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呼叫中心系統(tǒng)以及電信業(yè)的未來(lái)在哪里？互聯(lián)網(wǎng)的枝蔓正在恣肆地繞過(guò)電信網(wǎng)的籬笆。KIK公司CEO Ted Livingston一句“干掉短信”，使得KIK這類的手機(jī)通訊錄軟件風(fēng)起云涌，用戶的手機(jī)只要安裝這類軟件，就可以給通訊錄里的聯(lián)系人任意發(fā)送信息，而運(yùn)營(yíng)商別想收到一分錢(qián)短信費(fèi)。

如果按照外界的評(píng)論，電信運(yùn)營(yíng)商不能指望語(yǔ)音、短信等傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)，因?yàn)樗鼈儗⒈恍录夹g(shù)顛覆；電信運(yùn)營(yíng)商也不能指望新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，因?yàn)樵谶@塊熱土上他們?nèi)狈Α啊保浑娦胚\(yùn)營(yíng)商更不能指望未來(lái)的物聯(lián)網(wǎng)等業(yè)務(wù)，因?yàn)檫@是“YY”……反正按照其他人的觀點(diǎn)，電信運(yùn)營(yíng)商橫豎就是S路一條了。

隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地進(jìn)步，從開(kāi)始的代依靠人工的熱線電話系統(tǒng)呼叫中心，發(fā)展到二代交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)系統(tǒng)，后又兼具了自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的功能，目前使用普遍的呼叫中心是四代多媒體客服中心。而更的，基于UC、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的，具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的五代呼叫中心也在悄然發(fā)展。因此呼叫中心的定義版本也在不斷的更新。

呼叫中心，通俗的來(lái)講又叫“客服中心、客服部門(mén)”等等。呼叫中心是一部分的服務(wù)或者銷(xiāo)售人員組成，在一個(gè)集中的地方進(jìn)行服務(wù)客戶。呼叫中心行業(yè)是為了和客戶聯(lián)系、幫助客戶解決問(wèn)題而誕生的。但是，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。大約五年前，行業(yè)內(nèi)依然是接通率指標(biāo)大于一切，為了接通率，質(zhì)檢員不顧質(zhì)量檢查上線接聽(tīng)電話、員工持續(xù)加班、硬性縮短通話時(shí)長(zhǎng)，甚至還有的呼叫中心將通話時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為 10 分鐘，只要通話時(shí)間到了 10 分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話掛斷。
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