一、 汽車需求量增大，業內競爭愈演愈烈

俯瞰國內汽車市場，近年來汽車總需求呈現高速發展，汽車工業對于工業總體發展的貢獻增加。買車和買房并駕成為人們的兩大人們話題。然而，隨著需求量的不斷增大，汽車業正從其生命周期的成長期進入成熟期，伴隨而來的是越來越激烈的競爭和市場與利潤的瓜分。

競爭來自國內國外，而競爭的內容也已經不再局限于產品的性價比、技術款式，而是延伸向了更加外圍的--客戶服務。

中國入世，國內汽車制造業面臨著越來越開放的市場和競爭：關稅下降，進口配額逐步取消；政府不能干涉汽車制造的國產化率；同時，容許外資進入汽車零售、批發、金融服務、修配和運輸等市場。

國內新產品的上市步伐加快，國產車市場新品牌層出不窮，一改捷達、桑塔納、富康的"壟斷"狀態，轎車市場進入幾十種品牌200多個車型爭霸的"戰國時代"。從去年年末到現在，賽歐、派力奧、polo、優利歐、愛麗舍、風神新藍鳥、中華、西耶那、威馳等數十種新車型同時搶灘車市。國內汽車市場面臨越來越激烈的競爭。而其中，60%以上的市場份額被新車型占據。

與此同時，國際汽車巨頭給予中國汽車市場以前所未有的關注，競爭加劇。越來越多的國際汽車制造商認識到，本土化生產才是在中國生存和發展的關鍵。 而跨國公司不僅止于生產，更是對網絡建設、服務等方面比國內公司大有優勢。給國內汽車制造企業造成競爭壓力。

二、敏銳觀察市場，廣州本田加強客服

廣州本田汽車有限公司由廣州汽車集團公司和本田技研工業株式會社合資建設經營，公司有員工三千多人，占地約54萬平方米，擁有研究開發中心、實驗室等強大技術研發力量和先進工藝生產車間。在同行企業中，名列前茅。廣州本田去年完成了5.9萬輛的產銷目標，目前其已經建成年產12萬輛汽車的生產規模。

今年年初1月25日，廣州Honda新一代雅閣（Accord）轎車在全國統一上市。當天廣州本田在全國88個城市的140家特約銷售服務店同一天舉行了"新一代雅閣Accord）轎車迎春賞車會"活動。代表著廣州本田在產品發展上又創新高。

與此同時，廣州本田的基于第四代呼叫中心技術的"客戶服務和管理中心"也通過去年年底的試運行，于年初正式開通。正值雅閣新品下線，該中心平均每日應答的話務量超過300個，帶來一片商機，還大大提高了客戶對其服務的滿意度。

1、匯卓使來電接通率大大提高，客戶更滿意
　　
客戶打入電話，讓其聽到的是親切的問候語，而不是電話占線的機械蜂鳴聲。如果客戶服務人員全忙，則將客戶排入等待隊列中，客戶可以自主選擇等待或是錄音留言以等待服務中心的回叫。

2、匯卓連結來電和數據庫，事件跟蹤，高效服務

當客戶的電話被轉到客戶服務人員時，客戶的所有相關信息將自動彈出顯示在服務人員的電腦屏幕上，包括歷史接觸記錄信息等，這樣就能提供最具有針對性和高效率的服務。如果是新客戶，那么服務人員將即時錄入信息，動態擴充數據庫。

而且，由于采用了事件跟蹤，客戶所咨詢或是投訴的任何問題，都將以事件為單位，確保其有效貫徹執行和依據事件的統一管理。

3、匯卓知識庫助力服務更加全面和專業
　　
當客戶進入人員服務進行業務咨詢時，系統除了顯示以上提到的客戶信息外，還將自動調用企業知識庫，顯示企業近期的各種營銷活動內容，各類提示信息，系統管理員發布的通知等。知識庫更是對一些常見問題提供良好的支持，簡化查詢步驟、給予專業全面的資料。

4、匯卓提供完整詳細的統計報表，提供未來戰略部署的依據
　　
對客戶服務和管理中心各種數據的統計，不斷提高客戶服務系統的運行效率，提高服務級別、簡化管理，并對整個公司業務的戰略部署提出建議和數據參考，提高全局監控能力。

三、廣州本田評選歷程，香港匯卓脫穎而出

廣州本田原來有一條800客戶服務熱線，但是由于電話的接通率低，服務水平一直得不到提升。于是，廣州本田在產品不斷更新發展的同時，還非常清醒地關注整個市場的發展，并意識到，客戶服務的質量將是未來汽車行業競爭的焦點所在。于是，"客戶服務和管理中心"的構思雛形就出現了。

選型和比較分析是非常嚴肅和關鍵的任務，經過多方考評，廣州本田毅然決定選擇代表最新技術發展趨勢的第四代呼叫中心作為其客戶服務中心的技術平臺，而香港匯卓科技憑借其十多年的豐富行業經驗，為廣州本田量身定制專業咨詢和整體解決方案，拔得頭籌，并將負責其遠景規劃工作。
　　
匯卓所提供的整體解決方案中，第四代呼叫中心CIC是系統的核心服務器，其內部集成了交換機、排隊機、交互語音應答、統一消息、語音信箱、傳真、電子郵件、聊天、網頁、語音記錄和外撥服務等全部客戶服務中心的功能。

匯卓CIC呼叫中心方案為客戶提供電話、傳真、手機短信、互聯網、視頻等多媒體接入，支持統一消息，其與公共電話網（PSTN）的接入支持中國電信1號信令和7號信令、ISDN PRI以及DSS1等接入方式。互聯網（Internet）、電子郵件（E-mail）等分別通過現有網頁服務器和電子郵件服務器接入，在CIC服務器中實現統一消息和隊列排隊處理，令話務員對不同的網絡事件以同樣的方式處理。

此外，匯卓CIC系統具有廣泛的網絡接入方式，可以升級支持無線接入，其優秀的擴展能力也確保系統能夠隨著業務的發展而擴展。

附注：

匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL）1989年成立于香港，是香港唯一由政府參股培養的高科技公司，也是大中國區最大的獨立呼叫中心及綜合金融業信息化提供商之一。

匯卓擁有著豐富的行業經驗，客戶遍及汽車、保險、電信、交通運輸、公共事業等行業，以及教育機構和政府部門。經過十年努力，已發展成為香港地區最大的軟件開發和系統集成公司之一和大中國區最大的獨立客戶關系管理產品提供商之一。