普通話外包，顧名思義，就是一些有著高等級普通話水準的專業(yè)人才提供普通話的培訓、指導、客戶電話代接等各方面租賃業(yè)務。而普通話外包接線員具備高級普通話的專業(yè)水平，不僅可以提升公司形象，而且讓客戶感覺公司的正規(guī)化，加上這些高素質接線員的熱情服務，大大提高了公司的工作效率。普通話外包服務在國內已發(fā)展多年，目前大都采用傳統(tǒng)的直線方式或者傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，傳統(tǒng)的直線方式最大的弊端就是高投入低效能，而傳統(tǒng)的集中式呼叫中心又不夠靈活，無法實現(xiàn)遠程辦公，也不適合普通話外包這個人力資源不能相對集中的行業(yè)。

而分布式呼叫中心的出現(xiàn)則改變這種現(xiàn)狀，促進了普通話外包行業(yè)的大發(fā)展。其主要原因在于：

第一 分布式呼叫中心的優(yōu)勢之處不僅在于接線員可以在網絡所有能到達的任何地方進行呼叫業(yè)務受理反饋等工作，而且具備所有傳統(tǒng)呼叫中心的精髓，包括：

能夠提供每周7天，每天24小時的不間斷服務。

較強的坐席分組功能，不同客戶安排不同坐席與之交談。

呼叫中心與CRM系統(tǒng)結合后，其運作模式能夠符合一般企業(yè)的實際業(yè)務。

呼叫中心不是“支出中心”，而是不僅具有良好的社會效益，同時具有良好的經濟效益的“利潤中心”。

呼叫中心對外面向客戶，對內與整個企業(yè)的運作相聯(lián)系，與企業(yè)的管理、服務、調度、生產、物流等結為一體，它還可以把從客戶那里所獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)決策者作分析和決策之用；

第二 分布式呼叫中心解決了分支機構人員不能集中受理業(yè)務的問題。

第三 由于分布式呼叫中心的遠程坐席和本地坐席沒有任何差異，所以普通話外包呼叫中心可以去收入水平相對較低的地區(qū)招聘具備高級普通話水平的專業(yè)人才，并將分支機構設在當地，從而大大節(jié)約了成本。

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