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ININ公司陶君:CIC客戶互動中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心

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2009年4月9日-10日,由呼叫中心與BPO行業資訊網(51callcenter)主辦,工信部軟件與集成信息產業指導,中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)特別支持,中國軟件與信息服務外包產業聯盟、呼叫中心(cctaoren.com)淘人網等機構共同協辦的中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開,如下為現場演講實錄,更多內容請查看大會網站:
主持人:下面,有請Interactive Intelligence Inc (ININ公司)中國首席技術顧問陶君先生,他的演講題目是“CIC客戶互動中心-新一代呼入呼出混合式IP呼叫中心”。大家歡迎!

陶君:各位上午好!每次我來做演講,總會感覺心跳加速。我一直以為我很容易緊張,不適合演講,其實不是這樣。為什么會心跳加速和興奮,是因為我將要說的這個東西,讓我感覺到熱血沸騰、迫不急待。我的PPT上的三個英文單詞,Customer Interaction Center。

首先,從手機作為我這次演講的一個開頭。每個人現在都用手機,除了手機打電話的功能,平常還用什么功能?發短信、上網、收發郵件。如果我們在里面安裝一些軟件,可以用手機做電子辭典、看電子書。有的手機像素已經達到500萬像素,還可以用手機做數碼手機。有很多手機都可以作為MP3使用,有的手機還增加了GPS,現在手機的應用已經越來越廣泛,不僅僅只是一個電話,而是一個集成了多種功能的一體化通訊中心。我們中國人非常聰明,我們發明了“手機”這個詞,外國人叫“MobilePhone”。我們認為,手機已經不僅是一個電話,而是一個個人信息的終端。它是一個一體化的個人信息終端。這個小小的個人信息化終端,就能實現一體化。是不是我們的呼叫中心也可以實現這個一體化的概念呢?

我的第一個關鍵詞,就是一體化。最近我在看一本書,《道德經》,開頭的第一句話就是“道可道,非常道”。意思是說,如果這個道可以用語言或者文字表達,那它其實不是一個真正的道。老子想告訴我們,他一直追尋的,是一個其實根本就觸摸不到、不可能理解的一個概念,但他還是窮極一生追尋這個概念。我也一直非常想知道,呼叫中心目前的“道”,到底是什么?它的趨勢是什么?我認為,目前呼叫中心這個領域里,最接近道、趨勢概念的,就是這三個字,“一體化”。

可能大家會有疑問,既然一體化這么好,一體化為什么現在不流行呢?這可能跟我們的思維定式有關。呼叫中心其實是兩個世界構成的。一個,是語音的世界。一個,是數據的世界。我們需要一個CTI作為一個中間件,通俗的說,CTI就是一個翻譯。我們的思維定式是一定需要這個翻譯,但我們能不能打破這個思維定式,能不能不要這個翻譯?完全可以。我們目前可以把語音直接放在IP網上傳輸,這樣語音和數據量兩個不同的語音統一,不需要一個翻譯做這個工作。所以我的第二個關鍵詞,就是IP。既然有了IP,我們可以做更多什么事呢?有了IP,我們可以用其他的媒體,比如多媒體。

老子的一個核心思想,就是陰陽兩面。我們呼叫中心有沒有陰陽兩元世界的現象呢?最明顯的,就是呼入、呼出。現在很多呼叫中心都在想,現在有呼入了,是不是要做呼出。呼入和呼出,就像一個人的兩條腿,生長在一個人的身上,而且這兩條腿不能同時邁步。一個人走路,兩條腿必須協調,一個勁,一個停,他們需要有合作。這就是我所認為的一個呼叫中心呼入和呼出的協作、混合式的概念。第三個概念,就是呼入呼出的混合式。

我們可以提供一個豐富概念、豐富功能、完全一體化,IP、多媒體呼入呼出混合式的呼叫中心。我只希望大家記住簡單的三個英文字母,CIC。

我們公司叫Interactive Intelligence Inc,成立于1994年,在IP PBX領域是個創新者,有基于SIP的IP呼叫中心應用系統,這也是我們首創。其次是呼入呼出混合式的呼叫中心。公司總部在美國的印第安納波利斯,在歐洲和亞太地區設有多個辦事處。

我對我們這套CIC一體化IP五多媒體呼入呼出混合式呼叫中心做一個簡單的介紹。

這張圖,是傳統基于PBX的呼叫中心解決方案。我把當中的核心系統框出來,核心系統是PBX、ACD、CTI,周邊還有IVR、錄音、傳真服務器、語音信箱、預測外撥系統,這些系統都是獨立存在的,我們需要獨立的服務器、獨立供應商、獨立的管理界面。但這是不是大家真正希望的呼叫中心?我對這個系統是不能接受的。我們把這些功能,都集成在了CIC服務器之內。其中的功能包括PBX、ACD、IVR、傳真、錄音等等。

CIC的豐富功能,除了傳統的功能,還有多媒體排隊、IVR語音識別、有自己的互聯網服務,有自己的軟電話,我們有記錄系統。通常我們所說的記錄系統,只是一個簡單的錄音系統。但我們這里不是指錄音,不單可以錄音,還可以錄入你的屏幕、網絡聊天。所以它是一個多媒體的記錄系統,不能簡單的稱它為錄音系統。多媒體我們是怎么排隊的?我們可以把郵件、電話、傳真、Web Chat、Web Call做一個ACD導入,做各種各樣的多媒體的應用。

人有兩條腿,我的第二條腿是什么呢?就是預測外撥系統,Interaction Dialer。大家做一個預測外撥系統,可能要買新的軟件、需要找新的人構建一個新的呼叫中心團隊,有新的管理人員、有新的管理界面,什么都是的。但我們不是這樣,我們不希望我們的系統給大家的感覺是用了就要學很多東西。你已經在使用CIC的話,我們的預測外撥系統非常簡單,我們不是傳統的增加一個Server,而是在統一界面里加入一個Dialer的功能。各種各樣的管理界面、應用系統、集成,我們都可以預集成,可以省掉很多麻煩。

我們的Dialer有多種多樣的功能,有多種外撥模式。我們有座席客戶端,可以提供一些API的接口讓客戶開發,和我們做靈活的集成。我們也有很強大的ACD,一般呼入有ACD,呼出也有ACD。還有號碼列表管理、外撥活動管理,針對Dialer功能的子系統,我們都是非常健全的。

各種各樣的外撥模式,我羅列了五種。最先進的預測外撥系統,到一般的人工手動撥的預覽外撥系統,所有的模式我們都是可以支持的。大家可能有一個疑問,預測外撥會不會因為系統撥得太快,讓座席人員跟不上系統運行?我們的系統中,我們可以由您自己設定一個值,比如放棄率在2%以上,我不能接受,我可以事先設定好這個值,當放棄率達到這個值,系統會自動把外撥模式由預測往低調,座席人員可以一直保持在一個高效的狀態,而不會說我撥了很多電話,但座席一直沒有人去接。

用戶活動并不是只有外呼的座席,有呼入的座席,也有呼出的座席,如果他們是混合式,我們就稱之為混合座席。我們可以監控呼入的流量,如果系統100%是呼入,但過了一段時間后,呼入量沒有這么大了,那呼入座席會越來越空閑,這個時候這些座席怎么辦呢?我們通過呼入呼出的混合式座席,就可以馬上解決問題。如果一旦呼入量減少,接呼入的座席空閑很多,超過了一定數額,我們可以把它集合起來,做一個外呼的活動。這樣我們把外呼活動啟動后就會開始運行。有人說,突然呼入量漲了怎么辦?這個時候,我們會把外撥的活動暫停,讓座席再回到呼入的活動中。

我們怎么做外呼的ACD?我們有三個座席,都做外呼,有各種各樣的技能,一是漢語、法語,二是漢語和日語,三是日語和法語。我的系統會先鎖定有空閑的座席,補獲他的技能,補獲技能后匹配到撥號的列表中。比如2可以把號碼給漢語和法語的座席1,系統去撥,接通后轉給1。我們還有一套分布的預測系統。

我們的產品,怎樣幫助呼叫中心現在面臨的問題呢?目前呼叫中心行業面臨的困境,比如你有很多子系統,有各種各樣的功能,但要增加一個功能就必須買一個新的應用系統和服務器,成本非常高。第二個問題,一個系統買來了,但每個管理界面都不一樣,需要讓IT培訓各種不同的產品應用方法,這樣的話,管理難度會更大。第三,呼叫中心基本以純語音為主,將來十年的時間里,很難滿足行業的需要。第四,目前大部分呼叫中心還只是一條腿,單一呼入式,我們怎么解決這個問題?單一的系統,很難成為一個真正能為企業盈利的利潤中心。

CIC如何解決這樣的問題?

首先,我們是一體化的呼叫中心,包括ACD、IVR、錄音,這些功能我們都做了預集成,安裝我們的系統,不需要再擔心各個子系統的集成問題。第二,我們是一個純軟件系統,把自己定位為一個軟件公司,我們提供一個開放的接口,可以方便的跟很多應用系統做集成。第三,我們本身有一個非常大的優勢,擴容非常簡單。首先我們是基于IP的方式,所以擴容只是增加幾條話機。我們的系統是一體化,所以升級的話我們是升級的主服務器的版本。而且我們的升級是免費的,不收取任何費用。
對于管理難的問題,我們的管理是基于同一套管理界面,所以不需要面對各種各樣的紛繁復雜的不同管理界面,可以減少很多呼叫中心管理員的學習過程,減少很多的麻煩。

怎樣提升客戶體驗?我們可以通過集成各種多媒體的接入方式,讓客戶有更多的選擇,讓他感到我們的系統是很靈活的。有了這樣的客戶體驗后,就認可我們是在給他提供一個價值,而不是一個簡單的呼入功能。

怎樣為企業創造盈利點?我們可以通過外撥系統,把原來手上的一些應該非常有用的名單、信息轉化為真正可以為企業產生利潤的信息。可以把這些信息完全利用起來。我們也可以用呼入呼出混合式的概念,可以讓原來兩個系統的座席、資源共享,幫您解決很多原來看上去完全不可能解決的問題。

如果我的演講結束后大家能記住CIC,我就謝天謝地了。謝謝大家!

標簽:遂寧 阜新 徐州 湘西 隴南 來賓 三門峽 衡陽

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