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隨著云網(wǎng)絡(luò)的普及，云呼叫中心以其成本低廉、部署靈活、功能易于擴(kuò)展等特點(diǎn)，在近幾年中得到飛速發(fā)展。在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。

然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無(wú)論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。

往往呼叫中心針對(duì)的是一些企業(yè)客戶，售后往往是銷售的開始，呼叫中心不像一些其他銷售行業(yè)，呼叫中心屬于一個(gè)續(xù)費(fèi)行業(yè)，售后服務(wù)直接決定了銷售的價(jià)值，而企業(yè)客戶更關(guān)注的是售后服務(wù)，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù)，可想而知帶來(lái)的銷售利潤(rùn)可見(jiàn)多么可觀，如果不重視這個(gè)企業(yè)客戶，往往丟失的不只是這個(gè)一個(gè)客戶，往往會(huì)失去在一個(gè)行業(yè)的信任度。

全渠道互動(dòng)程序轉(zhuǎn)變了企業(yè)的心態(tài)，從客戶服務(wù)的提供者到客戶服務(wù)的參與及體驗(yàn)者。他們更專注于體驗(yàn)客戶的感受，而不是僅僅是某種服務(wù)類型的提供者。全渠道的客服常常需要同時(shí)在多個(gè)通路上工作，透過(guò)整合性的應(yīng)用平臺(tái)，來(lái)自不同通路的訊息都被整合至單一個(gè)桌面應(yīng)用程序，因此客服人員可以第一時(shí)間且無(wú)遺漏地接收來(lái)自語(yǔ)音、聊天或電子郵件的互動(dòng)，并且在各個(gè)通路間無(wú)縫地轉(zhuǎn)換。

對(duì)管理階層來(lái)說(shuō)，整合的系統(tǒng)也可減輕他們的工作量，因?yàn)樗锌头藛T皆使用同樣的系統(tǒng)，主管能夠輕易地評(píng)量并檢視他們和客戶間的互動(dòng)，也能比較在不同互動(dòng)類型下個(gè)別客服人員及整體客服中心的表現(xiàn)，主管可透過(guò)更一致的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)量績(jī)效，客服人員的每一次點(diǎn)擊、按鍵、處置都可被追蹤、管理。也因?yàn)槎际峭惶紫到y(tǒng)，管理人員可以更輕易地將客服人員從一個(gè)活動(dòng)、產(chǎn)品線或互動(dòng)通路中移至另一個(gè)。此外，這套工具還能讓主管掌握客服人員如何運(yùn)用這些應(yīng)用程序來(lái)處理客戶的問(wèn)題，主管可以透過(guò)這些資訊來(lái)改善效率及自動(dòng)化重復(fù)性的任務(wù)。

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北京呼叫中心客服系統(tǒng)