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呼叫中心管理的沖突與矛盾

前兩天有個(gè)朋友——《客戶世界》雜志的主編趙溪先生發(fā)給我一條求助信息，說的是聯(lián)通江蘇常州分公司呼叫中心的質(zhì)檢會(huì)效果問題，我讀了這條消息后，聯(lián)想到國(guó)內(nèi)其他呼叫中心向我提出的類似問題，我感到這看來不是簡(jiǎn)單的方法問題，而是呼叫中心在發(fā)展進(jìn)程中必須解決的管理沖突矛盾問題。因此寫下此小作，與感興趣的人員分享和共勉。
一、呼叫中心質(zhì)量管理的必要性
呼叫中心從建成的那一天起，呼叫中心的質(zhì)檢功能就開始伴隨著它。似乎在設(shè)計(jì)呼叫中心業(yè)務(wù)功能時(shí)，質(zhì)量檢測(cè)是必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容，其實(shí)這樣理解質(zhì)量檢測(cè)是一個(gè)誤解。本人有幸在八十年代末就開始進(jìn)行了呼叫中心的設(shè)計(jì)工作，并且擔(dān)任過許多大型呼叫中心的總設(shè)計(jì)師，在電信行業(yè)實(shí)施過北京、廣州、上海等電信部門的114系統(tǒng)、1000客戶服務(wù)系統(tǒng)及其他行業(yè)各種類型的呼叫中心系統(tǒng)。當(dāng)時(shí)提出及設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)量檢測(cè)功能是在一個(gè)背景下提出來的。114系統(tǒng)也好、1000號(hào)系統(tǒng)也好、呼叫中心系統(tǒng)也好，它們都是客戶服務(wù)系統(tǒng)，在這些系統(tǒng)中，服務(wù)者不光是大量的從事客戶服務(wù)的工作人員，還有大量的各種設(shè)備。如：各種類型和型號(hào)的、不同廠家生產(chǎn)的交換機(jī)、計(jì)算機(jī)，坐席終端、語(yǔ)音設(shè)備等等，如何在一個(gè)高度技術(shù)集約化的系統(tǒng)中使這些設(shè)備在功能上完成各自設(shè)備所承擔(dān)的任務(wù)，如何檢測(cè)系統(tǒng)設(shè)備的服務(wù)品質(zhì)，如何檢測(cè)客服代表的服務(wù)品質(zhì)，如何管理保障系統(tǒng)中大量的各類設(shè)備及客服代表都能夠按照系統(tǒng)設(shè)計(jì)的各項(xiàng)功能指標(biāo)完成服務(wù)，對(duì)于系統(tǒng)能否正常運(yùn)營(yíng)就顯得十分重要。設(shè)備是不可能不出錯(cuò)的，客服代表在服務(wù)過程中也不可能不出錯(cuò)，那如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的各類錯(cuò)誤，使得服務(wù)不出現(xiàn)中斷地可以順利完成就更顯得十分重要，質(zhì)量檢測(cè)就是在這種大背景下自然而然出現(xiàn)的，目的就是設(shè)置一個(gè)系統(tǒng)裁判員角色，通過質(zhì)檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在提供服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各類問題，從而達(dá)到提高系統(tǒng)設(shè)備服務(wù)質(zhì)量，提高客服代表服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)水平的目的。對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)來說，要想更好地發(fā)揮呼叫中心的作用，要想理順呼叫中心服務(wù)與管理的關(guān)系，要想提升呼叫中心的質(zhì)量和品牌，要想形成企業(yè)服務(wù)上的核心競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心的質(zhì)量檢測(cè)功能是必不可或缺的。
二、呼叫中心的矛盾與沖突
質(zhì)量檢測(cè)功能一出現(xiàn)，似乎就在呼叫中心內(nèi)部設(shè)置了矛盾的產(chǎn)生點(diǎn)和激發(fā)點(diǎn)，許多客服代表總認(rèn)為質(zhì)檢席的出現(xiàn)就是為檢測(cè)和監(jiān)督他們的工作過程，在暗中監(jiān)視他們的工作，似乎質(zhì)檢席是成心與客服代表作對(duì)的冤家。試想誰(shuí)愿意總是在被監(jiān)督狀態(tài)下長(zhǎng)期工作？誰(shuí)又愿意成為管理上被監(jiān)視的對(duì)象呢？產(chǎn)生這種想法的客服代表只能說他們對(duì)質(zhì)檢工作的性質(zhì)還不完全了解，也可能是做質(zhì)量檢測(cè)的人員本身將自身的工作簡(jiǎn)單化了。久而久之，形成了客服代表與質(zhì)量檢測(cè)坐席的矛盾與沖突。其實(shí)在當(dāng)初設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)功能時(shí)，并不是要故意制造這種矛盾和沖突，而是為更好地提供服務(wù)這唯一目的出發(fā)。第一是通過質(zhì)量檢測(cè)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備方面存在的問題或缺陷，比如：語(yǔ)音質(zhì)量問題，系統(tǒng)中繼配屬比例問題，各種坐席分配比例問題，系統(tǒng)服務(wù)流程設(shè)定問題等等。第二是通過質(zhì)量檢測(cè)裁判服務(wù)坐席的工作失誤和服務(wù)品質(zhì)，使得將可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行量化，從而還給問題本來的清白，而不是模糊，便于問題的解決。寫到這，我想起我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一件事情，那是在九六年八月某天的一個(gè)下午，正當(dāng)我來到上海某企業(yè)的呼叫中心時(shí)，被該呼叫中心的陶主任急急地叫到了辦公室，原來她們正在討論一封從企業(yè)老總那轉(zhuǎn)來的一封客戶投訴信的處理意見。在我看完客戶投訴信后，了解的事情經(jīng)過是這樣的，大約在一個(gè)星期前，某客戶打進(jìn)一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品咨詢電話提出想了解企業(yè)產(chǎn)品信息。投訴書上說，當(dāng)時(shí)接聽的客服代表態(tài)度粗暴，一問三不知，并且還讓他打別的電話，浪費(fèi)他的話費(fèi)。更為嚴(yán)重的是該客戶買來企業(yè)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題，所以客戶在寫該信的同時(shí)，聲言也向消協(xié)做了同樣的投訴。在會(huì)上，大多數(shù)同志主張給該客服代表嚴(yán)肅處理，同時(shí)追究她給企業(yè)造成的名譽(yù)損失，甚至有一部分同志提出解聘該客服代表。陶主任問我對(duì)該事的處理意見，并且問我系統(tǒng)有沒有評(píng)判這件事的方法。我記得當(dāng)時(shí)我肯定地回答她，系統(tǒng)有自動(dòng)錄音功能，只是由于系統(tǒng)資源的問題，采用的是輪回錄音算法，每一個(gè)坐席一天平均被自動(dòng)錄制二個(gè)小時(shí)，如果正好趕上在這段時(shí)間發(fā)生的問題，就有完整的質(zhì)量檢查手段，但是需要我在系統(tǒng)中查一下。事情也真是湊巧，經(jīng)過系統(tǒng)錄音文件的檢查，這件事情被完整地錄制了下來（因?yàn)檎泌s在輪回期內(nèi)），當(dāng)我將系統(tǒng)自動(dòng)錄制好的語(yǔ)音文件調(diào)出播放時(shí)，終于使事件過程得到了重演。原來，該客戶搞錯(cuò)了企業(yè)名稱，當(dāng)時(shí)客服代表耐心地對(duì)他說，你打錯(cuò)了電話，我們不叫你說的企業(yè)，更沒有生產(chǎn)你要買的產(chǎn)品，其他請(qǐng)撥打114查詢。當(dāng)客戶開始罵娘，并且大聲責(zé)問客服代表連產(chǎn)品都不知道干什么吃的時(shí)，客服代表結(jié)束了電話，將呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語(yǔ)音提示系統(tǒng)。在整個(gè)過程中，客服代表表現(xiàn)的服務(wù)熱情，語(yǔ)調(diào)平和，有理有節(jié)，這件事不是客服代表的錯(cuò)誤。也就是通過系統(tǒng)的質(zhì)檢手段和功能還給了客服代表一個(gè)清白。我記得當(dāng)時(shí)很多客服代表都為系統(tǒng)有這樣的功能而高興，被投訴的那位客服代表更是感動(dòng)地不住謝我。所以說，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，從一開始就沒有將普通坐席與質(zhì)檢坐席形成對(duì)立的意思，它們都是呼叫中心系統(tǒng)的組成部分，各自擔(dān)當(dāng)著呼叫中心系統(tǒng)中不同的服務(wù)管理角色。
三、呼叫中心的主要任務(wù)
呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是服務(wù)，每一個(gè)呼叫中心，不管是外包型的，還是企業(yè)自用型的，或是外包自用混合型的，都會(huì)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)及服務(wù)定位設(shè)計(jì)呼叫中心的服務(wù)流程。呼叫中心的內(nèi)部管理，包括呼叫中心的質(zhì)量檢測(cè)方面的工作都是圍繞著如何使呼叫中心更好地能提供客戶滿意周到全面，能真正為客戶解決問題，能為客戶帶來或創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)展開的。服務(wù)與管理是統(tǒng)一的，而不是對(duì)立的，服務(wù)需要管理來規(guī)范、來標(biāo)準(zhǔn)、來轉(zhuǎn)化為可量化的數(shù)據(jù)形式；管理反過來為更好的客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)提供制度上、流程上、創(chuàng)新上、績(jī)效上的幫助。如果不了解這一點(diǎn)，如果不能認(rèn)識(shí)到服務(wù)與質(zhì)檢的辨證關(guān)系，就很容易形成對(duì)立，就會(huì)自然不自覺地制造出很多的麻煩，就會(huì)為呼叫中心的管理帶來很多的不是問題的問題。呼叫中心是企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，是聯(lián)系客戶、拉近客戶與企業(yè)距離的紐帶。關(guān)于呼叫中心的任務(wù)問題，我去年在有關(guān)網(wǎng)站上，在《電子商務(wù)世界》，在《客戶世界》上，分別發(fā)表過多篇文章來論述呼叫中心的問題，在這就不累述了。
四、呼叫中心質(zhì)量管理的方法
其實(shí)協(xié)調(diào)客服代表坐席與質(zhì)檢席之間的關(guān)系有很多種方法，就象系統(tǒng)的質(zhì)量檢測(cè)有很多種方法一樣。對(duì)于質(zhì)檢員首先要明確做質(zhì)量檢測(cè)的目的是什么，如果這個(gè)目的方向錯(cuò)誤了，就會(huì)把自己擺到客服代表的對(duì)立面去，就會(huì)出現(xiàn)你再怎么宣傳質(zhì)檢的重要性，客服代表也不配合你的現(xiàn)象。那到底質(zhì)檢工作在呼叫中心應(yīng)如何開展呢？我的建議是：
1）擺正質(zhì)檢工作的位置
首先要擺正質(zhì)檢工作的位置。質(zhì)量檢測(cè)不是為了檢測(cè)而檢測(cè)。更不應(yīng)該成為監(jiān)督客服代表的目的和手段，而應(yīng)該是呼叫中心系統(tǒng)更好服務(wù)客戶，成為客服代表的幫手。以幫助客服代表提高客戶服務(wù)水平，以幫助呼叫中心系統(tǒng)尋找自身服務(wù)缺陷為唯一目的采用的一種方法。
2）端正質(zhì)檢工作的態(tài)度
質(zhì)檢工作是提供服務(wù)的輔助工作，它不應(yīng)成為廣大客服代表的對(duì)立面，質(zhì)檢坐席本身也是呼叫中心的組成部分，也是坐席，只是內(nèi)部工作分工不同而已。質(zhì)檢工作的目的不是為了發(fā)現(xiàn)問題，而應(yīng)該成為如何解決發(fā)現(xiàn)的問題的好參謀，應(yīng)該成為呼叫中心業(yè)務(wù)拓展，服務(wù)延伸的好參謀和好幫手，成為領(lǐng)導(dǎo)與坐席員之間建立良好關(guān)系的橋梁，成為廣大客服代表的知心朋友。
3）調(diào)動(dòng)全員積極性
呼叫中心質(zhì)量檢測(cè)工作絕不是幾個(gè)質(zhì)檢員的問題，呼叫中心的質(zhì)量管理與每一位從事呼叫中心工作的人員都有關(guān)，是全體員工大家的共同事情。只有調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，只有充分發(fā)揮系統(tǒng)中各種設(shè)備的作用使之達(dá)到設(shè)計(jì)目標(biāo)，我們的質(zhì)檢工作才會(huì)變的有意義。要賦予質(zhì)檢工作以生命和價(jià)值，質(zhì)檢工作才會(huì)自覺被廣大的客服代表接受。
4）一些具體方法和措施
 要定時(shí)公布質(zhì)檢工作的結(jié)果，做到公開、公正、公平。要提高質(zhì)檢工作的透明度
 要進(jìn)行質(zhì)檢工作的評(píng)比，要獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)，要物質(zhì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合
 不但要進(jìn)行人員質(zhì)量檢測(cè)，還要開展設(shè)備質(zhì)量檢測(cè)，對(duì)系統(tǒng)功能完善和改進(jìn)提出建
議
 要結(jié)合定期與不定期質(zhì)量檢測(cè)宣傳活動(dòng)，正確引導(dǎo)廣大客服代表對(duì)質(zhì)量檢測(cè)重要性
的新認(rèn)識(shí)
 質(zhì)檢會(huì)形式要設(shè)計(jì)的活潑，可以采用有獎(jiǎng)問答方式、也可以采用積分方式、更可以
與工資、獎(jiǎng)金、職務(wù)升遷掛起鉤來
 質(zhì)檢會(huì)不宜開長(zhǎng)，達(dá)到問題說明、問題解決、引起警覺就好
 質(zhì)檢會(huì)要分內(nèi)容和層次，要將能參加質(zhì)檢會(huì)變成一種員工榮譽(yù)
 要靈活運(yùn)用系統(tǒng)提供的全面質(zhì)量檢測(cè)功能，有規(guī)劃地、目的性很強(qiáng)地設(shè)計(jì)質(zhì)量檢測(cè)
流程，使質(zhì)檢工作真正起到應(yīng)起的作用。

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呼叫中心管理的沖突與矛盾