對于24小時不間斷服務的客服中心來說，系統(tǒng)穩(wěn)定運行是業(yè)務能夠連續(xù)的基本前提，因此系統(tǒng)保障的重要性不言而喻。在2008年北京奧運及2009年國慶期間，政府及管理部門一再提高公共服務部門的客服中心系統(tǒng)的保障級別，多次進行督查，商業(yè)銀行的呼叫中心系統(tǒng)也被列為重點保障系統(tǒng)。
作為技術部門，在確保系統(tǒng)穩(wěn)定同時，還需要及時響應業(yè)務需求，做好系統(tǒng)開發(fā)和系統(tǒng)調試，因此客服一線人員壓力很大，后臺技術支持人員也不能輕松。
本人從事銀行呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)和維護工作多年，對于系統(tǒng)的維護一直如履薄冰，不敢疏忽，各種的體會頗深，現(xiàn)在借助客戶世界雜志將系統(tǒng)維護的感受整理出來，既是與朋友分享，更希望拋磚引玉，引同業(yè)專家更多指點。
一、呼叫中心系統(tǒng)維護的難點
1、系統(tǒng)龐大，點多面廣，維護難度高。呼叫中心系統(tǒng)綜合使用了信息技術和電信技術，雖然從單個產品來看，市場上主流產品都是經過充分檢驗，穩(wěn)定性很高，如交換機，無論是AVAYA、阿爾卡特還是國產的華為都非常穩(wěn)定，這些廠商甚至宣稱穩(wěn)定性達99.99%,按此估算，每年出現(xiàn)出現(xiàn)故障的概率只有1-2次，其他的IVR和CTI產品也基本如此。但不能因此就高枕無憂，因為從整個系統(tǒng)來看既有外在電信運營商的系統(tǒng)，也有企業(yè)內部網絡系統(tǒng)，還有呼叫中心自身的語音交換機、IVR、CTI錄音，數(shù)據(jù)庫、座席操作子系統(tǒng)等等，就算每個子系統(tǒng)或設備一年出現(xiàn)一次故障，累計起來故障就不低了，而且每一個環(huán)節(jié)出故障都有可能影響服務的正常運行，因此給呼叫中心管理者的感覺是系統(tǒng)故障出現(xiàn)頻率較高。
2、小故障容易升級為大的故障，局部故障容易升級為全面故障。因呼叫中心直接面對客戶，交互性很強，當系統(tǒng)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，客戶不能及時聯(lián)絡座席代表，客戶就會產生有恐慌和抱怨情緒，就會不斷撥打電話，導致電話量迅速上升，通話時長也會提高，如此惡性循環(huán)，很容易導致系統(tǒng)資源緊不足直至系統(tǒng)癱瘓，釀成大事故。
另外系統(tǒng)由多個設備和子系統(tǒng)構成一個完整服務鏈條，整合性很強，如其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題很容易迅速傳遞到其他地方，瞬間話務高峰對系統(tǒng)的沖擊力常會導致潛在問題爆發(fā)，一旦傳導到瓶頸環(huán)節(jié)，就可以導致系統(tǒng)崩潰，例如呼叫中心子系統(tǒng)中，最難靈活調整的資源就是座席代表數(shù)，一旦遇到突發(fā)瞬時話務高峰，座席代表無法立即補充，就會導致大量電話排隊，占用線路，而客戶電話接通后又因等候時間過長升級為投訴電話，延長通話時間，如此反復會導致所有線路被占滿，新的電話打不進來，這種現(xiàn)象每個呼叫中心都遇到過，很難避免。
3、呼叫中心技術進入新一輪轉換升級重要時期，帶來技術架構和運營模式的轉變，系統(tǒng)架構的復雜程度有降低的趨勢，但應用上又在朝更復雜的方向發(fā)展。隨著網絡寬帶設施的發(fā)展，新技術在不斷推進，目前呼叫中心技術正由傳統(tǒng)的交換機轉向基于IP的軟交換和融合通訊技術，由此帶來多渠道介入和統(tǒng)一路由管理的變革，在變革過程中，對統(tǒng)系調整和穩(wěn)定性帶來新的考驗。
4、精細化運營管理帶來新的要求。基于成本和利潤的考量，呼叫中心在不斷降低成本同時，也在努力增加收入，因此在朝著精細化管理方向努力，對運營的績效、系統(tǒng)監(jiān)控、服務質量檢驗、座席排班等應用的技術大量增加，這需要系統(tǒng)開發(fā)改造緊密切合運營管理，帶來應用上改進壓力很大，給維護工作者提出了新的課題。
二、對于技術維護保障工作一些體會
經過多年系統(tǒng)維護的探索，我們意識到，做好系統(tǒng)管理和維護，最重要的是著眼全局，從系統(tǒng)設計時就應該考慮維護的方便，平衡技術和業(yè)務之間的關系，投入與收益關系，人才培養(yǎng)和調動各設備原廠商的資源等。
1、系統(tǒng)需要維護，系統(tǒng)設計應該便于維護。好的系統(tǒng)設計者不是在投產后才考慮維護，而是從設計建設開始就為方便維護保障，在不增加成本或者較少增加成本的前提下提高系統(tǒng)安全級別，增強系統(tǒng)糾錯、自我恢復性能，可以大大提高運營時維護成本。許多用戶在建設時為了省錢，導致架構不合理，以致維護成本長期居高不下，反而帶來浪費，這種情況非常普遍。
2、根據(jù)系統(tǒng)各個模塊或子系統(tǒng)之間的關系和維護特點分別對待，確保關鍵設備的安全穩(wěn)定。呼叫中心龐大系統(tǒng)中有多個子系統(tǒng)組成，彼此集成為一個完整的鏈條，但這個鏈條上各個環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性是有差別的，一旦某個環(huán)節(jié)出問題，就會傳導到其他環(huán)節(jié)。
按功能來分，呼叫中心系統(tǒng)基本分為三大板塊：一是話務處理板塊、業(yè)務處理板塊和運營管理板塊，話務處理板塊致客戶來電接入、轉接到錄音等，這是呼叫中心系統(tǒng)與其他IT系統(tǒng)差別所在，也是投入最大的一個板塊，包括PBX、IVR、CTI、錄音及網絡等，也可以說整個系統(tǒng)中的最重要板塊，理論上不能完全中斷，因為這個板塊不出現(xiàn)問題，電話就能接進來，對業(yè)務影響范圍就較小，也便于控制客戶情緒。因此對這部分系統(tǒng)一方面要選擇市場上成熟高度、非常穩(wěn)定的產品，另一方面對于這些設備應該采用雙機熱備自動切換，以便在一臺機器出現(xiàn)故障時，備機立即投入使用；對于管家設備或系統(tǒng)，應該納入監(jiān)控之中，人工監(jiān)控或者系統(tǒng)自動監(jiān)控，設立預警參數(shù)，以便提前獲知故障信息，及時采取措施。增加預警容錯和自我糾正機制不妨礙整個系統(tǒng)運行，
二是業(yè)務處理板塊：一般指呼叫中心系統(tǒng)中內部處理功能并與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)對接，包括訂單處理、客戶賬戶查詢、業(yè)務受理等具體交易，涉及到的設備及系統(tǒng)有數(shù)據(jù)庫、應用網關、weblogic及中間件等，與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)連接，這個板塊的系統(tǒng)構件基本是通用的IT設備，但復雜程度仍然較高，對于系統(tǒng)的壓力也很敏感，由話務板塊在前面支撐，如果出現(xiàn)瞬間的客戶不會明顯感覺不到，而且即使有些異常，由于電話保持通暢，座席能起到安撫作用，處理客戶的請求，一般可以承受片刻的終端，在中斷時座席可以通過電話安撫，因此對于這一部分可以在不同類別交易設置隔離機制，以免出現(xiàn)大面積的系統(tǒng)癱瘓，降低影響范圍。
三是運營管理板塊：現(xiàn)代呼叫中心轉向精細化后，需要不斷提高工作效率，降低成本，挖掘潛力，因此需要加強對座席代表的管理，提供業(yè)務處理自動化程度等，都需要在系統(tǒng)幫助下加強運營的管理，這類系統(tǒng)包括報表、績效、質檢、排班、培訓等，基本屬于呼叫中心的內部管理，不直接和客戶發(fā)生聯(lián)系，因而對系統(tǒng)的實時響應方面要求較低，可以支持較長時間中斷。
因此在系統(tǒng)設計上可以將三個板塊系統(tǒng)切開，切斷故障的傳導機制，將資源集中到話務系統(tǒng)和業(yè)務處理系統(tǒng)上去，對于關鍵設備采用備份或負載均衡策略等，在資源閑置時再處理管理業(yè)務。
3、加強系統(tǒng)自動監(jiān)控和預警機制，防患于未然，建立維護操作界面，方便現(xiàn)場工程師維護。
由于系統(tǒng)非常復雜，安排正常系統(tǒng)健康巡檢，及早排除故障隱患，同時邀請專業(yè)廠商的專家定期診斷系統(tǒng)，不斷優(yōu)化，預防為主，是非常有效的措施。
系統(tǒng)不間斷運行，而現(xiàn)場一直駐守工程師成本很高，因此還需要建立系統(tǒng)預警機制，如服務器、交換機、數(shù)據(jù)庫等狀態(tài)監(jiān)控，設置預警數(shù)值，突破后發(fā)送短信給值班工程師等措施，非常重要，可以做到，及時化解系統(tǒng)故障，避免帶來大的損失。
最后，還應從技術和運營兩方面建立應急機制，通過預警防范可以避免大多數(shù)故障，但畢竟系統(tǒng)涉及環(huán)節(jié)太多，無法做到萬無一失。
4、處理通用人才和專業(yè)人才的關系
前面已述，客服系統(tǒng)涉及多個系統(tǒng)和設備，而單個工程師很難掌握全部設備和系統(tǒng)的技術，按照我們的測算，一名技術人員至少需要5年時間的鍛煉才能全面掌握系統(tǒng)的基本維護，如果排查復雜問題，需要更深入的培訓，因此需要培養(yǎng)通用人才，也需要借助專業(yè)公司。
通用人才可以全面查看系統(tǒng)計本運行狀態(tài)，單獨操作日志查看、重啟等基本操作，對于深層問題則委托專業(yè)廠商的專家來解決。
通過上述的工作，基本可以做到系統(tǒng)管理有序，大大減少故障出現(xiàn)的頻率，即使出現(xiàn)故障也能較快解決。
作者：趙誠單位為上海浦東發(fā)展銀行信息科技總部。
