長(zhǎng)安汽車(集團(tuán))有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)安汽車)具有140多年歷史，現(xiàn)有2萬(wàn)多名員工，是中國(guó)西部最大的汽車制造廠，在中國(guó)汽車業(yè)排名第四位。產(chǎn)品包括家用轎車、大客車、面包車和小貨車。產(chǎn)品銷售全國(guó)并少量出口。長(zhǎng)安汽車現(xiàn)擁有七大汽車制造企業(yè)。
2002年長(zhǎng)安汽車營(yíng)業(yè)收入為130億元(人民幣，下同)，生產(chǎn)汽車30萬(wàn)輛；今年計(jì)劃生產(chǎn)40萬(wàn)輛汽車,營(yíng)業(yè)收入預(yù)計(jì)200億元。1998年至今,長(zhǎng)安汽車的產(chǎn)量每年平均以30%至40%的速度遞增。
長(zhǎng)安汽車作為一家擁有2萬(wàn)員工的大型企業(yè)。業(yè)務(wù)遍布全中國(guó)，如何做好客戶服務(wù)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。
通過(guò)呼叫中心提高效率
長(zhǎng)安汽車原有10個(gè)座席的熱線服務(wù)中心，實(shí)際上是一個(gè)電話交換機(jī)，負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶詢問(wèn)、投訴及維修業(yè)務(wù)處理。業(yè)務(wù)代表只能盡量記錄客戶問(wèn)題，過(guò)后將記錄轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)處理。因?yàn)槭侨斯び涗洠ㄟ^(guò)紙張來(lái)傳遞，準(zhǔn)確性和及時(shí)性得不到保障。
隨著業(yè)務(wù)實(shí)飛猛進(jìn)的發(fā)展，現(xiàn)有系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足需要。因此，經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)上產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估比較之后，最后選擇Avaya的S8700作為長(zhǎng)安汽車的呼叫中心平臺(tái)，與長(zhǎng)安汽車之前選定的第三方電子商務(wù)套件中的客戶關(guān)系管理軟件CustomerRelationManagerment(簡(jiǎn)稱CRM)進(jìn)行匹配。由于長(zhǎng)安汽車先選定了呼叫中心和CRM的軟件，硬件必須和其匹配，對(duì)于硬件的提供者Avaya來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。
客戶關(guān)系管理越來(lái)越受到企業(yè)重視，它是一種業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，跨越整個(gè)企業(yè)的前臺(tái)到后臺(tái)。正確的CRM戰(zhàn)略和解決方案能幫助企業(yè)安全、可靠而始終如一地滿足客戶和供應(yīng)商的需求。
長(zhǎng)安汽車呼叫中心的總體規(guī)劃為300個(gè)座席，第一期實(shí)施30個(gè)座席。它能為顧客提供始終如一的個(gè)性化服務(wù)，從而不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)并提高客戶忠誠(chéng)度。例如，系統(tǒng)可以從長(zhǎng)安汽車的ERP系統(tǒng)中提取客戶資料，業(yè)務(wù)代表一接到電話，客戶資料就立即顯示在屏幕上，使業(yè)務(wù)代表立即對(duì)客戶情況一目了然,從而能對(duì)用戶問(wèn)題給予直接的答復(fù)，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間。
長(zhǎng)安汽車信息中心副主任丁厚平說(shuō)，Avaya呼叫中心為企業(yè)和客戶之間搭建了一座橋梁，讓雙方能進(jìn)行有效的交流。通過(guò)呼叫中心的建設(shè)，長(zhǎng)安汽車能夠最大限度利用以客戶為中心的資源，縮短銷售周期，降低銷售成本，及時(shí)發(fā)現(xiàn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的贏利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
呼叫中心能將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面交易、電話接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體。這樣,長(zhǎng)安汽車就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。呼叫中心還能提高與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的員工的工作效率，改善員工對(duì)客戶的反應(yīng)能力并對(duì)客戶的整個(gè)生命周期有一個(gè)更全面的了解,因而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶，提高長(zhǎng)安汽車目前客戶服務(wù)水平。
丁厚平主任說(shuō)："以前的系統(tǒng)只能被動(dòng)地接聽(tīng)客戶查詢，無(wú)法主動(dòng)采取行動(dòng)。現(xiàn)在，業(yè)務(wù)代表處于主動(dòng)地位，一接聽(tīng)到電話，就能立即知道對(duì)方姓名、公司以及以前記錄的問(wèn)題，立即根據(jù)問(wèn)題回答詢問(wèn)，節(jié)省許多時(shí)間.
