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呼叫中心在12330知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)服務(wù)中的系統(tǒng)功能

?全國知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助和舉報投訴公益服務(wù)熱線號碼12330，是知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心對外服務(wù)的公益熱線，根據(jù)國家知識產(chǎn)權(quán)局【國家知識產(chǎn)權(quán)局是國務(wù)院主管專利工作和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)涉外知識產(chǎn)權(quán)事宜的直屬機構(gòu)?！?/span>統(tǒng)一部署的要求，向公眾提供有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)保護的法律法規(guī)為社會公眾提供政策咨詢服務(wù)，受理知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)舉報，受理權(quán)利人的知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助請求，并為知識產(chǎn)權(quán)權(quán)利人依法向相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法機關(guān)投訴提供綜合性服務(wù)平臺。為適應(yīng)知識產(chǎn)權(quán)行政執(zhí)法維權(quán)工作的需要，開發(fā)了12330知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)平臺系統(tǒng)。為適應(yīng)知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法維權(quán)信息化管理的要求，需要開發(fā)功能完善、使用方便、界面友好、安全可靠的知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)平臺。12330呼叫中心的建設(shè)遵循統(tǒng)一、高效及可擴展的原則、采用全省集中的模式進行建設(shè)，利用客服軟件呼叫中心提高知識產(chǎn)權(quán)部門的工作效率并預(yù)留豐富的擴展接口，以保障系統(tǒng)的持續(xù)運行。1、開啟全省12330短號，全省人民撥打12330短號后接入到12330呼叫中心平臺。2、12330呼叫中心平臺將支持自動語音服務(wù)模式與人工服務(wù)模式，用戶呼入12330熱線后，可以選擇與自動語音系統(tǒng)或人工臺席交互完成業(yè)務(wù)咨詢或投訴。3、客服人員通過使用12330呼叫中心平臺軟件可實現(xiàn)完整工單受理及反饋流程工作。4、接口方面：呼叫中心平臺可通過WebService【由SOAP--WebService之間的基本通信協(xié)議、WSDL--WebService描述語言兩部分組成，由企業(yè)通過創(chuàng)建WebService的商業(yè)邏輯（通常是一些Java類）、將這些Java類部署到一】的接口方式與知識產(chǎn)權(quán)局內(nèi)部IT系統(tǒng)進行對接，以保證兩套平臺的數(shù)據(jù)同步。5、12330呼叫中心系統(tǒng)的各模塊都將預(yù)留二次開發(fā)接口，以便滿足12330熱線日益提升的服務(wù)需求。12330平臺采用多媒體交換機結(jié)合CTI服務(wù)器【CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，是整個Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。】的方式進行建設(shè)，CTI【CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。】、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息?！?/span>、數(shù)據(jù)庫、中間件、錄音、報表采集等模塊集成在CTI服務(wù)器上，外部中繼【中繼（Relay）是兩個交換中心之間的一條傳輸通路?！?/span>接入多媒體交換機，以實現(xiàn)語音的傳輸。實現(xiàn)對通過 12330 熱線電話的案件舉報、投訴和法律援助進行分類的登記處理，具體包括對熱線按照內(nèi)容分類、編號、擬辦、打印，記錄處理結(jié)果。判斷是否重復(fù)案件，并進一步進行重復(fù)案件的合并處理；呼叫中心系統(tǒng)判斷是否存在重復(fù)信息的方式，根據(jù)預(yù)先設(shè)定的條件自動判斷系統(tǒng)是否有重復(fù)案件，列出所有重復(fù)的案件信息。通過案件編號或者聯(lián)系電話查詢案件處理進程。一、案件投訴管理案件投訴管理主要是記錄投訴案件的基本信息。案件投訴信息包括案件編號、辦案單位、案件類別、侵權(quán)時間、侵權(quán)案件地點、報案人姓名、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、實際住址、證件類型、號碼、聯(lián)系方式、侵權(quán)人、侵權(quán)人性別、侵權(quán)人國籍、侵權(quán)人年齡、侵權(quán)人工作單位、侵權(quán)人戶口所在地等。二、熱線維權(quán)咨詢熱線維權(quán)咨詢詳細記錄熱線的具體內(nèi)容，熱線維權(quán)咨詢記錄每次熱線的詳細情況。詳盡的信息對于今后分析統(tǒng)計、和處理同類咨詢都能夠起到巨大的作用。熱線維權(quán)咨詢包括咨詢編號、咨詢?nèi)诵彰?、性別、國籍、年齡、工作單位、戶口所在地、聯(lián)系方式、接待人、咨詢時間、咨詢內(nèi)容、填報人、填報時間、滿意度。三、熱線管理熱線管理包括記錄每次熱線的詳細情況，通過跟語音系統(tǒng)的接口獲取到語音系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。熱線系統(tǒng)包括熱線編號、來電號碼、接入時間、接聽分機、接聽人、通話時長、通話費用、呼入/呼出標志、語音文件存儲路徑、備注信息。四、綜合查詢綜合查詢提供各種關(guān)鍵字查找接口,可以通過條件組合查找投訴案件內(nèi)容、熱線咨詢相關(guān)信息等。需要從多個數(shù)據(jù)庫中讀取數(shù)據(jù)。建立12330知識產(chǎn)權(quán)維援助平臺呼叫中心系統(tǒng)的目標之一，就是將知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助相關(guān)數(shù)據(jù)整合成一個知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)數(shù)據(jù)平臺，為決策分析提供涵蓋知識產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、法律援助全貌的統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖，為知識產(chǎn)權(quán)行政管理部門提供及時、準確、全面的數(shù)據(jù)支持，提供科學、方便、體系化的分析工具和使用方法，解決目前執(zhí)法部門獲取信息的能力和分析決策手段不能適應(yīng)外部環(huán)境變化和精確管理的要求，解決數(shù)據(jù)來源不一致、時間節(jié)點不一致、口徑不一致等問題。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標題《呼叫中心在12330知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)服務(wù)中的系統(tǒng)功能》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,在,12330,知識產(chǎn)權(quán),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。