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云客服工單系統(tǒng)能提升哪方面的企業(yè)發(fā)展？

?云客服【云客服是基于互聯(lián)網(wǎng)，依托云服務(wù)，幫助企業(yè)建立虛擬客戶服務(wù)中心。】工單系統(tǒng)是針對(duì)客服工作人員售前售后、對(duì)內(nèi)對(duì)外的協(xié)調(diào)合作的一款云服務(wù)軟件。云客服是由電商行業(yè)的發(fā)展而火起來的，每年的雙十一和雙十二、大活動(dòng)的情況下，對(duì)于客服人員來說，是一個(gè)沒日沒夜的工作中，也是對(duì)企業(yè)的人力成本是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，壓力成倍的增長，這就有一些客戶自助服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生了。現(xiàn)在，聊天功能有了，自助服務(wù)有了，然后大家突然發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)客服的抱怨還是不斷。抱怨什么呢？抱怨客服雖然態(tài)度不錯(cuò)，但卻解決不了問題，該拖延的還是拖延。因?yàn)榭头藛T只是一個(gè)入口，真正決定客服效率的是其他部門的參與和協(xié)同：財(cái)務(wù)部門【財(cái)務(wù)部門指組織領(lǐng)導(dǎo)和具體從事財(cái)務(wù)管理工作的職能部門。】一天不批款，你就一天拿不到退款；物流倉儲(chǔ)部門一天調(diào)不來貨，你就換不了貨……這就用到具備部門協(xié)同、任務(wù)傳遞功能的工單系統(tǒng)（ticket【ticket n.】 system【W(wǎng)indows操作系統(tǒng)的系統(tǒng)文件夾。】）。通過字段和用戶的自定義，平臺(tái)自動(dòng)將任務(wù)工單派發(fā)給相應(yīng)部門，工單處理數(shù)量和時(shí)長均可作為績效考核的工具，能夠有力提升客服問題處理效率，支撐整個(gè)客服體系良性運(yùn)行。滿足跨地、跨部門協(xié)同辦公需求客服工單系統(tǒng)的目標(biāo)企業(yè)用戶不分規(guī)模大小，只要涉及到部門協(xié)同、任務(wù)傳遞，均能使用工單系統(tǒng)來改善客服體系。只是大中型企業(yè)及服務(wù)型企業(yè)對(duì)工單產(chǎn)品的需求更強(qiáng)烈一些。大型企業(yè)在各地設(shè)有分公司、部門多、員工多，存在上傳下達(dá)需求，對(duì)工單的認(rèn)知程度較高，但傳統(tǒng)的工單系統(tǒng)僅能解決一地的協(xié)同，無法解決跨地、跨區(qū)域的數(shù)據(jù)流動(dòng)、任務(wù)派發(fā)。基于云端的客服工單系統(tǒng)能夠解決異地協(xié)作的問題，而且“更輕、更快、更簡潔”。中型企業(yè)成立時(shí)間短、發(fā)展迅速，缺乏企業(yè)信息化【企業(yè)信息化實(shí)質(zhì)上是將企業(yè)的生產(chǎn)過程、物料移動(dòng)、事務(wù)處理、現(xiàn)金流動(dòng)、客戶交互等業(yè)務(wù)過程數(shù)字化，通過各種信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)加工生成新的信息資源，提供給各層次的人們洞悉、觀察各類動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)中的一切信息，以作出有利于】軟件的配套支持，還依賴傳統(tǒng)的電話、郵件等落后的溝通方式。以某小額貸款公司【小額貸款公司是由自然人、企業(yè)法人與其社會(huì)組織投資設(shè)立，不吸收公眾存款，經(jīng)營小額貸款業(yè)務(wù)的有限責(zé)任公司或股份有限公司。】為例，光要一份報(bào)表，總部一個(gè)主管人員就要給全國各地的銷售分公司打一圈電話，最后總有幾家分公司電話無人接聽。如果使用工單系統(tǒng)就不一樣了，根據(jù)自定義的選項(xiàng)，可以一鍵派單；系統(tǒng)同時(shí)有郵件和app消息提醒，工單接收者即使出門在外也可以隨時(shí)隨地查看和處理工單。咨詢公司、廣告公司、信息技術(shù)公司等服務(wù)型企業(yè)對(duì)工單系統(tǒng)的接受度也比較高，這些企業(yè)的工作流模式往往源自外企，習(xí)慣于郵件溝通。但郵件積壓未處理的現(xiàn)象在這類企業(yè)較為常見。工單的觸發(fā)、提醒、績效統(tǒng)計(jì)等功能，能有效改善任務(wù)積壓之弊。而且我們前面提到了，郵件本身是個(gè)文字加附件的溝通工具，溝通方式偏冷，不能接入電話、IM【IM, InstantMessaging（即時(shí)通訊,實(shí)時(shí)傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天（chatroom）的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)。】、微博【微博（Weibo），微型博客（MicroBlog）的簡稱，即一句話博客，是一種通過關(guān)注機(jī)制分享簡短實(shí)時(shí)信息的廣播式的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。】、微博等渠道。基于云端的客服工單系統(tǒng)則不同，它像一條大河，能夠匯入無數(shù)支流，無論是電話、im【IM, InstantMessaging（即時(shí)通訊,實(shí)時(shí)傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網(wǎng)絡(luò)上建立某種私人聊天（chatroom）的實(shí)時(shí)通訊服務(wù)。】、微博、微信、表單、郵件均能統(tǒng)一接入云平臺(tái)，轉(zhuǎn)化為工單。作為客服入口的工單系統(tǒng)除了將工單系統(tǒng)作為部門協(xié)同、任務(wù)派送、提升效率、改善服務(wù)體驗(yàn)的工具外，還有相當(dāng)多的企業(yè)傾向于將工單作為客服入口。這也許出乎很多人意料。因?yàn)楹芏嗳艘幌氲饺肟诰褪荌M聊天窗口及智能機(jī)器人。IM和機(jī)器人都是很好的云客服趨勢(shì)，但在當(dāng)下，也存在一些短板：1.客服專業(yè)度的問題。某些行業(yè)對(duì)客服的技術(shù)專業(yè)度要求高，客服工作由銷售、技術(shù)等部門兼任，帶來了“大客服”理念。工單能夠以最快的速度找到最專業(yè)的人士來解答問題。2.端口覆蓋的問題。不是所有企業(yè)都有app，畢竟開發(fā)和推廣app還是需要一定成本的。但工單產(chǎn)品不受此限制，網(wǎng)頁端和移動(dòng)端均能使用工單系統(tǒng)。3.即用性問題。對(duì)機(jī)器人的知識(shí)庫積累和訓(xùn)練需要時(shí)間和人力成本，在知識(shí)庫尚未完善時(shí)，機(jī)器人經(jīng)常答非【霹靂布袋戲虛擬人物修行于鹿苑深處阿難塔內(nèi)的高僧，打扮另類、不陷窠臼，答非所問、糾纏不休。】所用。基于云端的工單產(chǎn)品，在個(gè)別企業(yè)已經(jīng)成熟，可以快速上手。4.歷史記錄。即時(shí)通訊工具缺少歸檔功能，而工單可以永久存檔在平臺(tái)內(nèi)，便于進(jìn)行歷史查閱。可以說，工單系統(tǒng)對(duì)于移動(dòng)客服、客服機(jī)器人等覆蓋不到的領(lǐng)域是個(gè)非常好的補(bǔ)充，反過來說，移動(dòng)客服、客服機(jī)器人等也是對(duì)客服工單系統(tǒng)非常好的補(bǔ)充。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《云客服工單系統(tǒng)能提升哪方面的企業(yè)發(fā)展？》，本文關(guān)鍵詞云,客服,工單,系統(tǒng),能,提升,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。