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通話時長是客服中心能效管控的一項指標，但是對其如何管理，卻充滿著爭議。這主要是因通話管理與客戶訴求一次解決率、服務滿意率、質檢成績等其他重點指標存在一定制約關系，管控通話時長給座席帶來一定心理壓力，如果匆匆結束通話，也會造成客戶的不良感知。但從另一角度講，通話時長是能效管控的重要指標，是成本控制、勞動生產率提升的關鍵要素，快速專業的解決問題會更好地提升客戶感知。
通話時長的管控重點在于管理導向是否與座席、客戶需求相一致。目前有些客服中心采取計件制薪資計算方式，由服務量決定績效，這間接對通話時長提出了要求；有的客服中心采用綜合評價模式決定績效，通話時長或話務量在績效中占有一定比重，這種情況下，通話時長目標值設定和績效占比很關鍵，直接影響座席感知和服務水平。
總體來說，通話時長更多地是一個過程性指標，而非結果性指標，客戶需要簡潔專業的服務，而不是通話時長跟業務流程、知識支撐、座席業務能力、話術組織、安撫技巧、服務習慣、服務意識等有關，如業務流程過于繁瑣，造成通話時長居高不下。
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