各位來賓，朋友大家好，今天我講的題目就是介紹一下語音合成技術，在呼叫中心金融行業所起的作用。眾所周知這次全球的金融危機已經給我國各個行業帶來不同程度沖擊，而金融行業作為我國主要行業，承擔掌控國家經濟發展命脈的重要責任，金融行業如何生存并且持續發展？下面我們就呼叫中心語音合成技術在呼叫中心金融行業服務方面話題和大家共享一下。
金融行業呼叫中心的發展過程當中，到底我們應該采取什么策略抵御金融危機的影響呢？大家能夠想到就是開源節流，我們作為技術供應商來講，這里面即有危又有機。應該說集成了很多高端產品技術，其中語音合成技術在成本有效控制方面發揮越來越重要的作用，呼叫中心合成技術演變過程中扮演重要角色，而且有效控制了成本。剛才聽姚老師講到坐席員聲音問題，語音合成是可以保持聲音的保鮮度，當然現在還是機械和人交流，我們能夠更好利用這個技術可以使得我們真正坐席人員始終保持很好的熱情和很新鮮的狀態去服務用戶。
呼叫中心目前其實也是有很多的技術發展，比如說在我們日常生活當中在語音技術應用也很多地方。比如說我們在很多金融網點，聽到的排隊叫號，這里面也有很多排隊叫號系統，大概90年代以后，能夠從替代或者節省坐席這樣一個開支角度，做了很多單一頻段的播放技術領域。目前從實際應用看，已經和我國目前現在的金融服務的軟硬件應該有很多地方不匹配了。聲音聽起來也比較生硬而且也不是很流暢，除了排隊叫號系統之外還有一些信息播放系統，語音信息、語音領航提示聲完全可以通過語音合成技術實現自動播放。
語音合成技術剛才講了，我相信在座各位都很了解，因為在呼叫中心已經很多年了，到底語音合成技術是人語轉換系統，英文就是TTS，他是將準文本文件轉換成語音數據。簡單使我們身邊很多電子設備包括我們目前大家人手一臺手機，一些設備能夠像人一樣開口說話，傳遞信息。
從語音合成技術發展來看呢，實際上語音合成技術有上百年發展歷史的技術。那么1968年，國際上開發出第一套完整的語音合成技術，但是聲音很多都是我沒有辦法展現，聲音是比較勉強的。國內語音合成領域研究起步比較晚，到80年代初期，國內語音合成研究基本上與國際的研究同步。捷通華聲是站在我們國內多年在語音技術科學院包括清華高等院校研究基礎上，我們在01年推出了具有國際先進水平中英語音合成的版本。在語音合成自然度和流暢度達到一個嶄新的水平。這個版本問世從01年開始也正是的帶動了我國中文語音合成技術進入了商品化使用階段。
實際上這個聲音是一個機械在說，但是大家可以聽到它不會受到環境影響，情緒的影響，不會受客戶交流的影響，可以很準確保持一種狀態，我說就是一個聲音新鮮度可以始終保持這個狀態，把這個信息傳遞出去，當然它不可能完全代替人的交流。
剛才提到現在目的各個行業都很重視，在金融電子化建設過程中，人們對于營運服務質量也在不斷提升，從2002年以全國統一服務語音服務標志，使金融行業開始大規模建立呼叫中心，包括大量IVR平臺，將電腦電話集成在一起，隨著銀行業市場化逐步深入客戶服務理念在金融機構也備受重視，客戶服務中心作用凸現出來，并進入一個快速發展時期。現在看實際上呼叫中心已經成為金融機構不可或缺的一部分。尤其在近五年，金融行業發展過程當中，語音合成技術重要性也逐步得到了人們的認同。
大家可以回顧一下，在上個世紀末最初呼叫中心系統都是由人工熱線，電話進行簡單服務，用戶遇到問題由人工坐席進行解答。隨著金融行業發展，人們生活水平提高，企業經營活動擴大，包括人們需要服務人群增加，原始初級全人工服務方式也出現了很多問題。首先是企業形象受到一定影響，當多個用戶在同一時段撥打人工客服會出現占線問題。使得一些用戶由于長時間排隊等待產生厭煩情緒，降低了在客戶當中形象，另外增加了人力成本。為解決服務電話頻繁占線問題，企業不得不增加電話規模，人力數量，這種方式帶來大量的社會投入以及人力成本。大部分客戶咨詢問題可能是類似的，或者是完全一樣的，這樣大量問題重復性，使工作效率降低，很大程度也浪費了資源。
第四是關于服務質量問題，人工服務在一定程度上會讓用戶感到很親切。但是也不可避免會出現由于服務內容重復性過高，交流時間過長以及一些人的個性問題等等，造成服務質量的差異。用戶和客服人員之間的口角和投訴現象也是很多的。
也就是基于上述種種問題才推動呼叫中心自助語音服務不斷往前發展，在傳統，簡單人工坐席服務方式之后，客服中心已經在交互式自動語音應答方式發展，同時隨著互聯網通信技術不斷創新，今后客戶服務中心建設還會基于更加先進CTI技術，包括多媒體及通訊技術的呼叫中心發展。客戶可以全球任何地方通過隨身攜帶語音設備可以跟坐席員交流獲得服務，在自動應答系統語音是同樣重要。可以為用戶提供標準化服務，可以針對特殊用戶提供特殊優質服務，這無疑對金融行業整體形象起到良好促進作用。
下面我就談一談語音合成技術所具有的在人工服務坐席和錄音不可替代的優勢。首先提升金融機構整體形象，就是在用戶撥打服務熱線可以聽到標準統一自動語音提示，從而減輕去除由于認為因素造成為企業形象的負面影響，具體說有兩個方面。一個是相對人工坐席可以保障客戶服務質量，因為每天接待大量客戶詢問，需要咨詢辦理大量電話咨詢業務，采用傳統方式會使坐席員產生一些厭煩心理，導致服務質量下降，加上人員有限，也影響了服務的效率。那么語音合成技術能夠針對性解決這樣一個問題，對于客戶經常咨詢的問題，可以將它的匯總起來整理成文本文件。當客戶咨詢其中某一個問題，系統會自動根據問題選擇調動文本，通過語音合成快速準確播放出來。這樣就會減少一些工作量，也減少由于認為因素造成說錯話等等問題，即便是有錄音系統作為日后查詢依據，但是瞬間發生的事情坐席也感受不到，所以造成一些無法挽回的影響。
相對傳統服務語音技術可以保障信息傳遞及時準確，提升了整體服務效率。早期呼叫中心為了解決人員問題采取傳統的錄音片斷等等，這種方式比較完全人工坐席有了一定改進，但是仍然存在很多問題。通常大型呼叫中心提供公共信息是海量，大部分是隨時變更的信息，對于每一次變更的信息，都是按照傳統方式這個成本還是要加大的，而且很多情況是很不現實的。那么，尤其是實現實時及時信息播放，以手工方式在后臺，金融系統平臺對信息進行編輯更新，請專業錄音人員向這些信息錄音放在系統中。這種方式也占用大量硬盤資源和空間資源，工作量很大，認為控制出錯率很高，而且制作周期長，不能適應客戶對于信息及時更新的要求，也不能保證錄音人員長期為一個人。這樣的話造成系統可能出現不同的音色。
另外從聲音效果來講，提到聲音的連貫度，生硬不自然，這方面也會影響用戶的體驗。應用語音合成技術可以有效解決上面問題，如果有信息變化的時候，只要將文本信息自動導入的語音合成就可以轉化成聲音文件播放。目前語音合成技術已經基本達到了自然流暢效果，甚至接近真人發音。當然比如說在我們公司里面有很多外地同事，普通話說不太好，這一點從打分水平現在按照標準發音播音員打分是5分標準，現在已經達到4.4，甚至4.6分以上，很多南方的同事，他們聲音大概就是4.0左右，這一點來講的話，實際上在發音方面已經完全可以實現應用。這種方式可以降低信息制作和發布復雜度，同時減少空間，節約人力成本，還可以提供給用戶及時，完整，親切友好信息服務。
那么，傳統呼叫中心坐席人員工作量也很大，同時也需要投入大量的培訓費，工資，福利，以及呼叫中心的一些必要設備維護和中介資源等等。人力成本增加實際上在呼叫中心人員管理來講，現在管理成本實際上作為底薪成本也是非常高的。那么呼叫中心語音合成技術應用可以幫助金融呼叫中心實現全面72小時不間斷服務，不但可以有效幫助金融機構節約人力，而且通過現有電話基礎實現領航，不需要投入，減少日常工作量。語音合成技術也是很廣泛的，相信很多的金融機構已經感受到語音合成技術帶來的好處，也體會到應用語音合成技術呼叫中心的高質量的優質的服務。
捷通華聲作為國內最大語音技術提供商和服務商之一，多年一直以市場需求為導向，為不同行業領域應用特點進行了深入研究。為了使產品質量更進一步滿足客戶需求，我們特別提供專業的定制化服務。早在02年就率先推出針對金融行業語音合成版本，該版本與通用版本相比更加有效提升在金融領域相關信息的語音的自然度、流暢度和清晰度，使語音更加人性化和更有親和力，也更加貼近客戶服務要求。比如在穩定性方面，我們也是經過大規模的測試，像中國建設銀行總行，目前實際生產平臺當中使用我們TDS在運行，一直保持很穩定的狀態。
我把我們在金融領域一些語音的一些應用典型例子給大家放一下。
（播放語音）這是在語音導向方面應用，這是語音實際合成效果（語音合成）比如說在賬戶名稱存款，代繳費方面等等。另外就是股票信息的查詢，還有像臨時的一些通知，下面是我們在金融領域一些典型應用案例。實際上這次來的談的話題呼叫中心在金融危機這個情況下的如何提升它的應用創造和核心競爭力。在這里面最后我講一下在危機當中也存在很多的機遇，剛才講到對于呼叫中心行業來說，這個是一個逆向的發展。那么無論外界環境如何，我們自己都應該做到強身健體，這樣即使到了冬天也可以抵御嚴寒，相信度過寒冬也是時間問題。相信會有更多人工智能發揮技術，比如說像語音識別，聲音識別、手寫識別等等。
我的發言就到這里謝謝大家。
主席話語：武衛東先生是北京捷通華聲語音技術有限公司總經理，今天很高興聽到武總精彩的演講，剛才聽到逼真的系統語音，我想呼叫中心有這么先進的技術，是我們行業更快更好發展的契機。
