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太難了！管理大型呼叫中心客服人員

?大部分有一定規(guī)模的呼叫中心都會(huì)通過如呼入電話、電子郵件、網(wǎng)站、傳真、回呼等方式與客戶進(jìn)行接觸，所以，稱其為“客戶中心”。大型呼叫中心與小型呼叫中心相比，管理難度更高。都有哪些困難呢？今天我們就來了解下。客服人員的人心管理：大型呼叫中心人多，對人心的管理顯得尤為重要。大型呼叫中心講究人性化管理，在排班上有許多雷池不能逾越，如班次起止時(shí)間、每周固定休息天數(shù)、連續(xù)上班天數(shù)不能超3天、班車要求等等，在滿足了以上這些原則后，排班師幾乎不用做話務(wù)預(yù)測就能把人員安排好，所以說他們是最不稱職的排班師。但是，服務(wù)水平是一把利刃，必須完成，排班師只能絞盡腦汁在大原則不變的前提下進(jìn)行細(xì)化調(diào)整，使時(shí)段話務(wù)能夠更好地?cái)M合，盡量平衡員工需求與企業(yè)需求。任何的排班變動(dòng)，排班師都要面對向員工解釋的壓力，所以說他們也是最痛苦的排班師。udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動(dòng) APP、Web、即時(shí)通訊（IM）等多渠道優(yōu)化整合，客服人員只需在一個(gè)平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業(yè)成本。】的智能排班管理系統(tǒng)就可以解除排班師的痛苦，更好的解決了企業(yè)排班難的痛點(diǎn)。服務(wù)培訓(xùn)不到位，不統(tǒng)一：培訓(xùn)是大型呼叫中心另一件緊急重要的工作。企業(yè)希望客戶能夠有一致的體驗(yàn)，即客戶咨詢同一個(gè)問題，不同的客服代表給到的答案是一致的。大型呼叫中心管理人員的理想狀態(tài)是能夠做成像麥當(dāng)勞【麥當(dāng)勞（McDonald's）是全球大型跨國連鎖餐廳，1955年創(chuàng)立于美國芝加哥，在世界上大約擁有3萬間分店。】一樣，裝薯?xiàng)l的動(dòng)作都是一致的，給到客戶的薯?xiàng)l味道都是一致。但是，這很難做到。udesk的智能培訓(xùn)系統(tǒng)就可以很好的解除培訓(xùn)難的問題，udesk培訓(xùn)系統(tǒng)提供完整的培訓(xùn)一體化解決方案，滿足多元化企培需求，提升員工服務(wù)水平，搭建學(xué)習(xí)型組織，讓您擁有自己的企業(yè)大學(xué)。客戶投訴積壓，不能很好解決大量的投訴問題。大型呼叫中心每天接收到客戶上10萬通的來話，其中有不少的客戶是要進(jìn)行投訴的。大部分大型呼叫中心對投訴處理準(zhǔn)確率進(jìn)行考核，比如有要求48小時(shí)回復(fù)、2個(gè)工作日回復(fù)等硬性周期時(shí)間的要求。投訴處理人員往往需要進(jìn)行加班才能完成投訴積壓單。大型呼叫中心流程復(fù)雜，部門之間在概念上會(huì)存在不一致的理解，更容易增加投訴單積壓量。udesk的投訴管理系統(tǒng)就能給企業(yè)排除困難。udesk新一代智能【代智能，男，漢族，博士，工程師。】客戶投訴管理系統(tǒng)，智能投訴工作流，完美串聯(lián)多部門協(xié)同作業(yè)，顯著提高客訴處理效率。大型呼叫中心客服人員的自卑感：我就是個(gè)打電話的。呼叫中心的員工普遍有一種自卑感，天然將自己置身于一個(gè)社會(huì)弱者的地位，感覺似乎被客戶欺負(fù)了，這與國外呼叫中心有很大的差別。大型呼叫中心員工存在同樣的問題，員工的自卑感讓他產(chǎn)生一種自我保護(hù)的意識，往往出現(xiàn)與客戶較真，或服務(wù)態(tài)度差的情況。udesk的智能績效系統(tǒng)，讓客服人員工作順暢，慢慢的正能量。udesk客服績效系統(tǒng)可用于跨區(qū)域、分點(diǎn)多、崗位職能復(fù)雜的一線績效考核，靈活的可視化洞察，即時(shí)大屏數(shù)據(jù)展示，客服管理盡在眼中。幫助個(gè)人與團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)狀，及時(shí)發(fā)現(xiàn)績效改進(jìn)的空間，推動(dòng)組織目標(biāo)的完成。以上就是大型呼叫中心管理客服人員遇到的困難，udesk全智能系統(tǒng)，讓人員充滿正能量，去除煩躁感。

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