1，坐席管理繁瑣

呼叫中心大多采用輪班制度，即換崗不停機(jī)。為節(jié)省成本，一種方法是固定幾人共用一臺PC機(jī)，輪流換班使用，通常只能通過 IP 地址或 Mac 地址控制，一旦出現(xiàn)問題管理無法落實(shí)到責(zé)任人上，同時會造成排班困難，總有一部分坐席設(shè)備閑置；另一種方法是不固定PC的使用人，通過用戶賬號登錄系統(tǒng)進(jìn)行管控，但是Windows系統(tǒng)如果不固定使用人員，本身的穩(wěn)定性會大受影響，故障概率要比普通場景高很多。

2，數(shù)據(jù)容易泄露

呼叫中心接觸的往往都是企業(yè)的重要客戶數(shù)據(jù)，由于現(xiàn)代市場競爭越來越激烈，坐席員工相對流動頻繁，是數(shù)據(jù)泄漏的一大隱患。傳統(tǒng)PC在USB設(shè)備管控、數(shù)據(jù)管控等方面實(shí)現(xiàn)手段都很復(fù)雜，較難在大規(guī)模場景中落地生效。

呼叫中心服務(wù)外包是降低企業(yè)運(yùn)營成本的重要手段，有集約化、分擔(dān)成本、快速應(yīng)對業(yè)務(wù)需求變化等眾多優(yōu)勢，但是由于核心數(shù)據(jù)存在泄漏隱患，是阻礙這一業(yè)務(wù)發(fā)展的頭號障礙。

3，軟件管理復(fù)雜

呼叫中心是一個信息化集中度很高的場景：CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、VOIP系統(tǒng)等，都要安裝各自軟件才可以完成工作。這些系統(tǒng)通常對周邊參數(shù)有特殊的要求，需要額外配置，系統(tǒng)更新也很頻繁，而坐席人員又需要保存一些個人數(shù)據(jù)。這對于傳統(tǒng)PC就是一個悖論：既要系統(tǒng)整齊劃一限制使用者更改參數(shù)以降低故障率，又需要經(jīng)常更新軟件并保存多個用戶的個性化數(shù)據(jù)。對于大規(guī)模呼叫中心而言，系統(tǒng)維護(hù)會逐步復(fù)雜，后期更新的周期會越來越長。

4，PC故障率高維護(hù)困難

PC機(jī)使用一段時間后，硬件的故障率也會明顯上升。由于人員、操作系統(tǒng)、軟件、硬件都需要不斷的管理維護(hù)，傳統(tǒng)呼叫中心通常都要按照一定坐席比例配置專業(yè)的IT維護(hù)人員，例如每200PC／一個IT工程師，有些復(fù)雜環(huán)境甚至每人只能管理數(shù)十臺。

5，規(guī)模受制約

呼叫中心的建設(shè)規(guī)模也是一個兩難的選擇，初期場地太大產(chǎn)生浪費(fèi)，小場地又無法應(yīng)對業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展。當(dāng)規(guī)模擴(kuò)張到一定程度后，集中辦公帶來的人員集聚成本和管理成本會急劇上升。而分散建設(shè)的呼叫中心，每個地方又需要部署從數(shù)據(jù)中心到終端設(shè)備的完整IT架構(gòu)，同時還需要建設(shè)對應(yīng)的維護(hù)和管理團(tuán)隊(duì)。

6，環(huán)境惡劣耗電高采用大量PC的呼叫中心噪音、輻射等污染嚴(yán)重，對于坐席員工而言，由于人員密集設(shè)備密集，通常條件都比較惡劣，加上工作比較枯燥所以流動很大，不利于企業(yè)留住人才，需要不斷培訓(xùn)新員工。

平均200瓦的PC會消耗大量的能源，不符合節(jié)能減排的大原則。

7，業(yè)務(wù)不靈活

很多呼叫中心的實(shí)效性要求很高，通常面臨各類服務(wù)波峰，例如訂餐行業(yè)只有中午和傍晚兩個高峰；航空公司遭遇惡劣天氣；商業(yè)企業(yè)的促銷活動等，忙時線路非常緊張，閑時浪費(fèi)人力成本。傳統(tǒng)的PC集中方式無法應(yīng)對這類靈活的業(yè)務(wù)需求。

我們介紹了傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題。那么是否存在其他解決方案，可以避免上述問題的發(fā)生？

隨著近年來云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心也逐步從傳統(tǒng)的獨(dú)立通訊平臺，逐漸與云”相結(jié)合，形成了云計(jì)算呼叫中心的解決方案。

基于桌面云的新型呼叫中心具備如下優(yōu)勢：

1，強(qiáng)化安全

新型的桌面云技術(shù)利用高效遠(yuǎn)程顯示協(xié)議NSP將桌面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)全部集中到數(shù)據(jù)中心，以虛擬化的方式交付給用戶訪問。坐席員工看到的只是屏幕的投射影像，沒有真實(shí)的客戶數(shù)據(jù)到達(dá)用戶終端，員工在安全策略控制下訪問操作但是不能隨意取走數(shù)據(jù)，企業(yè)對USB設(shè)備和打印的管理也可以大大簡化。

即使采用居家客服模式也無需擔(dān)心敏感數(shù)據(jù)被輕易拷走；內(nèi)置的虛擬桌面錄像回放存檔功能是安全審計(jì)的利器。

2，簡化管理

桌面云解鎖呼叫中心業(yè)務(wù)程序和物理設(shè)備的綁定，把桌面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)打包遷移到數(shù)據(jù)中心，用戶使用自己的賬號在任何終端設(shè)備都能訪問。配合瘦客戶機(jī)方案,可以徹底解放IT在終端設(shè)備的管理壓力，把有限的資源更多投向數(shù)據(jù)中心。基于桌面云和瘦客戶機(jī)的新型呼叫中心，在坐席側(cè)只需要準(zhǔn)備備機(jī)即可，無需IT人員值守。

且對語音傳輸?shù)奶厥鈨?yōu)化手段可以實(shí)現(xiàn)VOIP數(shù)據(jù)流的帶內(nèi)傳輸，只要在瘦客戶機(jī)上連接耳麥即可，無需任何其他配置管理操作。呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件的安裝、配置、升級和維護(hù)都在數(shù)據(jù)中心側(cè)完成。

3，業(yè)務(wù)靈活

桌面云呼叫中心具備高效的NSP協(xié)議可以在廣域網(wǎng)環(huán)境保障最佳的用戶體驗(yàn)，借助這個技術(shù)可以將傳統(tǒng)必須密集集中建設(shè)的大規(guī)模環(huán)境分散，每個分支機(jī)構(gòu)只需要配備瘦客戶機(jī)并連通網(wǎng)絡(luò)即可，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求逐步投入坐席規(guī)模。

外包呼叫中心在業(yè)務(wù)發(fā)生變更時，無需在每臺終端上進(jìn)行調(diào)整，只需更改虛擬機(jī)的模版即可。例如由A公司切換到B公司的業(yè)務(wù)，僅僅需要一次重啟即可。

進(jìn)一步有利于推廣居家客服的新模式，在時效性強(qiáng)的場景尤為有效。例如某餐飲公司招募學(xué)生勤工儉學(xué)，可以在宿舍提供坐席服務(wù)，以應(yīng)對午晚高峰的業(yè)務(wù)需求；某航空公司將集中的三班制改為居家的兩班制，一方面節(jié)省成本另一方面提高了員工滿意度。

4，高兼容性

基于桌面云還能提供完整的PC體驗(yàn)，虛擬機(jī)系統(tǒng)可以還原全部PC的功能，對于一些特殊設(shè)置的呼叫中心，例如復(fù)雜的IP綁定、與AD沖突的業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，其他的桌面云方案都無法適應(yīng)。NSP協(xié)議對外設(shè)的支持能力也很突出，至今尚未發(fā)現(xiàn)無法兼容的USB設(shè)備。

5，降低成本

各大廠商都在致力于從各個層面降低桌面云的單位購置成本，技術(shù)成熟的桌面云供應(yīng)商在OPEX(運(yùn)維成本)層面本身就有巨大優(yōu)勢，體現(xiàn)在減少管理投入和第三方軟件投入、降低安全隱患帶來的收益，配合瘦客戶機(jī)時巨大的節(jié)能優(yōu)勢等。桌面云方案的TCO和PC相比，按照五年的生命周期計(jì)算，通常可以節(jié)省30%左右。

6，集中監(jiān)控

高度定制的監(jiān)控模塊可以滿足呼叫中心的日常管控工作。為IT管理員設(shè)計(jì)的監(jiān)控大屏”可以對所有坐席的系統(tǒng)狀態(tài)一目了然，特有的坐席地圖功能能夠讓管理員根據(jù)坐席的物理位置一目了然地實(shí)時掌握坐席人員的桌面操作，任何坐席的業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障直接遠(yuǎn)程協(xié)助解決，用戶也可以學(xué)習(xí)到操作的過程，降低后續(xù)的服務(wù)請求。

通常呼叫中心會按照10:1配置小組長，桌面云系統(tǒng)為每個小組長設(shè)計(jì)只讀的監(jiān)控屏幕，實(shí)時掌握員工的工作狀態(tài)。

科技在突飛猛進(jìn)，采用桌面云技術(shù)全新打造的呼叫中心已經(jīng)在運(yùn)營商、銀行、保險(xiǎn)、航空公司、政府等行業(yè)成功部署，其強(qiáng)化安全、簡化管理、適應(yīng)變化、節(jié)能環(huán)保、降低成本等優(yōu)勢被越來越多的用戶認(rèn)可。