呼叫中心系統與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性....

　　用戶需求：

　　隨著中國旅游業的蓬勃發展，各大旅行社之間的競爭日趨激烈，服務的質量和效率直接影響著各旅游企業的聲譽和經濟效益。國旅總社希望通過建設呼叫中心，借助計算機、網絡、現代通信、多媒體等豐富的信息技術手段，整合國旅內部資源，提升業務處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口，還要與業務系統能夠進行高效的集成，形成以呼叫中心為調度中心、整合不同業務部門的業務流程，實現旅游產品咨詢，訂單受理、確認，訂單查詢，應收帳款管理，客戶關懷的閉環業務處理平臺，建成以呼叫中心為業務處理核心的中國國旅客戶服務中心。

　　技術策略：

　　在業內，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內最早致力于呼叫中心系統研發的公司之一，憑借近10年的研發和項目經驗積累，在深諳國旅需求基礎上，為其進行了從呼叫中心戰略、客服業務流程、系統實施和運營管理等的呼叫中心整體規劃，并采用自主知識產權的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務平臺。改造后的國旅客服中心完全從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯網等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實現了CTI技術與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個客戶服務部門，而是通過 Call Center的多媒體互動渠道，形成 “服務請求, 業務處理, 主動服務”的閉環CRM流程管理。同時，HollyC6具有強大的業務整合能力，將把國旅其它信息系統與呼叫中心接口及工作流進行完美整合。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩定、可靠性的系統平臺、方便的工作流管理、功能強大的知識庫系統、豐富的模塊化的應用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、打造強勢品牌、增強企業的核心競爭力、降低運營成本。

　　案例框架：

　　中國國旅總社客戶服務中心系統組成

　　流程圖：

　　系統組成

　　適合的行業：

　　訂單處理類

　　案例特點：

　　如何解決系統的兼容性和系統平臺的升級問題：

　　呼叫中心系統與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性。

　　通過何種技術保證系統運行的安全、可靠：

　　呼叫中心系統完整保留了"客戶信息"和"服務記錄"，以CRM理念業務建模的方式提供給國旅總社豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統。

　　系統各接口是否采用統一標準，與同行的產品能否無縫連接：

　　呼叫中心系統與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性。

　　可維護性：

　　友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統在線發送傳真，從而實現傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本。

　　技術或應用突破：

　　·高效的業務處理流程：HollyC6呼叫中心系統整合了訂單處理的流程，通過先進的技術和管理理念，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業務流程均在系統中得以實現，并對每一次服務均留有詳細記錄，充分的體現了“客戶關系管理”的思想；

　　·統一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統一的服務，大大拓展了服務范圍，通過一站式的服務與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。

　　·先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質量；電話接入后系統可自動定位客戶，并實現了客戶數據與電話的同步轉移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統在線發送傳真，從而實現傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；

　　·完善的后臺業務整合功能：與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性；

　　·堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了"客戶信息"和"服務記錄"，以CRM理念業務建模的方式提供給國旅總社豐富的統計報表數據支持運營管理，并可以支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統。

國旅總社帶來如下競爭力的提升：

　　·業務競爭力：呼叫中心建成后，中國國旅客戶服務中心咨詢和預訂業務，擴展為酒店、機票、出境線路、國內線路、國際鐵路聯運、火車票、國際游輪、長江三峽游船、簽證等多種旅游產品。國旅客服中心50個座席7X24小時工作制，采用IVR自動語音導航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統穩定性大大提高，創收能力得到了大大提升；

　　·市場應變競爭力：通過將以前的傳統預訂業務流程實現信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，保證國旅總社開發出的符合市場需求產品，快速投放市場并得到第一手反饋信息，使得國旅能夠根據市場需求的變化及時調整企業的經營戰略；

　　·服務質量競爭力：呼叫中心系統支持知識庫支持多語種的知識點，能夠快速定位知識點，為國內外客戶提供便捷的服務；系統將保留業務流轉過程中的每一個環節，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；

　　·呼叫中心的建成整合了國旅優良的內部資源，以全國統一號碼400 600 8888接入、統一后臺處理的一站式服務，為強化國旅總社的中國旅游龍頭品牌注入了新的活力。

　　對人工管理水平的作用：

　　呼叫中心系統支持知識庫支持多語種的知識點，能夠快速定位知識點，為國內外客戶提供便捷的服務；系統將保留業務流轉過程中的每一個環節，使得對座席員對客戶服務的質量有據可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升。

　　是否在信息化系統間實現資源共享：

　　呼叫中心系統與國旅在線業務系統的集成，實現了前、后臺的數據共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業務系統數據處理形成了客戶、知識庫、訂單等數據的關聯，組成了完整的信息流轉體系，從而保障國旅總社內部信息的高度的一致性和高效性。

　　安全監控的自動化水平：

　　國旅客服中心50個座席7X24小時工作制，采用IVR自動語音導航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統穩定性大大提高，創收能力得到了大大提升。

　　整個系統的應用范圍：

　　·信息咨詢：實現呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各旅游線路、酒店、機票、車票、國際聯運、國際輪渡、簽證等的旅游產品，以及旅游景點知識的功能，并能根據國旅在線系統反饋的信息查詢訂單信息；

　　·訂單處理：實現旅游線路、酒店、機票、火車票等訂單的生成、查詢、狀態修改等功能，從而使呼叫中心系統與國旅在線業務系統實現無縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進的國旅總社信息服務平臺，保證了對客戶服務的連續、高質和高效；

　　·投訴處理：實現客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環的高質量服務；

　　·電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業務糾紛發生時提供有力的客觀依據，使客戶服務有據可查，保證服務的公正、透明；

　　·傳真應用：可實現客戶發送傳真的自動接收，支持人工在線派發和處理，節省成本實現無紙化操作并提高了服務質量；座席可將一定格式的電子文檔通過呼叫中心系統在線發送傳真，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本；同時，系統將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務過程，提升服務水平；

　　·外撥應用：實現客戶回訪、訂單確認、訂單取消、業務通知、滿意度調查等功能，支持主動服務、人工問卷調查和系統自動外撥預覽式問卷調查功能，改變紙質形式的調查方式，大大提高工作效率，減少運營成本同時便于管理。

　　用戶評價：

　　“方案整體設計思路上將CRM理念、CTI技術和體系化運營管理思想進行了無縫融合。使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯絡的統一的服務窗口，而且實現了與“國旅在線”業務系統的高效集成，客戶能夠通過呼叫中心享受到更為優質、方便的旅游產品咨詢，訂單受理、確認，訂單查詢，客戶關懷服務，使得中國國旅客戶服務中心可以在第一時間解決客人問題滿足客人需求。國旅呼叫中心的建成，使中國國旅客戶服務中心成為一家專業化的旅游咨詢和預訂經營中心。

　　——國旅總社電子商務中心總經理 郝戈華