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開封電銷機器人廠家匯港通科技

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“組織架構扁平化”是一個經常出現(xiàn)在商業(yè)管理雜志中的詞語，“扁平化”的意義在于減少組織層級，優(yōu)化決策速度和質量。但不要把“組織架構扁平化”與發(fā)生在大多數大型呼叫中心里的搭建一個更寬泛的組織架構相混淆。組織架構延伸可以是扁平化的一部分，也可以是非扁平化的一部分。它是指呼叫中心在原來的核心運營架構的基礎上對眾多支持崗位的添加。對于大型呼叫中心來說，這些添加的崗位通常對應著勞動力資源管理、質量確保、培訓、內容管理、報表管理、客戶滿意度管理等專職職能。呼叫中心的應用可以降低企業(yè)成本，不斷挖掘潛在客戶。一方面，節(jié)約開支。通過呼叫中心及通訊技術的運用，企業(yè)能夠組成內部電話的，為企業(yè)減少內部電話的通信費用。從而節(jié)約了大量的長途電話費用，為企業(yè)降低了運行成本。只有通過呼叫中心的服務，不斷滿足客戶多元化的需求。

需要再次強調的是，組織架構的延伸是由于龐大業(yè)務量需求的驅動，就拿質量確保來說，一支由員工所組成的質檢團隊的工作質量應該是高于依賴于同時肩負很多其它工作的班組長來完成的質檢項目的工作質量。當然，這樣做的成本投入肯定也會增加。如果你的呼叫中心平均每月處理10000通電話，而專職的質檢團隊只是把差錯率降低了1%的話，這項投資顯得不是很值得。但如果你的呼叫中心每月處理100萬通電話的話，這些額外的成本投入就會變成回報豐厚的投資。

組織架構的延伸使得呼叫中心培養(yǎng)或聘用一批具有深厚知識的型人才成為可能，當面臨決策困境時，能夠讓相關領域的人才給予幫助，是一件很令人欣慰的事。當你擁有兩個以上的型人才的時候，你將會很快忘記這種欣慰的感覺。這時你開始意識到，在大型呼叫中心里，把不同的人才組合在一起的能力是推動一件事情的前提和關鍵。在大型呼叫中心里，我們需要一種能夠了解不同的部門應該如何更有效地協(xié)同工作的人才，并且他們還要具備相關的人際及溝通能力來推動這種協(xié)作的實現(xiàn)。同一個行業(yè)內的呼叫中心在運營管理上有很多相似之處是大多數人的共識。盡管這種說法很有道理，但是我們發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的規(guī)模大小對于呼叫中心運營的影響不亞于其所在的行業(yè)特點對其的影響。上個月，我們分享了小型呼叫中心該如何應對其特有的挑戰(zhàn)。這個月，我們把注意力集中在大型呼叫中心上。
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