主流呼叫中心的下一步發展趨勢一個是多媒體化，一個是互動營銷，這是我上個月在第二屆呼叫中心高峰論壇上發言的主旨內容。

由呼叫中心到接觸中心、再到客戶互動中心，應該不是新的看法。但中國主流呼叫中心對這種轉變的實現，應當說從現在開始更加迫切，更有可能。接觸中心就是通過多種客戶接觸方式服務客戶，而互動中心更多關注營銷服務一體化。

所謂多媒體是指多種形式，或多種渠道，但又不是把一些新技術、新手段，比如電子渠道，簡單相加，既要能整合各種形式，還要有與呼叫渠道一樣嚴密的KPI。

十一長假前，全家打算去歐洲旅游。我上網查詢旅游路線，按照提示在網上遞交了意向表或聯系表。結果無論大的還是小的，竟然沒有一家旅行社給我回音，好歹這也是好幾萬人民幣的一單生意啊。實際上，這已經不是最近的事了。近幾年，我不時在網上試著預定一些旅游，好像從來都沒有接到過任何反饋。就憑這一點，我一點都不懷疑攜程這樣的電子企業可以在旅游業異軍突起，并一路斬獲下去。

目前，中國移動1860在一些省的嘗試是在人工接聽來電后的適當時機將來電轉到IVR，讓自動語言接著為來電者提供信息，以此來縮短通話時間，并將一些解釋說明標準化。這樣嘗試可以降低來電不斷增加的壓力。多媒體化當然還可以做的更多：將短信，電子郵件，傳真等整合在一個客戶接觸平臺上，可以同時共享，協調處理，一方面增加企業效率，另一方面創造良好的客戶體驗。國外許多大企業在服務網頁上開始設有即時交談功能。客戶和座席可以用“筆談”的方式交流。當然，這時的座席代表應當是可以看到客戶在企業網站上的瀏覽歷史。實際上，多媒體不僅僅是對客戶服務而言了，目前的所謂“統一通信”概念講的就是在企業內部如何整合多種不同溝通方式的事。

有了多媒體，接下來要解決的緊迫問題就是如何衡量各個渠道的KPI。語音呼入處理通常有許多衡量方式。接了多少、通話時長、放棄多少等都有記錄，都可以放入績效管理中。但是其他渠道呢？恐怕還是缺乏基本的衡量體系。上個月在國航的網站上見到旅客調查，由于是國航的常旅客，我還著實花了不少時間填寫，但提交時卻怎么也不能成功，反復試了多次都不行。如果是打電話，聽到等候可以不說話，可這網站卻不一樣，浪費了客戶大量的時間精力之后才知道無法提交，最后可能沒有任何人意識到這一點。當然也不會有人對此負責。

談到互動營銷，應該加以區別的是單純的呼出營銷。以呼出為主的電話營銷在中國的發展可能還沒有到高峰就會被更高形式逐漸取代了。但隨著通信手段的豐富，利用客戶互動中心進行一體化的營銷與銷售應該是越來越大有可為了。

當然，我所提出的多媒體和互動營銷是針對“主流”呼叫中心而言的。具體的說來，比如通信行業，特別是移動通信行業，以及以股份制銀行為代表的金融業等，當然還有在互聯網時代出現的電子化服務企業。這幾年，這些領域的呼叫中心有著長足的進步，隨著規模的擴張，已經可以更上層樓了。其他一些行業則仍然處在呼叫中心的建立和完善等基本階段，比如保險行業。中國財保竟然在客戶年度續保時由單個陌生（一年中從來不做客戶關懷）的銷售人員用手機聯系要求付錢，當客戶要求具體信息時傳真一頁手寫的報價單過去，完全不知呼叫中心可以發揮更加合適的作用，完全不顧客戶對財產保險的信任需要與企業的專業表現。旅游業也不例外。除了攜程這些新型電子化企業外，好像那些傳統的旅行社連稍有規矩的呼叫中心也不具備，電話打過去依然是沒有什么規矩的個人行為，登廣告經常是幾十個門市部電話一起刊出。這些企業目前需要的是對單純呼叫中心的了解與學習。對于網站等多媒體渠道，建議只是發布簡單信息，去掉那些不能兌現的承諾，比如及時回復，比如用戶互動。

來源：客戶世界