一、前言

通信行業是呼叫中心應用最早、最為密集的領域，通信行業有其自身的特點和資源，這些都為呼叫中心的發展提供了很多的機遇，大多一提通信行業大家的腦海里反映出的就是幾大運營商，本文中的通信行業也狹義泛指幾大基礎運營商。根據與運營商的多年合作，所得到的一些自身思考，來系統的嘗試探討電信行業呼叫中心新的發展方向。

幾大基礎運營商在基礎業務間的競爭愈演愈烈，對于地域的爭奪和大客戶的維護已經達到白熱化的局面，在這個方面給運營商帶來的已經不是幾何級數的擴張和發展，大家逐漸認識到更多利用新興技術和創意，在增值電信業務方面開發出多姿多彩的項目，轉化已經擁有的客戶群，確能獲得長足的發展。于是呼叫中心作為轉化這些客戶群有了深層意義的發展。其實運營商在利用呼叫中心擴展這些項目的時候，還應該看到其很多自身的價值還沒有真正的被挖掘出來，從而得到更廣泛的發展。

二、呼叫中心與通信的結合看其核心價值

運營商普遍擁有的優勢有以下幾點：

1、有一個覆蓋全國的完善運營網絡，在各地都有正規的運管團隊和豪華的經營場所

2、在各地都有著廣泛的知名度和美譽度

3、其自身擁有的基礎電信運營產品相對豐富

4、通信資源的深度挖掘可以為客戶提供個性化的通信服務

5、運作將近十年的呼叫中心所培養起來的話務員團隊和完善的管理機制

由以上描述可看出，電信運營商的有形和無形資源都相當豐富，在各地與各大中型企業的關系也相對維持較好，那么從呼叫中心的本質和社會廣大需求上來看，電信級的呼叫中心一定是以通信平臺為主線和樞紐，可以利用優秀的話務員團隊以各種形式來服務于各個行業，并向各行業進行服務外包的延伸。

三、基于核心價值看呼叫中心的特色建設

以上探討了電信呼叫中心的核心價值，從這一點上來看他的特色建設以及特色運營也就豁然開朗，茅塞頓開，首先電信呼叫中心應該建設成一個開放式的電信樞紐，也就是說，要能與各類通信協議進行兼容，也可以理解成近幾年提出的融合通信或統一通信的概念。其次電信呼叫中心應該建設成一個能與各類業務流程系統能夠對接的調度平臺，把通信的核心競爭優勢放大放寬到能夠服務于分布在任意地方的各行業的客戶，基于此，最好的通信手段選擇就是架構在互聯網上的語音和數據傳輸。那也就是說，核心以運營商的基礎骨干網作為主要通信手段，以voip作為外圍輔助手段，既保證了通信的暢通和穩定，又保持了互聯網覆蓋的廣域性和靈活性。

在這種平臺的建設中應該重點注意以下幾點

1、平臺的兼容性：主要指平臺可以兼容眾多的通信協議，可以與各類軟件平臺完成通信。

2、平臺的開放性：主要指平臺要有豐富的各類接口，包括數據庫接口，完善的數據交換機制等，可以與眾多的軟件平臺進行數據的無縫鏈接。

3、平臺的模塊化：主要指平臺設立過程中，模塊化的設立很重要，便于根據市場的變化和要求進行自由組合。在這點上，voip行業的發展可以給出很多新思路，voip的Callback，calingback，webcallback，calingcard，one number follow me這些靈活的技術功能模塊一定程度上改進了工作服務流程，使通信更便捷、順暢、個性化。

4、工作流的概念：主要指平臺在一個行業應用過程中的工作流引擎，這應是一個完善的中間界，每一個事件都可以與其他的事件根據一定的條件進行關聯，并在條件的滿足和不滿足情況下來自由的分配事件的關聯內容。并分成內部工作流和外部工作流，內部工作流主要是指內部通信樞紐和內部呼叫中心的工作流程，外部工作流主要是指合作伙伴的既有工作流。

四、由此產生的通信行業呼叫中心的發展思路

基于以上描述，運營商的呼叫中心定位分為兩個層面，一個是自營呼叫中心的盈利模式，一個是呼叫中心外包的盈利模式。

1、自營呼叫中心的盈利模式

所謂自營呼叫中心就是全部呼叫中心行為都有自己來監控和管理，作為運營商來說，在呼叫中心自營方面有著得天獨厚的條件和資源，運營商有著壟斷的產品，有著一線的優秀銷售人員，有著現成的呼叫中心平臺等等，只要合理的把它們整合在一起，就能很好的發揮運營商的資源優勢，最先可以操作的就是基于運營商的主業形成的電信產品套餐，利用呼叫中心進行主動銷售，既擴大了自有產品的市場占有率，又使得建成的呼叫中心發揮它的集中銷售優勢，而坐席銷售人員的選擇就可以將戰斗在銷售一線的，有著豐富的銷售經驗和良好的語言表達能力的人員來擔任，并通過傳幫帶不斷培養出優秀的話務營銷人員。而產品的產生，作為運營商來說，只要敞開了合作的大門，可以說取之不盡用之不竭，有著眾多的合作伙伴可以給運營商提供更多可以操作的電信壟斷產品。

2、呼叫中心外包的盈利模式

呼叫中心的外包在電信行業這個特定的行業，一定要打破只有外包坐席才叫外包呼叫中心，在電信行業，筆者認為電信行業的呼叫中心可以有很多的外包方式，其中有碼號+人員+坐席的全外包，有坐席的外包，有碼號+遠程坐席的外包，有人員+系統的外包，有系統的外包等等不一而足。只要放開了思路，呼叫中心的外包可以很靈活的進行外包，出現多種外包方式。限于篇幅這里只是象征性的描述一些常見的外包方式，來拋磚引玉。

碼號+人員+坐席的全外包：最容易的操作方式就是代為銷售合作伙伴的增值電信業務類產品，像彩鈴、飛信等等的，進而擴大到可以銷售任意產品。

坐席的外包：只提供坐席環境和現場環境的管理，由客戶來管理其他的環節。最適宜做的就是一些相對不太熟悉的專業產品，主要解決客戶在擴張過程中的呼叫中心需求。

碼號+遠程坐席的外包：主要服務于小型專業呼叫中心，并且碼號的可以變換更加迎合了現在電子商務銷售品種較多的要求和提升自己網上電子商務的形象的要求。

人員+系統的外包：這種方式是來解決一些企業計劃自建呼叫中心初期專業管理人員和坐席不足的問題。

系統的外包：主要服務于對于企業自建呼叫中心投資較大，尤其在電信電路需求較多的呼叫中心建設上，對于呼叫中心的日常技術維護力量薄弱的企業。

3、其他發展思路：運營商在一個區域利用上述模型健康的發展，當發展到一定程度的時候，同樣需要放開思路，在這個方面建議借鑒傳統行業的品牌店的做法，那就是以自營的呼叫中心作為旗艦店，廣泛融合志同道合的創業者圍繞在周圍，建立細分專業的小型呼叫中心，來進行分包電信呼叫中心的業務，在這種組合中，呼叫中心在當地的發展就可根據市場的發展和需求，可大可小，旗艦店解決了部分發展瓶頸，規避了大型呼叫中心在經濟蕭條時的風險，而其它合作的小型呼叫中心在市場運作中又能夠機動靈活，會提供更多的運營思路和運營經驗來補充和完善在該地區的發展。

4、連鎖模式在電信呼叫中心的應用：連鎖經營是指，若干個經營體在統一的總部的管理下，運用統一進貨，統一管理或授予特許權方式，實現規模效益的商業組織形態。連鎖是商業流通的一種形式，連鎖經營又分為：直營連鎖、自由連鎖和特許連鎖。其中直營連鎖是資產所有的統一，自己投資、直接管理，它是一個企業最初的連鎖形式。基于此在電信行業同樣可以利用自身的通信資源和龐大的組織結構優勢，將在一個地區積累的經驗抽出共性點，進行經驗的總結，這種總結一定是放在一個地區的整體考慮的總結，并固化下來這些行動方案，將這些成功經驗輯錄成冊，作為指導性市場推廣教材，在各地運營商行業內進行復制推廣，借助運營商的整體一盤棋的各地運營機構，最大發揮運營商的實際網絡資源優勢（分布在各地的營業廳、各地的優秀銷售和服務團隊等），那么我們不難得出這樣的結論，電信呼叫中心具備連鎖運營的潛質，也是可以連鎖的，這種連鎖體系具備在全國范圍內服務于超大型企業的可行性。

五、總結

呼叫中心在電信行業的應用，可以說有很多的點可以挖掘，我們同樣有理由相信電信行業的呼叫中心在不久的將來一定能夠形成超級呼叫中心航母群。