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關注電話訂貨員的心理疲勞

電話訂貨員在整個煙草卷煙銷售過程中所起的作用是至關重要的，雖然說是只聞其聲不見其人，每月同零售戶交流的次數起碼最多8次，通話時間不到半個小時（一次規定3分鐘），但對待每一個客戶服務都必須是微笑、真誠、熱情、周到，讓零售戶們能通過電話感覺到優質，這是對電話訂貨員的基本工作要求。然而，關注電話訂貨員的心理疲勞是擺在當前我們煙草行業面臨的嚴峻話題。

電話訂貨員的心理疲勞往往來源于客戶的滿意度，客戶滿意度對一個電話訂貨員來說也同樣重要。提高客戶滿意度就是要努力達到和超過客戶對產品及服務的期望值。因此，在提高客戶滿意度的問題上，我們一方面要不斷提高自身的產品和服務的質量、水平；另一方面還需注意將客戶的期望值調節在一定范圍之內。提高與調節要兩手抓，這一點至關重要。單方面強調提高服務，強調如何去進一步提供更好、更優的服務，而忽略了對客戶期望值的調節，即使服務越來越周到，客戶滿意水平也難以得到相應提高。客戶群對電話訂貨員工作上的不滿意，隨之帶來電話訂貨員心理上的疲勞。心理上疲勞同樣會帶來工作上的消極，工作上的消極會導致滿意度的下降，久而久之形成惡性循環。

電話訂貨是實行“電話定貨、電子結算、現代物流、網上配貨”現行銷售方式以來，催生的一種新型工種。電話訂貨員與卷煙零售戶之間是一種看不見的面對面交流，說話的語氣、上班的心情、工作的態度等都會直接影響著電話訂貨的成功率。本著“一切從客戶出發，一切為客戶作想，一切為客戶負責，一切讓客戶滿意”，電話訂貨員就應微笑、熱情、認真、耐心、周到地為客戶服務。倘若某次因電話訂貨員工作的不認真漏訂或沒有介紹清楚某種品牌，會導致訂貨的失敗，遭到客戶的譴責，成為客戶對公司服務不滿的因素，造成訂貨員的必理疲勞。因此，關注電話訂貨員的心理疲勞尤為重要。

要關注電話訂貨員的心理疲勞，我們就應通過有效地調節客戶的期望值，調節電話訂貨員的心理疲勞，提高客戶滿意程度。

如何關注電話訂貨員的心理疲勞，筆者認為要從以下幾個方面做文章：

一、加強與客戶經理、送貨員、專管員的交流

目前煙草公司制定的種種服務，只是對員工的工作要求和考核標準，而客戶對自己應得到哪些服務、哪些服務是超值的卻知之甚少。客戶對服務質量的評價只是一種模糊的認識，沒有統一衡量的標準，客戶實際感知的服務與期望值之間存在著一定差距，而這種差距往往會造成客戶滿意度的下降，加重電話訂貨員的心理承受能力。明確服務內容，與客戶達成共識十分必要。要克服或縮短認識上差距形成的良性循環就應通過電話和一周一次的四員捆綁考核會議，將零售戶的電話訂貨情況、電子結算情況、市場動態、市場需求和部分零售戶的一些合理要求及時反饋給他們。這樣做既可以讓客戶更多地了解公司，也可以更好地讓公司來了解客戶，在交流的過程中了解客戶對服務的要求和期望，更好地服務客戶，減少對立面。

二、增加與客戶面對面的交流

由于電話訂貨的特殊性——只聞其聲而不見其人，沒有同零售戶面對面交流的機會，這就需要定期地同客戶見面（特別是一些重點客戶），縮短同零售戶之間的距離，增強親和力。告知客戶公司的職責和服務范圍，讓客戶知道企業滿足客戶需求的范圍，與客戶達成共識，制定合理可行的服務項目，以此有效緩解電話訂貨員的心理疲勞。

三、公開服務內容和服務標準

通過公開服務內容和服務標準，既及時準確地向客戶傳遞服務信息，同時也能有效地接受客戶的監督，增進相互信任、理解和支持，高效及時地解決服務中存在的問題，減少零售戶對我們電話訂貨員的埋怨。

四、嚴格執行標準，真誠對待客戶

制定的服務內容及標準，要在實際的操作過程中嚴格遵守，不要只停留在文件上。無信不立。對客戶的承諾一定要做到，否則只會適得其反，使客戶滿意度大大降低。對一些重點客戶要提供個性化服務，如：在訂貨中接通電話時直接說出店主的尊稱，使店主倍感親切；對老弱病殘等一些特殊客戶采取特殊化服務方式；遇有客戶生日、店慶、婚喪、康復等特別節日時，采用電話、短信、賀卡、郵件、鮮花等形式表達祝賀、祝福和慰問，拉近相互之間的距離。

五、積極宣傳名優品牌和新品卷煙

在電話訂貨中，要積極向零售戶宣傳和推薦國產名優卷煙；通過有序的、漸進的宏觀調控加大考核牌號的銷售力度；對新品卷煙，要向零售戶詳細介紹其價格、產地、特點；在霉雨季節要向客戶介紹卷煙的倉儲保管知識。避免客戶因電話訂貨員沒有介紹清楚商品利益受損，產生對電話訂貨員的敵對，形成電話訂貨員的心理不暢。

在做好以上五個方面工作的同時，在工作中還要注重抓好電話訂貨員的“三個加強”：一要加強業務技能的培訓。通過學習強化電話訂貨員的責任感和服務水平。二要加強督查考核工作。通過建立投訴熱線，走訪調查客戶對員工的業務水平、服務技能情況，及時改進電話訂貨員工作中存在的問題。三要加強跟蹤了解客戶期望值變化。一成不變的服務，即使質量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創新，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。把客戶的需求及時實現，得到的不僅僅是客戶的驚喜，更多的是客戶的滿意和信賴。這樣，電話訂貨員就會從心里感到精神百倍，不僅消除了心理疲勞，而且工作起來有了動力。

客戶期望值是客戶滿意的內部因素，服務的水平和質量是客戶滿意的外在因素。要實現公司對客戶的擁有和對市場的控制，就必須內外一起抓，這樣既能有效地實現客戶滿意，也能有效地防止電話訂貨員的心理疲勞。

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