我們將呼叫中心規范化運營管理框架（如上圖所示）中的人員管理內容與績效管理整合在一起，形成獨特的、系統的，針對呼叫中心的員工績效管理方法。ü憊ぜㄐЧ芾恚梢宰齙劍?

• 貫徹落實呼叫中心戰略 ―― 將呼叫中心員工個人績效目標與整體目標相結合（進行關聯），以使員工貫徹呼叫中心戰略落實到日常工作和行動中

• 對業務及服務運營有效地管理 ―― 形成專一的員工及運營績效管理通道，這一績效管理通道按照不同層次，如員工績效、團隊績效、部門績效及企業整體績效等，甚至可以貫串到整個的組織機構中

• 提高生產率 ―― 可以將所有業務進行優先排序，并對員工進行充分授權，以創造最佳的經營業績

• 促進持續提升與改善 ―― 持續地激勵員工，并采取各種措施使他們不斷進步

• 降低運營管理成本 ―― 通過系統的方法和步驟，例如通過員工績效綜合評價報告、員工發展報告、員工獎勵及認可報告等一系列員工績效管理報表，實現呼叫中心人員管理系統化和自動化

我們相信一點，當員工關注于明確的業務目標，并被充分授權與激勵時，他們就可以為企業創造最佳業績。因此，制定出切實可行的員工績效管理流程，使員工績效目標與呼叫中心整體戰略進行關聯與結合，以確保每一名員工將呼叫中心整體戰略貫徹落實到日常的工作與行為當中。與此同時，通過收集和分析員工績效管理系統中所反映的數據信息，來促使人員技能及業務流程的不斷提升與改進。

具體來說，員工績效管理體系包括以下三個系統七個步驟：（如下圖所示）

員工績效每日回顧、 KPI 管理系統以及員工績效報表與分析這三個步驟構成員工績效管理系統。其含義在于：

• 設定員工績效目標，所設定的員工績效目標應能直接反映該呼叫中心戰略，或支持呼叫中心整體目標的實現

• 員工績效目標應能夠隨時調整以適應業務及市場的變化

• 應具備專門的績效信息監測系統以形成對每一名員工、團隊、部門績效數據的監測，從而分析出員工的表現如何對業務及運營造成影響

• 同時應具備一個能讓每名員工了解他們自己每日工作表現的信息平臺，能讓他們知道他們對企業的貢獻是什么，有助于鼓舞他們

• 向管理者提供他們需要的各種反映績效的信息，以便實現對日常運營的成功管理

員工績效評價系統、員工激勵與認可系統這兩個步驟則強調對員工創造卓越績效進行激勵，構成員工績效保持系統，其含義在于：

• 實施有效的員工績效評價，其關鍵在于能夠及時地、客觀收集和記錄實際情況和信息，同時關注于員工未來的表現。
• 對員工實施系統地、有效地激勵與認可計劃，可以使員工意識到他們為企業做出貢獻的同時，能得到相應的回報，并有助于增強員工的成就感，鼓舞員工士氣
• 系統地實現對員工的認可與激勵，以及對員工的績效考評能節省大量的寶貴的行政管理時間和資源

員工培訓與發展管理、員工職業資質校驗這兩個步驟構成了對員工績效的持續改進系統，其含義在于：

• 通過對員工績效管理，識別每個員工所具備的潛質，并利用授權、培訓與發展等手段充分發掘員工的這些潛能，以為企業創造更大的價值
• 基于客觀的員工績效結果，將員工個人培訓需求與業務需求進行有機的結合，進行有針對性的培訓，同時評估培訓給未來員工績效帶來的影響。
• 充分挖掘員工的技能和潛質，以迎合業務的需求
• 提拔優秀員工，不僅僅基于他們的績效結果，而且還要關注他們在管理方面的特質，以及所具備的領導能力
• 構建和諧的員工隊伍，創造健康的、可持續發展的員工管理規劃

按照以上七個步驟，系統地實施員工績效管理，我們相信，您所管理的呼叫中心一定能提高生產率、降低運營成本，從而提升員工滿意度和客戶滿意度。

記住一點，只有員工自己才能改變自己。因此，讓我們大家馬上行動起來，主動地、持續不斷地改變與進步，創造呼叫中心更加輝煌的明天。

來源：CCCS