在傳統(tǒng)的走訪式銷(xiāo)售模式的效果日益下降的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售變得日益重要，同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性響應(yīng)也越來(lái)越重要，因此，無(wú)論是通信巨頭還是中小型企業(yè)，只要涉及到終端銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)無(wú)不對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提出自己的訴求。

本文不再對(duì)呼叫中心的重要性進(jìn)行闡述，現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)很好地說(shuō)明了他的重要性。一個(gè)企業(yè)要使用呼叫中心主要兩種模式，一類(lèi)是租賃別人集中式呼叫中心，一類(lèi)是自建。租賃式成本可以很容易通過(guò)租賃廠商的報(bào)價(jià)得知，本文主要針對(duì)自建呼叫中心進(jìn)行分析。

呼叫中心的成本主要包含了坐席成本、系統(tǒng)成本、人員成本、通信與線路成本因此節(jié)省成本也需要從這四個(gè)方面來(lái)考慮：

1：坐席成本

坐席成本主要包括了場(chǎng)地、電腦、電話、服務(wù)器等成本，在方面大多數(shù)屬于一次性投入，后續(xù)只有少量的維護(hù)成本。其中，場(chǎng)地成本這個(gè)企業(yè)一般是已經(jīng)考慮到的，辦公電腦可以通過(guò)采集的方法來(lái)控制成本，坐席電腦配置滿(mǎn)足基本辦公需求即可，電話可以采用ip電話，這樣只需要耳麥即可，服務(wù)器可以使用pc機(jī)代替也可以租用云服務(wù)器來(lái)進(jìn)一步的控制成本。

2：系統(tǒng)成本

呼叫中心都會(huì)附帶外呼系統(tǒng)提供坐席管理、設(shè)備管理等功能，現(xiàn)在新興的呼叫中心還集成了CRM，這種集成帶來(lái)的多方面好處：節(jié)省單獨(dú)采購(gòu)CRM的成本，提供了呼叫中心與CRM的關(guān)聯(lián)，如：來(lái)電彈屏功能，即與客戶(hù)溝通時(shí)CRM自動(dòng)彈出該客戶(hù)的相關(guān)信息及通話記錄、備注等

3：人員成本

呼叫中心的人員離不開(kāi)坐席人員，但是我們可以通過(guò)多種方式來(lái)提高工作人員的效率合理分配人員從而減少人員的使用成本；合理分配坐席，系統(tǒng)里面可以設(shè)置多種分配坐席的方式。智能接待，通過(guò)智能機(jī)器人客服輔助回復(fù)常見(jiàn)問(wèn)題。

4：通信與線路成本

呼叫中心內(nèi)采用ip網(wǎng)絡(luò)電話技術(shù)，相對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音成本可以得到極大地降低一般，網(wǎng)絡(luò)電話成本在幾分錢(qián)一分鐘，大概在傳統(tǒng)通話成本的十分之一，總的來(lái)說(shuō)，呼叫系統(tǒng)一斤是絕大部分企業(yè)的選擇。