隨著金融結構的業務發展，呼叫中心的規模與日俱增，國內超過千席的呼叫中心不乏少數，銀行呼叫中心語音數據體量巨大，是典型的非結構化“大數據”。這些數據內含客戶身份信息、偏好選擇、服務投訴、業務咨詢等重要信息，是銀行優化服務質量、提高運營效率，進行營銷決策和產品服務設計的重要參考。

在大數據時代，語音數據變為一種重要業務資產，然而在傳統技術條件下，語音數據保存困難，應用成本高，更難談及進一步挖掘利用。

以廣發銀行為例，廣發銀行是國內最早組建的股份制商業銀行之一，擁有坐席數5000余個，處理業務類型共四類，日產生錄音文件量在200G以上，年錄音文件總量超過90T。預測未來錄音數據量的年均增長率可達30%，如此海量的錄音數據加劇了錄音管理的難度，同時為錄音調聽、質檢帶來巨大壓力。

此外，廣發銀行信用卡中心海量錄音數據中蘊藏豐富的客戶、市場和服務增值信息，但由于海量錄音數據只能依據法規作為證據保存，無法進行有效的充分利用。

中金數據成立于2005年，注冊資本是2.25億，在北京、上海、煙臺三個地方都設有獨立的園區，中金數據的業務涵蓋了數據中心外包服務，IT運維外包服務及應用開發服務，大數據是其中的一塊戰略性業務。目前語音大數據分析云產品的交付客戶有交通銀行、廣發銀行、大地保險、百年人壽的金融行業客戶。

周期/節奏

2015年4月成功簽訂合同，產品同時正式上線，每月或每兩月進行版本更新維護,為客戶增加新的使用功能，提高工作效率，增強客戶使用體驗！提升企業敏捷性！

客戶名稱/所屬分類

大數據技術服務：廣發銀行大數據語音分析技術服務

任務/目標

廣發銀行信用卡中心希望針對目前呼叫中心數據量大，一旦出現歷史錄音調聽，需要先找到磁帶，導入系統中然后員工再一一聽取核對，工作量大且效率非常低，往往找一通電話需要數天甚至幾周時間，而且質檢覆蓋范圍小，無法根據客戶反饋的問題，及時有效的將相關信息進行結合，更難提及獲取語音數據中的潛在市場價值。

廣發銀行信用卡中心希望通過使用相關解決方案，解決上述所面臨的問題。并且實現語音服務系統的高效錄音管理，解決語音文件的存儲、調聽問題，加強人工服務質檢功能，同時對海量數據中的信息進行分析和挖掘，從而更加深入地了解客戶、發掘市場、改善服務。

挑戰

隨著國內通信服務及電商行業的發展，錄音質檢管理日益為行業管理人員和智能語音質檢系統提供商所重視，大量埋藏在海量電話錄音中的客戶需求和重要市場信息，如果都通過傳統的人工監聽無疑是一個巨大的工程，必將消耗大量的人力物力。同時這項支出還將會隨著企業的發展而持續增長。

所以銀行金融業呼叫中心未來的快速穩步發展，尤其是廣發銀行這種日通話量在100萬通的大體量語音數據，迫切需要構筑適合企業的智能語音分析質檢系統。

銀行業呼叫中心質量監控管理是對坐席電話營銷過程實施全程監控的過程。也是通過對營銷代表服務質量的檢測和監控，確保公司依法合規經營，防范企業經營風險，同時提升電話營銷代表的營銷技能和服務水平，保障這一高水平服務的持續實現的過程。另外對客戶的需求、客戶感受、客戶建議等進行分類搜集，實現質量監控工作的綜合運維。

質量監控工作強化電話營銷坐席電話銷售過程的合規性、完整性、準確性、規范性。所以質檢系統要保證錄音信息與客戶投保信息準確對應。同時為了實現公司電商業務的依法合規經營，廣發銀行信用卡中心要求錄音質檢系統還應具備違規風險點報警、服務禁語篩選的功能。

傳統質檢質量監控人員每天面對大量的錄音，一般是通過聽錄音進行合規性檢查，對于批量錄音中其它的重要信息則無法識別、篩選。比如關于客戶投訴，有多少來電是投訴服務質量，有多少是不滿意產品價格。又如面對突然上升或下滑的業務量，管理者是否能在第一時間作出原因判斷，及時提供應對策略？

所以廣發銀行信用卡中心要求錄音質量管理系統還要有客戶感受、客戶期望內容搜集，以利于形成客戶需求信息積累和產能轉化的需求，這對于當時IT技術運維提出了一個不小的難度!

通過與廣發銀行信用卡中心項目團隊及時溝通，全面掌握客戶對語音質檢的需求后中金數據為廣發銀行提供了如下基礎服務：

1.實現語音全量在線存儲，可以通過指定內容實現對全量語音的實時檢索、調聽；

2.提高質檢覆蓋率，通過系統實現100%錄音質檢；

3.通過系統和人工結合的質檢方式提升質檢效率；

4.對電銷錄音相關數據進行統計和主題分析，針對話術、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優化電銷策略；

針對于客戶要求的后期語音分析內容，中金數據利用自有大數據平臺，創建大數據語音分析云。將客戶整理好的數據統一放到大數據平臺進行存儲，根據廣發銀行的需求研發工程師搭建不同的數據模型，定制更詳細的語義規則來匹配后期對數據的分析，以及挖掘客戶意見和對風險的把控。

直至現在中金數據仍然每月或每兩個月對系統進行巡檢，檢查系統的運行狀況，并在廣發銀行現場進行支持性的工作，查看數據運行情況以及補充需要更新的數據。在處理事務的過程中廣發銀行也會提出一些新的需求，當下月再次去現場巡檢時，中金數據會將更新后的系統功能帶給客戶使用。

經過一次次反復的產品功能更新迭代。目前，中金數據可以為廣發銀行提供提供每日通話量120萬通的語音數據，合計通話時長3萬小時，也是業內唯一一家可以提供如此大體量語音數據分析的供應商。同時，系統可以為廣發銀行信用卡客服中心提供如下基于大數據的語音分析，成功解決了一直困擾廣發銀行業務開發的難題。

1.通過數據分析統計，挖掘客戶意見和風險，及時調整服務策略，提高客戶滿意度；

2.對呼叫中心海量的語音進行價值提取，為產品設計、營銷發現并提供有價值信息線索。

生機存在于困難中，廣發銀行信用卡呼叫中心，從“成本中心”轉變成“價值中心”，再轉變為“利潤中心”，承擔起了更多、更重要的企業戰略級任務！我們相信未來就誕生于這種轉變過程中。通過我們的方案可以讓廣發銀行從“聽得到”到“聽得懂”客戶心聲的有效轉變

實施過程/解決方案

在經過將近為期一年的嚴格考察后，廣發銀行信用卡中心正式與中金數據簽訂大數據基礎平臺項目合作協議。為幫助客戶中心客戶解決上述問題，中金數據以語音數據分析作為項目首期內容。

中金數據自主研發的“語音大數據分析平臺”，依托先進的大數據平臺技術，采用語音識別技術對金融機構海量語音內容進行分析識別，以較高的準確率還原出每段錄音的具體內容。

可通過關鍵詞輸入實現快速檢索，通過語義分析和情緒分析技術，實現語音全覆蓋自動質檢；通過對大量通話記錄和內容進行識別、統計、分析，可在最短時間內了解不同業務的話務結構，定位導致客戶投訴、流失、話務異常等問題原因、并預測業務熱點趨勢，發現潛在客戶。利用數據為業務全流程帶來新的活力。

在雙方團隊的高效協同下，于2015年4月順利按計劃實現廣發信用卡中心“語音大數據分析平臺”上線。迄今為止項目一二期已經順利上線，運行狀況良好，系統目前實現了主要三大功能模塊：錄音存管、智能質檢、主題分析。

系統實施的主要架構如下：

系統技術關鍵點

1.語音識別。

用于建立文本索引，將非結構化的語音文件轉換為結構化的索引信息的過程。語音識別引擎具有語法識別、自由說識別、關鍵詞檢出和語音質檢分析四種識別能力，能夠正確識別語音文件從而形成對應的文本內容，并提供靜音檢測、情緒檢測、關鍵詞（服務忌語和業務術語等）和話者分離的識別結果。

2.智能質檢。

提供基于角色區分、全文識別、關鍵詞識別、語速檢測、靜音檢測、疊音檢測結果等組合的多維度質檢；根據業務需要，可對所有的在線錄音進行百分之百覆蓋的全量自動質檢。

基于說話人區分結果，用戶可定義針對坐席或客戶的通話內容進行自動質檢；

基于全文識別和關鍵詞識別結果，用戶可進行針對坐席通話出現服務禁語、缺少規范用語等通話內容的自動質檢；

基于語速檢測結果，用戶可進行針對通話人語速過快的自動質檢；基于靜音檢測結果，用戶可進行針對通話中長時靜音的自動質檢；

基于疊音檢測結果，用戶進行針對通話人搶插話的自動質檢；基于情緒檢測結果，用戶可進行針對通話中情緒異常自動質檢；

3.文本分析。

對電銷和客服錄音內容及相關數據進行統計和主題分析，針對話術、客戶反饋、電銷周期、成功情況等綜合分析后，優化電銷策略和客戶服務話術；通過數據分析統計，挖掘客戶意見和風險，即使調整服務策略，提高客戶滿意度；

系統調聽功能界面截圖：

結果/效果總結

“以前，我們呼叫中心質檢都是通過人工抽查的方式來進行的。這種質檢方法效率太低且缺乏統一的質檢標準，在很大程度上制約了我們質檢工作在數量和質量上的突破。另外我們之前的質檢大多停留在質檢最終結果上，并沒有找到導致出現這種結果的導火索。

譬如導致這種質檢結果的坐席客服近期的心理變化，我們不僅在于對質檢結果獲取和處理方面無從下手外，對于導致質檢結果的原因同樣不知所措。

但是使用語音分析云解決方案后，極大提高了在呼叫服務中心在語音轉換、存儲、調聽和質檢方面的效率，實現日處理數據時長3萬小時，在線數據總量200T，以及年數據量增長率30%的應用結果。

通過這種方式，我們也可以將近期坐席客服反饋的信息，進行有效的轉化，給銷售人員提供提供有價值的客戶信息，有效節約時間成本，自我價值都有所提高！”——廣發銀行信用卡中心宣鋼煒經理。

此外，語音大數據分析云作為一種大數據分析產品，可以為廣發銀行提供一定的業務統計和分析?？蓪崿F信用卡中心語音數據的自動化采集與分布式存儲，完成語音數據智能統計分析，自動提取有價值的客戶信息，因而后續可挖掘的潛力較大。在二期以及后續項目中，雙方將基于現有基礎，深入探討如何在數據價值挖掘領域實現更為多元化的合作。

企業介紹：

中金數據系統有限公司（中金數據）成立于2005年，是國家高新技術企業，總部設于北京、在煙臺、武漢、蘇州設有子公司。

中金數據是業界領先的數據中心與信息系統外包、云計算與大數據應用、災難備份與業務連續性管理的信息技術基礎設施和IT綜合服務提供商，致力于社會服務信息化，專注于信息服務的社會化，幫助客戶提高信息技術系統和業務運作管理的安全性和效益，提升客戶核心競爭力。

目前，中金數據在北京、煙臺、武漢、蘇州均已建設高可用性，高安全等級、綠色節能數據中心，且全部為自主投資、自主建設、自主管理、自主運營。十余年來，中金數據以數據中心為基礎，以符合國際和國家規范標準體現，在大健康、文化產業、金融行業、出版發行、公共安全及產業互聯網領域，與云計算、大數據、移動互聯網的應用為增值服務，發展成為業界領先的數據中心外包服務及IT應用綜合提供商，客戶主要覆蓋政府、金融、央企、跨國公司等領域。