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機(jī)器人的問題早被書寫，以機(jī)器人出名的酒店開

以機(jī)器人酒店著稱的日本“奇怪的酒店”在一次次宣傳中，以奇特的恐龍前臺(tái)、機(jī)器人垃圾桶等成為了名噪一時(shí)的“網(wǎng)紅酒店”，2016年吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證這個(gè)酒店為“世界第一家由機(jī)器人擔(dān)當(dāng)服務(wù)人員的酒店”，甚至成為了酒店使用機(jī)器人的典型案例。隨著游客增加，機(jī)器人的數(shù)量不斷增加，最多時(shí)（2017年10月）共有27種總計(jì)243臺(tái)機(jī)器人在酒店內(nèi)工作。然而，一些機(jī)器人的使用沒有減輕工作量，反而給工作人員帶來了新的負(fù)擔(dān)。如放置在客房內(nèi)的聲音識(shí)別機(jī)器人，由于識(shí)別精準(zhǔn)度低，工作人員不得不對(duì)應(yīng)各個(gè)房間的呼叫。因此，酒店表示今后將減少機(jī)器人數(shù)量。從今年開始酒店開始走“脫離機(jī)器人”路線，截至9月，酒店內(nèi)的機(jī)器人已減少到16種共85臺(tái)。 Chapter 1 機(jī)器人入侵酒店早在2013年，機(jī)器人就已經(jīng)出現(xiàn)在酒店。再到近年來，酒店紛紛試圖跟上科技潮流，不斷引入大批機(jī)器人，它們以打造高智能化的智慧型酒店為目標(biāo)，以提升服務(wù)人員的工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營及管理成本。根據(jù)歐洲委員會(huì)的調(diào)查，服務(wù)機(jī)器人創(chuàng)造的市場(chǎng)總值將在2020年達(dá)到1000億歐元。目前包括如家旗下的和頤精選酒店、金陵的紫金山莊、首旅建國、港中旅維景、深航、戴斯、維也納等20多個(gè)酒店品牌與研發(fā)機(jī)器人的公司簽署了合作協(xié)議。從前臺(tái)到禮賓到客房，機(jī)器人在酒店中無處不在，對(duì)于酒店來說無疑也是一個(gè)噱頭，更能吸引習(xí)慣于與科技互動(dòng)的千禧一代。一些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，機(jī)器人可能會(huì)讓前臺(tái)員工騰出更多的以人為本的互動(dòng)。另一些人則預(yù)計(jì)機(jī)器人將在很大程度上取代禮賓部的功能，以及成為酒店的搬運(yùn)工和導(dǎo)游。因而，也帶來了一個(gè)重要的思考：機(jī)器人是否會(huì)代替一些酒店崗位？ Chapter 2 問題早已被書寫機(jī)器人的概念固然令人務(wù)必期待，而從其進(jìn)入酒店業(yè)的第一天，問題便已被書寫下來。雖然機(jī)器令人恐慌，但作為服務(wù)業(yè)的酒店，談?wù)摍C(jī)器人替代人工還為時(shí)尚早，酒店嘗試新科技，更多的是想讓員工從一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來。而實(shí)際上，有時(shí)候機(jī)器人帶來的卻是麻煩。難以保證的損壞率正如人會(huì)生病一樣，機(jī)器人也會(huì)損壞。對(duì)于缺乏主觀性的機(jī)器人來說，損壞是難以預(yù)計(jì)的。一位酒店管理人員就曾提出過擔(dān)憂：一方面機(jī)器人可能被客人玩壞。客人如果一腳踹到機(jī)器人，機(jī)器人會(huì)不會(huì)壞。作為一個(gè)顧客是不是賠得起。這對(duì)于酒店還是客人都非常尷尬；其次，機(jī)器人會(huì)不會(huì)自己把自己玩壞。如果七八個(gè)人一起需要提供服務(wù)，機(jī)器人會(huì)不會(huì)突然死機(jī)。不少國內(nèi)使用機(jī)器人的酒店也曾提出，機(jī)器人完全依靠WiFi進(jìn)行導(dǎo)航，在WiFi信號(hào)不穩(wěn)定的地方就容易發(fā)生故障。極其有限的功能此前，也有業(yè)內(nèi)人士反饋，雖然服務(wù)機(jī)器人在國內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入商用，但是大多數(shù)還只是“機(jī)器”，稱不上“人”，“它們只是被設(shè)定了程序化思維，在感性思維方面只相當(dāng)與2-3歲的兒童，達(dá)不到一個(gè)擁有思維的成人水準(zhǔn)”。因此，機(jī)器人在酒店的適用范圍十分有限，在不斷的更新?lián)Q代中，替換成本也是不可估量的。缺乏情感共鳴最最重要的一點(diǎn)，就是機(jī)器人目前還不能與人進(jìn)行真正的溝通，只能程式化地回答幾個(gè)指令，除了包裹著可愛的外衣，與Siri并不太大區(qū)別。大部分高端酒店和奢侈酒店更多地是希望使用人工服務(wù)。很大程度上，機(jī)器人無法提供個(gè)性化和‘有溫度’的使用場(chǎng)景。令人擔(dān)憂的安全問題對(duì)于機(jī)器人，人們的內(nèi)心多少心懷恐懼，這可能或多或少來自于一些科幻電影。而回到現(xiàn)實(shí)，機(jī)器人傷人的事件也并非沒有，2016年11月18日，網(wǎng)絡(luò)盛傳深圳高交會(huì)上發(fā)生“全國首例機(jī)器人傷人事件”，名叫“小胖”的機(jī)器人突發(fā)故障“殺傷力爆棚”，在沒有指令的情況下自行打砸展臺(tái)玻璃、砸傷路人，一位路人全身多處劃傷后被擔(dān)架抬走。這并非機(jī)器人意識(shí)覺醒，而是出現(xiàn)了技術(shù)故障。但酒店這樣一個(gè)對(duì)安全十分重視的場(chǎng)所，任何人都不能將客人的生命健康置于危險(xiǎn)中，尤其是小孩子特別容易受傷。所以，酒店必須確保機(jī)器人正常運(yùn)作，在工作時(shí)不會(huì)傷害到客人。 Chapter 3 “反科技”是新潮流嗎？科技是酒店業(yè)的潮流，業(yè)主們?cè)噲D往酒店這個(gè)小小空間中搬進(jìn)各種代表科技的產(chǎn)物，可有時(shí)候搬得越多，反而越脫離酒店的本質(zhì)——明明是為了更好地服務(wù)，為什么反而變得冷冰冰？服務(wù)業(yè)需要的是人性與溫度，用無微不至的照顧贏得客人的滿意。科技或許是潮流，而反科技又何嘗不會(huì)是新潮流？在新的情境下，服務(wù)型機(jī)器人存在取代了簡(jiǎn)單、重復(fù)和繁瑣的勞動(dòng)力的可能性，反科技也并非是全然杜絕科技，酒店可以使用科技，但并不盲從于科技，成為科技的奴隸。那些沒有追逐科技潮流的酒店，同樣能用服務(wù)打開一片天地。機(jī)器人與酒店，并沒有絕對(duì)的合適與不合適，而在于酒店如何能利用機(jī)器人更好地服務(wù)客人，也更好地服務(wù)于自己的員工。

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