提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，尋求企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已成為各大企業(yè)追求的目標(biāo)。

作為大企業(yè)中的國(guó)有商業(yè)銀行，面臨著海外銀行在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，國(guó)有商業(yè)銀行在不斷尋找著提高市場(chǎng)占有率的方法，同時(shí)，不斷鞏固已有的市場(chǎng)份額和客戶。提高銀行服務(wù)質(zhì)量也逐漸被企業(yè)認(rèn)可為提高客戶忠誠(chéng)度的有效手段。

縱觀全球，眾多國(guó)際化企業(yè)已將提高服務(wù)渠道、提升服務(wù)品質(zhì)上升到企業(yè)戰(zhàn)略的地位。銀行的呼叫中心，又稱電話銀行，經(jīng)多年的發(fā)展，已成為銀行拓展業(yè)務(wù)、提升客戶服務(wù)的重要渠道。 　　

中銀計(jì)劃將其呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)為統(tǒng)一的話務(wù)接入平臺(tái)、統(tǒng)一的系統(tǒng)管理平臺(tái)、統(tǒng)一的... 展開 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，尋求企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，已成為各大企業(yè)追求的目標(biāo)。作為大企業(yè)中的國(guó)有商業(yè)銀行，面臨著海外銀行在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，國(guó)有商業(yè)銀行在不斷尋找著提高市場(chǎng)占有率的方法，同時(shí)，不斷鞏固已有的市場(chǎng)份額和客戶。提高銀行服務(wù)質(zhì)量也逐漸被企業(yè)認(rèn)可為提高客戶忠誠(chéng)度的有效手段。縱觀全球，眾多國(guó)際化企業(yè)已將提高服務(wù)渠道、提升服務(wù)品質(zhì)上升到企業(yè)戰(zhàn)略的地位。銀行的呼叫中心，又稱電話銀行，經(jīng)多年的發(fā)展，已成為銀行拓展業(yè)務(wù)、提升客戶服務(wù)的重要渠道。 　　

中銀計(jì)劃將其呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)為統(tǒng)一的話務(wù)接入平臺(tái)、統(tǒng)一的系統(tǒng)管理平臺(tái)、統(tǒng)一的運(yùn)行支撐平臺(tái)，采用集中監(jiān)控，各類座席服務(wù)邏輯集中、區(qū)域物理分開的新一代呼叫中心系統(tǒng)，為全部銀行客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電話渠道服務(wù)。 　　

本文圍繞著中銀呼叫中心座席系統(tǒng)的需求，結(jié)合Siebel產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，對(duì)座席系統(tǒng)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)，并對(duì)公共信息咨詢、投訴建議表?yè)P(yáng)、賬戶查詢、掛失、座席接通電話功能進(jìn)行分析、設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)。 　　

首先，介紹中銀Siebel產(chǎn)品包括的技術(shù):Confi g、EAI、Communication。 　　

其次，中銀呼叫中心座席系統(tǒng)采用Siebel8.0產(chǎn)品對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行架構(gòu)分析，并提出總體架構(gòu)方案。 　　

最后，介紹作者使用Siebel產(chǎn)品提供的技術(shù)進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)開發(fā)工作:主要包括公共信息咨詢、投訴建議表?yè)P(yáng)、賬戶查詢、掛失、座席接通電話等功能，以及實(shí)施后系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控情況進(jìn)行分析總結(jié)。