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呼叫中心系統的功能實現了什么目的

?智能呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】是將通訊平臺、應用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員統一管理。主要由中繼【中繼（Relay）是兩個交換中心之間的一條傳輸通路。】接入排隊設備、交互式語音導航、計算機語音集成、錄音管理、話務管理、智能客服、智能質檢、智能語音導航和后臺業務處理系統構成。一、客服個人工作臺管理客服個人工作臺主要從服務情況、技能組情況、話務接聽層面來去展現。1）服務情況是從當天處理的話務情況來處理，展現當天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標展現；2）技能組情況是從座席服務人員所在的技能組去展現，主要是一些匯總指標，比如呼入量、呼出量、座席服務人員利用率等來展現；3）話務接聽主要是從座席服務人員當天處理的話務情況來展現，比如當天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現。二、工單系統管理工單系統管理主要分為新建工單和工單查詢。新建工單主要從用戶、用戶對象及其工單信息來設計實現。1）用戶、用戶對象主要是座席服務人員能了解咨詢、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等；2）工單信息為座席服務人員需要記錄、跟蹤處理的咨詢、請求、報障的相關信息，例如標題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。工單查詢主要為座席服務人員、管理人員了解某一時間段內的咨詢工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時掌握工單情況，以便做好相應決策。三、智能語音質檢1）根據業務要求定制質檢規則，通過將錄音文件轉換成文本文件后，系統根據設定的規則進行自動質檢；2）質檢員根據自動質檢結果選擇需要進行人工復核的質檢項目，系統生成相應的修改記錄；3）通過質檢人員確認的質檢結果將下發給座席服務人員，坐席服務人員可以查看自己的質檢結果和扣分詳情；4）如果座席服務人員對智能質檢的結果有異議，可以在申訴時限內提請申訴；5）經過質檢人員與座席班長審核后，由質檢班長對申訴項目進行最終審核，審核的最終結果將反饋給座席服務人員。6）最后，系統輸出質檢報告。四、智能客服機器人1）實現知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中；2）當用戶在前端咨詢一些常用問題時，機器人根據已有的知識自動回復用戶；3）當機器人回復的問題沒有解決用戶的問題時，可選擇人工服務進行應答；4）系統將客服機器人未準確回答的問題，將自動收集到問題管理中；5）在問題管理中，將通過訓練，校正進行處理，將處理的問題反饋到知識庫中，當下次用戶再次輸入此類問題時，機器人可準確回復。6）在后端，可實現用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。五、呼叫中心系統管理系統管理是系統的后臺管理，包括用戶管理、座席服務人員管理、公告管理、日志管理等，如圖4為系統的角色配置。1）用戶管理可實現對用戶的增刪改查，座席人員接聽到來電用戶并未在用戶列表中，可及時進行添加或修改；2）座席服務人員管理是當有座席服務人員進入或者退出，管理員可及時在列表中進行配置新增或刪除；3）公告管理是管理員可以發布新的通知信息，可進行增刪改查公告等；4）日志管理是系統管理員可及時查看系統的運行情況，對系統運行狀態實時監控。以上呼叫中心系統的功能實現的目的了。

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