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智能質檢系統解放傳統質檢團隊

?對于企業的客戶服務來說，客服服務質量和效率是最重要的KPI指標【KPI（Key Performance Indication）即關鍵業績指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企-KPIzhibiao】，因此，一個成熟的企業客服中心離不開完善的質檢團隊部門，來對客服的工作進行監測評估，找出服務漏洞，通過及時反饋糾正，提升客服中心的整體服務水平。智能質檢系統是質檢工作的一種全新發展趨勢，通過智能化的運用，能為質檢部門帶來哪些工作便利？智能質檢是如何通過聲音、文字、特征的自動識別，把質檢員從手動監測中解放出來的？智能質檢系統的特點：全自動化智能質檢，節省人力，提高效率。人工智能、自動化技術的應用，為智能質檢提供無限可能。如今，智能質檢在客服系統中應用較為常見，最常見的是在呼叫中心中的應用，全面改善質檢工作流程，提升質檢效率：1、AI賦能質檢分析對已呼入或者呼出的通話、多渠道會話接觸，運用智能AI賦能技術，通過語義、語速、情緒等聲音、文字、特征的識別，對客服的服務態度，專業技能，話術規范，進行客觀的、統一標準的全量質檢，規避不必要風險。2、更加貼近業務場景提供貼近業務場景的質檢模型，支持企業規定話術、規定業務流程、禁用語、禮貌用語、語速、靜音、搶話等，讓質檢更加規范，符合業務應用場景。3、關鍵詞檢測和預警系統對話中若出現關鍵詞(如敏感詞、違禁詞等)，系統自動識別并預警給管理人員，隨時隨地處理，減少公司損失。傳統質檢團隊的弊端：效率較低，應用價值不高傳統質檢工作完全依賴人工手動檢測，甚至有的企業因為座席人數較少，質檢人員直接由管理人員來承擔。質檢方式通常通過對客服人員的通話錄音進行抽樣檢測，一般會面臨以下困境：1、抽樣檢測具有一定隨機性若抽樣少則不具備代表性，若抽樣多則為檢測人員帶來巨大工作量和沉重負擔。小型企業的質檢工作一般壓在客服管理者身上，在繁重的工作任務壓力下，很難完成足量的抽樣質檢。2、漏檢率【漏檢率可解釋為漏檢比率和漏檢概率。】較高。人工抽查通話錄音，經常漏檢，抽檢結果無法具備科學決策依據。3、主觀性強。人工檢測具備一定主觀判斷，太松效果不好，太嚴則與客服人員產生沖突，嚴與松沒有固定標準。質檢效率低、應用價值不高是傳統質檢無法規避的短板，促使智能質檢技術的加速到來。智能質檢可以全方位解放人工，提升質檢效率，保證服務質量和客戶忠誠度，在企業客戶服務中尤為重要。企業若想實現智能語音質檢，必須要升級改造客戶服務應用，如升級改造傳統呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】，加持人工智能AI【人工智能AI講述21世紀中期，由于氣候變暖，南北兩極冰蓋的融化，地球上很多城市都被淹沒在了一片汪洋之中。】應用及技術。udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】新一代全渠道智能客服系統，呼叫中心是其中一個重要功能模塊，支持大并發、智能呼入呼出、轉接、來電彈屏【簡介來電彈屏是來電時在服務人員的電腦上彈出客戶的詳細資料，來電管理系統能更好地對客戶關系管理，當客戶來電時能親切地叫出客戶的姓氏，讓客戶有回到家的感覺。】、IVR、質檢、統計等功能，幫助企業搭建安全、高效的電話服務體系。

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