進入08以后，呼叫中心行業迎來了一個春天，眾多金融、電信保險企業都投巨資擴充自己的呼叫中心平臺，電子商務行業也都建立和完善自己的呼叫中心平臺，眾多的制造業、物流行業、咨詢服務業也都考慮自建或者外包呼叫中心來加強服務……

無庸置疑，這對中國的呼叫中心行業來說是一個好消息，或者說看似是個好消息。為社么這么說呢？首先值得肯定和欣慰的是市場對呼叫中心的認識，他們已經肯定了呼叫中心的作用和便捷以及給公司帶來的各項競爭優勢。但是呼叫中心的運營的難度系數是很多企業沒有充分考慮到的，各項運營指標的控制，坐席代表的安撫、培訓與激勵，空閑時間的利用率等。所以很多企業在初期的時候多會選擇外包呼叫中心。

很多情況下企業被媒體或者一些宣傳所誤導了，他們認為呼叫中心無所不能，只要把業務交給呼叫中心就可以高枕無憂了，而且對外包呼叫中心的成本沒有充分估計。所以呼叫中心要發展，還需要進一步培育市場，教育市場。

那呼叫中心到底能做些什么呢？有一些業務呼叫中心是可以獨立完成的，比如數據清洗、數據核實、電話調查、會議邀請、客戶服務、訂單處理、費用催繳等，這里我們需要把電話調查拿出來說一說，并不是所有的問卷都適合做電話調查，很多調查公司為了節約成本都想用電話調查的方式，可是過長的問卷、復雜的配額、隱私的問題、深度訪問都不是電話這個簡單的溝通工具所能做到的。前不久公司接到一個問卷調查，難度極大，恐怕已經傳變了國內所有的外包呼叫中心，幾個月之后又傳到了我們這里，根本沒有呼叫中心能做的了，想這樣的問卷就不適合做電話調查。

還有一些業務或者說很多業務呼叫中心只能作為輔助手段，比如說電話銷售就需要網站、相關廣告、DM等手段加以配合，而且電話銷售的產品價格不宜太高，操作不宜復雜，便于物流運輸等。

還有一點需要特別指出的是，數據是影響呼叫中心所有業務成功與否的最重要的影響因素尤其是營銷類的呼叫中心業務，比如說會議邀請、電話銷售、銷售機會挖掘等，數據在項目成功與否的比例中要占到60%以上。

那有人要問了，那呼叫中心的優勢在什么地方呢？

第一、軟硬件優勢。利用呼叫中心的軟硬件設施，可以確保通話質量、通話時長、工作效率等。也就是說利用呼叫中心的軟硬件設施可以提高工作效率，增大工作量。

第二、流程優勢。流程可以說是呼叫中心最大的優勢了，在運作各種行業、各類型項目經驗的基礎上，呼叫中心不斷的總結經驗、完善流程、改進話述，形成了各類型項目比較固定成型的流程。這樣既可以確保工作效率，也有利于促進成功量。

第三、人員優勢。外包呼叫中心的人員安排比企業要便利，如果企業為了某個項目安排坐席代表，人員控制是一件非常令人頭疼的，情緒低落、人員流失、人手不足、加班等。可是交給呼叫中心就不用擔心這些問題了。如果項目緊張的話呼叫中心可以調集更多的人力資源或者通過加班、調班在短期內完成大量工作。

歡迎作者探討您的觀點和看法，作者：謝明偉，北京百思特