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?怎么看外呼軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性一、數(shù)據(jù)和業(yè)績數(shù)據(jù)和績效管理的重點是如何實現(xiàn) 呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】運營商的總體業(yè)務目標、價值分配以及內部運營和管理效果。其目的是對結果進行管理，控制流程系統(tǒng)的運行，及時改進發(fā)現(xiàn)的問題，同時通過對標準化指標的評估，達到預期的目標。數(shù)據(jù)和績效可以包括四個環(huán)節(jié)：績效管理體系的建立、績效數(shù)據(jù)的關鍵原則、績效指標的設計和有效的績效管理以保證績效結果。以服裝行業(yè)的績效數(shù)據(jù)原則為例，我們在進行數(shù)據(jù)和績效管理時，需要注意七個要素：1)是否按照規(guī)定的過程收集和處理數(shù)據(jù)2)數(shù)據(jù)是否以通用、簡單、可讀的格式聚合，以驅動管理操作3)是否將數(shù)據(jù)應用于管理，以使流程領導能夠澄清績效與目標之間的差距4)數(shù)據(jù)收集周期(如小時、周、月)是否適合業(yè)務流程的時間5)數(shù)據(jù)的改善是否是由于呼叫中心自身的行動以及它是否反映了業(yè)務能力的提高6)數(shù)據(jù)是否準確地反映了業(yè)績水平，并通過持續(xù)審計確保了這一準確性7)數(shù)據(jù)是否在邏輯上與業(yè)務流程輸出相關。外呼系統(tǒng)軟件二、客戶體驗【客戶體驗是一種純主觀的在用戶使用產品過程中建立起來的感受。】客戶體驗對呼叫中心運營商的運營績效起著決定性的作用，影響客戶體驗的因素很多，不僅包括呼叫中心運營組織本身的因素，還包括產品本身的質量、企業(yè)的整體營銷策略以及其他客戶互動渠道，呼叫中心運營組織通過對客戶體驗的管理，實現(xiàn)對上下游客戶的有效把握和管理，從而提高上下游客戶的滿意度和忠誠度。以客戶管理為例，我們需要關注下游客戶信息管理和下游客戶滿意度評估，下游客戶信息管理需要能夠根據(jù)下游客戶的歷史行為、基本信息和外部環(huán)境來識別下游客戶的需求并記錄歸檔，還可以記錄所有下游客戶相關信息的訪問歷史，滿意度評估需要定期對下游客戶進行滿意度調查，能夠發(fā)現(xiàn)和確定驅動下游客戶滿意的具體因素，并能夠定期分析和管理下游客戶的不滿反饋，等等。

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