商業背景

　　聯絡中心已經成為企業向用戶提供更為快捷全面的服務和營銷的重要工具和手段。聯絡中心解決方案的創新已經從簡單的客戶服務中心轉變成為可提供增值服務、精確營銷的價值中心和利潤中心。

　　華為云聯絡中心使用一體化綠色坐席，具有資源無限擴展、隨時獲取、按需使用的特點，并可以將分散獨立的聯絡中心資源進行統一管理和調度，形成海量資源，通過資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業快速構建專業的營銷和服務中心，并有效降低建設成本和運營成本。

企業自建聯絡中心解決方案

集成解決方案:

華為一體化解決方案:

外包聯絡中心（BPO）解決方案

綠色坐席解決方案

綠色坐席并存解決方案

在線客服

專家坐席

• 企業訴求：容量需求跨度范圍大、平臺可靠性要求高、不同廠家組件組合
• 解決方案：華為提供穩定可靠的U系列接入網關，通過OBG平臺開放的接口與第三方CTI、IVR、錄音等系統對接
• 價值：靈活、開放的組合方式；滿足客戶不同業務需求
• 企業訴求：功能容量需求不一、高穩定性、多媒體統一路由
• 解決方案：以eSpace聯絡中心平臺為基礎，通過系列化產品提供不同組合方案，實現云坐席、云管理、錄音錄屏、監控質檢、在線坐席、專家坐席、視頻服務等功能
• 價值：靈活組網支持集中式、分布式部署；視頻融合提供高端體驗；呼入呼出一體化方案，打造精準營銷平臺
• 企業訴求：多租戶，業務獨立，彈性擴展，大容量，高穩定性，多中心容災
• 解決方案：通過eSpace聯絡中心平臺提供虛擬聯絡中心；租戶可擁有獨立接入碼、獨立自動業務流程、獨立業務代表、獨立管理
• 價值：通過資源有效復用提升競爭力；通過系統的開放性和廣泛的行業合作吸引更大范圍的租戶
• 企業訴求：坐席終端維護量降低、坐席接入靈活、隨時隨地接入
• 解決方案：通過綠色坐席平臺提供坐席移動接入能力，支持瘦客戶端、一體機、Pad、Soft Phone等多種接入方式
• 價值：綠色節能、移動接入、居家辦公、移動視頻
• 企業訴求：利舊現網聯絡中心平臺，使用綠色坐席方案，以降低整體OPEX成本。
• 解決方案：無需替換現網聯絡中心平臺，綠色坐席方案與現網平臺并存。
• 價值：并存，保護用戶投資，綠色節能，居家辦公。
• 企業訴求：服務渠道多樣化、Web在線客服便捷客戶服務、知識共享提高效率、減少人工需求
• 解決方案：通過統一知識庫提供智能服務；通過社交媒體融合，實現輿情實時監控
• 價值：統一知識共享，有效提升坐席效率；在線服務，自動答復，方便客戶網上服務
• 企業訴求：共享專家資源，提升客服中心服務水平，提高客戶滿意度。
• 解決方案：Web坐席框架支持統一通信，實現專家坐席狀態列表、點擊呼叫、點擊轉移功能；集成eConference能力，實現桌面共享、遠程操作等能力；支持多方會議、坐席IM能力，召集語音、視頻、數據、文字等會議和即時溝通能力。
• 價值：通過專家坐席幫助，提高一次性答復率和客戶滿意度。

產品全景圖

　　華為eSpace聯絡中心提供大容量、高可靠性的開放平臺，支持云平臺部署，提供Web座席服務和管理服務，融合視頻；企業可借助聯絡中心提高服務質量，增加客戶粘度。

關鍵特性和價值

• 綠色坐席終端：云坐席終端功耗低于20w，是普通PC的十分之一，發熱少，占地小；云坐席終端無硬盤、無風扇、噪音在20分貝左右,處于坐席舒適區；軟電話內置，無需配置IP話機；終端與信息分離，桌面和數據在后臺集中存儲和處理，確保網絡和數據安全。
• 綠色坐席一體機：為坐席量身定制，云坐席終端內置VOIP功能，通過優化語音和視頻質量，提供舒適的通話體驗。
• 綠色坐席優勢
• Web化運維，遠程管理：管理平臺基于WEB2.0架構，便于對系統進行遠程維護管理。
• 隨時隨地移動化管理：基于智能手機、平板電腦等移動終端，通過3G、WIFI等無線寬帶遠程接入，進行遠程監控和報表管理。
• 高臨場感遠程視頻巡視：提供豐富的圖形化監控界面，對多個獨立的聯絡中心進行統一的管理；坐席地圖與視頻監控結合，對坐席進行遠程職場巡視。
• 視頻IVR、坐席服務：通過3G網絡向用戶展示視頻IVR菜單，并且向用戶主動推送視頻產品介紹和廣告，所見即所得，大大提升營銷成功率和滿意度。
• 社交互動，主動營銷：深度融合微博等社交媒體，對價值客戶進行主動營銷。
• 數據語音協作，構建專家坐席：云坐席框架融合統一通信平臺，實現與專家坐席桌面共享、遠程協作等能力，提高一次性答復率和客戶滿意度。

應用及商業價值

　　華為在全球范圍內建設開放實驗室和行業實驗室，與合作伙伴共同完善聯絡中心解決方案，并打造完整的聯絡中心產業鏈，實現合作、共享、共贏，見證一起成長。

案例1：淘寶網云聯絡中心

淘寶網訴求分析

• 統一品牌形象: 淘寶商城商戶使用統一的語音接入號碼, 為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道；
• 需要海量、 可靠的聯絡中心資源: 淘寶商城擁有4萬多個商戶, 未來將發展大約8萬多個坐席, 對系統可靠性要求非常高；
• 滿足業務開放性: 淘寶擁有眾多的TP業務合作伙伴, 平臺足夠開放, 可與TP業務合作伙伴輕松集成。

華為淘寶網云聯絡中心SaaS云解決方案

• 提供端到端的云聯絡中心解決方案， 支持全國淘寶賣家分散安全接入；
• 基于SaaS業務云系統，為淘寶賣家提供豐富的ERP和CRM系統，實現淘寶賣家按需使用；
• 提供海量坐席資源，淘寶商家可隨時開通聯絡中心功能，并獨立運行和管理；
• 統一400接入號碼，規范了淘寶網統一品牌效應，又為淘寶買家節省了通話費用。

客戶價值

• 基于Web技術的SaaS云: 即插即用, 業務快速上線；
• 大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業務需要, 預計坐席數超過3萬席；
• 開放的平臺: 易于定制集成, 快速響應淘寶商城商戶的業務需求；
• 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏, 為淘寶商城客戶提供優質的服務體驗。