原有的服務系統已不能滿足當前的發展需求。為此，家電行業主動求變，搭建數字化售后服務管理平臺，實現從多渠道服務接入、服務受理、服務分派、現場服務、配件管理全流程管理，創新服務升級，搶占未來發展先機。全渠道售后服務客服系統解決方案：移動服務：增加現場服務管理，手機錄單，實行無紙化服務，降低服務成本，縮短服務周期；電子工單：工單處理實現電子化，并在服務結束基于工單二維碼掃碼來給客戶發送電子服務報告；電子發票：增加開票申請流程，規范開票流程，開具電子發票，減少成本，提升效率；汽車裝備行業面臨挑戰：為完善的營銷服務和客戶服務網絡售后提供了全方位、及時有效的支持。客戶檔案、車輛、配件、質保信息等信息缺乏系統化統一管理；服務處理基于線下紙質，無法實時掌控維修進度；客戶回訪基于電話，人工記錄，信息不準確易丟失；維修項目工時不統一，容易出現結算異常；無法及時掌控服務點/站配件庫存，影響供應及時性；缺乏服務及時性、客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】等多維度【《多維度》欄目是池州廣播電視臺于2008年12月1日開播的一檔新聞資訊類欄目，《多維度》欄目堅持“以多維視角，看社會萬象”的理念，以“大民生”視角關注池州政治、經濟、文化等各個領域的新聞事件和新聞人物-duoweidu】數據分析；全渠道售后服務客服系統解決方案：1、基礎數據精準化：集成ERP【ERP（Enterprise Resource Planning）即企業資源計劃系統，含義是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。】車輛檔案、配件、部件質保、客戶特殊質保等數據；故障模式庫、維修項目公式等基礎資料的梳理與優化，實現基礎信息可追溯化。2、服務流程高效化：從服務請求、服務派單、現場處理、服務反饋閉環管理【閉環管理是綜合閉環系統、管理的封閉原理、管理控制、信息系統等原理形成的一種管理方法。】，并監控服務過程，提升客戶服務體驗。3、回訪結算系統化：售后服務系統化管理服務回訪和客戶滿意度調查，提升回訪效率；構建統一的故障模式庫和維修項目工時，使索賠和二次索賠更及時、準確。4、配件管理電子化：從配件申請、審批、發運、簽收、退貨的閉環管理，并逐步實現就近配貨；從維修更換、舊件返廠、審核、確認入庫、二次索賠閉環管理；優化配件管理體系，發展后市場的原廠配件銷售和增值服務包。5、業務處理移動化：透過微信、APP等移動互聯技術應用以提升多渠道服務體驗和服務人員工作效率。6、數據分析智能化：維修服務管理指標的建立以實現服務及時性、有效性、滿意度、服務成本等的量化考核，持續改善服務水平；對關鍵指標進行監控，并對異常進行預警以及時處理。機械設備行業面臨挑戰：隨著全球化的營銷網絡體系持續擴大，對客戶的精細化管理、對銷售團隊的規范化管理、對客戶服務需求及時響應，以及內部的溝通協同等成為公司當前面臨的挑戰，機械設備行業亟需一套專業的售后維修服務系統來提升企業的營銷服務管理能力，助力其全球化快速發展。全渠道售后服務客服系統解決方案：建立全球統一的客戶信息管理，實現后續銷售過程管控；建立多渠道接入機制，實現服務的一致性、連續性和及時性；建立工單維修服務系統閉環管控，實現工單的受理、派工、完工、回訪、結算全過程的服務管理；建立國際售后建立統一的標準的報修渠道及后端處理機制，實現服務請求的統一管理。為企業客戶打造全球一體化的售后服務數字化系統平臺，實現企業內部的全方位管理，整合企業內外資源整合、優化管理流程，udesk助力企業有效提升客戶滿意度，促進營銷服務綜合能力提升，建立完善的全球售后客服服務體系。

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