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PCS建設皇家太陽聯合保險集團上海分公司案例
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　　項目概況
  • 公司背景
　　歷史悠久的“皇家太陽聯合保險集團”是世界上十大財產保險公司之一，其淵源可上溯至成立于 1710 年的“太陽火災保險”，堪稱“世界上迄今仍存在的最古老的保險公司”。在全球 130 余個國家直接或通過合作伙伴開展業(yè)務，雇員超過萬，資產達千億美元，年保費收入逾 170 億美元。

　　早在 1853 年，集團就在上海開展了保險業(yè)務。 1992 年“皇家太陽聯合保險”重回中國在北京設立了第一家歐洲保險公司代表處。

　　1998 年 4 月中國國務院總理訪英時宣布，“皇家太陽聯合保險”是第一家取得中國保險經營許可證的英國保險公司。同年 10 月，“皇家太陽聯合保險公司上海分公司”成立，英國首相為公司開業(yè)剪彩。主要經營財產保險、利潤損失險、機器損壞險、建筑工程一切險、安裝工程處一切險、公眾責任險、雇主責任險、產品責任險、貨運險和機動車輛保險。 本公司竭誠為中外企業(yè)及各界人士提供一系列保險產品及風險管理服務， 致力成為全球公認的高度誠信的專業(yè)保險機構。
  • 業(yè)務模式
　　提供優(yōu)質的客戶服務（咨詢、理賠、投保等），同時提供電話銷售業(yè)務。
  • 熱線號碼
　　800-820-5918
  • 功能模塊
　　PBX、PowerCALL中間件、PowerVOICE、人工座席、報表、錄音、監(jiān)控、外撥、CRM客戶管理系統等。
  • 初期規(guī)模
　　1條ISDN PRI（30路）中繼、16路IVR、9個座席、9路錄音、30個CRM用戶許可；
  • 話務量
　　每天100 － 200個電話呼入，500 － 1000個電話呼出
  • 開通時間
　　2005年4月
  • 驗收通過時間
　　2005年6月驗收通過
  • 系統擴容
　　今年預計擴展到30個座席；明年預計擴展到100個座席。

　　系統效果

　　能滿足客戶要求的各種服務，大大節(jié)省了人力成本，并且提供了完整的內部流程管理。

　　系統結構


圖1

　　呼叫流程

圖2

　　特色功能

  • 遇忙回撥
　　電話呼入如遇座席忙，并等待超時，則系統宣讀主叫號碼，并提示用戶選擇回撥時段，待座席空閑時，按用戶所留信息進行電話回訪。
  • 最后服務座席
　　系統記錄客戶最后聯絡的座席代表，下次該客戶再次撥打客服熱線時，若系統會優(yōu)先選擇上次為其提供服務的座席代表。
  • 黑名單
　　將確認的騷擾電話放入“黑名單”中，直接屏蔽，有效期為三個月。
  • 合并報表
　　PCS提供呼叫中心系統與后臺CRM系統數據合并后的各種業(yè)務報表。

上海盈聯公司

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