來(lái)自沃頓管理學(xué)院的一項(xiàng)研究表明：上班的良好情緒會(huì)外溢，同樣上班的負(fù)面情緒也會(huì)外溢，從而影響到工作結(jié)果

　　影響情緒的事件很多：譬如說(shuō)上班路上遭遇交通堵塞，粗魯?shù)乃緳C(jī)在你的車(chē)前面突然變道，不當(dāng)心把剛買(mǎi)的拿鐵咖啡濺到筆記本電腦上，最后你帶著糟糕的心情上班遲到。從這些事情開(kāi)始，你一整天都不順心，工作表現(xiàn)也是一塌糊涂。

　　事情真的會(huì)變成這樣嗎？每個(gè)人都會(huì)碰到諸事不順的早晨，但糟糕的情緒是否確實(shí)會(huì)影響員工一天的心情并且降低工作效率呢？畢竟有些人越是緊張工作越是出色，還有些人到公司上班或許可以幫助他們拋開(kāi)早晨時(shí)的壞情緒。

　　幫員工應(yīng)對(duì)生活能改善其工作表現(xiàn)

　　沃頓管理學(xué)教授南希·羅斯巴德（Nancy Rothbard）說(shuō)：“我對(duì)員工來(lái)公司上班時(shí)的情緒很感興趣。就我的經(jīng)驗(yàn)或是其他人的經(jīng)驗(yàn)而言，人們無(wú)法完全將生活中的各個(gè)部分分割開(kāi)來(lái)并進(jìn)行分類(lèi)。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應(yīng)。”

　　南希·羅斯巴德與美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)希爾商學(xué)院教授斯蒂芬妮·維爾克（Steffanie Wilk）希望找出哪些改變情緒的事件會(huì)對(duì)員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最嚴(yán)重的影響。兩人對(duì)一家大型保險(xiǎn)公司呼叫中心的員工進(jìn)行了研究。

　　他們發(fā)現(xiàn)，不論是正面情緒還是負(fù)面情緒都會(huì)影響員工的工作效率，但正面情緒的影響更加強(qiáng)烈。最重要的是，她們發(fā)現(xiàn)與工作中發(fā)生的事件對(duì)情緒造成的影響相比，員工上班時(shí)的情緒對(duì)一天的心情（即工作表現(xiàn)）的影響更大。羅斯巴德認(rèn)為，這個(gè)結(jié)論表明企業(yè)可以通過(guò)幫助員工應(yīng)對(duì)私生活中影響情緒的事件來(lái)改善員工的工作表現(xiàn)，譬如告訴員工在上下班途中遭遇騷擾應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)，或者為家庭問(wèn)題提供咨詢(xún)服務(wù)。

　　她說(shuō)：“員工開(kāi)始上班時(shí)的情緒會(huì)對(duì)工作表現(xiàn)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈持久的影響，這是不容忽視的事實(shí)。但許多工作單位并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待這個(gè)問(wèn)題。”

　　馬路上的瘋子和古怪的客戶(hù)

　　誰(shuí)的影響更大？

　　羅斯巴德和維爾克說(shuō)，為解決情緒對(duì)工作造成的影響，他們需要回答的首個(gè)問(wèn)題是“剛開(kāi)始上班時(shí)的情緒是否會(huì)影響員工一天中的工作情緒……其次，工作時(shí)一天中發(fā)生的事件與剛上班時(shí)的情緒相比，誰(shuí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)造成的影響更大。”

　　換言之，馬路上突然變道的瘋子與工作中遇到的脾氣古怪的客戶(hù)相比，誰(shuí)對(duì)員工情緒的影響更大？

　　羅斯巴德和維爾克希望將其他研究人員對(duì)“情緒感染”的研究推向深入。“情緒感染”指的是一個(gè)人的情緒“通過(guò)觀(guān)察、模擬和體驗(yàn)”影響另一個(gè)人。另外，他們還想剔除員工潛在性格的影響，潛在性格即在事情未發(fā)生變化前一個(gè)人的基本情緒。希望通過(guò)排除這種“性格對(duì)工作表現(xiàn)造成的影響”，來(lái)決定某些更加短暫性的改變情緒的事件對(duì)員工工作表現(xiàn)的影響。

　　羅斯巴德和維爾克對(duì)一家大型保險(xiǎn)公司在東西海岸設(shè)立的呼叫中心的員工進(jìn)行了調(diào)查研究。這些員工包括客戶(hù)服務(wù)人員、索賠助理、理賠員以及他們的主管和經(jīng)理。呼叫中心29名客戶(hù)服務(wù)人員平均每人每天要接聽(tīng)64個(gè)電話(huà)，也就是說(shuō)他們一整天都在接聽(tīng)電話(huà)。研究人員在接聽(tīng)了部分電話(huà)后發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)從愉快到中立、從憤怒到苦惱、從驚慌失措到難過(guò)郁悶，各種情緒兼而有之。

　　連續(xù)三周，通過(guò)每天在客戶(hù)服務(wù)人員電腦屏幕上跳出來(lái)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)抽樣調(diào)查他們的情緒以及他們對(duì)客戶(hù)情緒的評(píng)估。同時(shí)在一天中的各個(gè)時(shí)段不斷對(duì)自己和客戶(hù)的情緒進(jìn)行評(píng)估，這些客戶(hù)的態(tài)度或粗魯，或平靜，或敵意十足、口出穢言，或興致勃勃、態(tài)度友善，或心情沮喪。此外，他們每天至少回答兩次對(duì)于最近接到的客戶(hù)電話(huà)感受如何的問(wèn)題。

　　研究人員還獲準(zhǔn)查看了保險(xiǎn)公司用以評(píng)估客戶(hù)服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)的表格。表格中的電子數(shù)據(jù)對(duì)各項(xiàng)因素進(jìn)行了評(píng)估，譬如每名客服人員在每個(gè)工作日中接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間比例（主要是不間斷接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間）；將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)給主管的次數(shù)，當(dāng)然公司不鼓勵(lì)客服人員將電話(huà)轉(zhuǎn)接給主管；以及每個(gè)人每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)次數(shù)，公司認(rèn)為接聽(tīng)次數(shù)越多越好。

　　在剔除潛在性格的影響之后，羅斯巴德和維爾克發(fā)現(xiàn)帶著愉快心情上班的客服人員通常在接下來(lái)的一天中都保持著良好的情緒，有具體的數(shù)字為證：上班時(shí)的良好情緒與當(dāng)天的良好情緒存在顯著的相關(guān)度，相關(guān)指數(shù)為0.36。而上班時(shí)的負(fù)面情緒與當(dāng)天的負(fù)面情緒也存在同樣的相關(guān)性，相關(guān)指數(shù)為0.38。

　　研究人員寫(xiě)道：“上班時(shí)的良好情緒會(huì)外溢，使員工在工作當(dāng)天保持良好的情緒，同樣上班時(shí)的負(fù)面情緒也會(huì)外溢，使員工在工作當(dāng)天陷入負(fù)面情緒中，這種上班時(shí)的情緒甚至還會(huì)影響到客戶(hù)互動(dòng)等與工作相關(guān)的各種活動(dòng)。”

　　雖然大家對(duì)于這些研究結(jié)果并不覺(jué)得特別驚訝，但針對(duì)客服人員如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的情緒問(wèn)題，研究中還是發(fā)現(xiàn)了一些奇怪的現(xiàn)象：即如果客服人員認(rèn)為客戶(hù)的情緒良好，那么他們的情緒也會(huì)比較好，兩者之間的相關(guān)指數(shù)是0.25；但如果客服人員認(rèn)為客戶(hù)的情緒不佳，他們的情緒卻不會(huì)因此變得糟糕，這時(shí)兩者之間的相關(guān)指數(shù)只有0.08。

　　研究人員得出結(jié)論：“總而言之，各種分析表明由于負(fù)面的客戶(hù)情緒似乎并不會(huì)一直影響員工當(dāng)天的工作心情，所以與客戶(hù)情緒相比，上班時(shí)的情緒對(duì)于員工在當(dāng)天工作中的情緒有著更加持久的影響。”

　　這一切說(shuō)明了什么？

　　針對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的調(diào)查顯示，有“部分”證據(jù)證明情緒良好的員工工作業(yè)績(jī)也較優(yōu)秀。那些情緒良好的員工有更多時(shí)間來(lái)處理客戶(hù)的電話(huà)，其中原因可能是他們休息的次數(shù)較少。心情越是愉快的員工轉(zhuǎn)接的電話(huà)次數(shù)也越少，但他們每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量并沒(méi)有因此而增加。

　　負(fù)面情緒的影響卻有些不同。情緒惡劣的員工每小時(shí)接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量較少，工作態(tài)度也不是非常積極。但他們轉(zhuǎn)接的電話(huà)數(shù)量并沒(méi)有因?yàn)閻毫忧榫w而增加，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的時(shí)間也沒(méi)有因此而減少。

　　羅斯巴德和維爾克談道：“我們的研究結(jié)果表明，員工剛上班時(shí)的心情對(duì)于當(dāng)天情緒的影響比其他任何變量因素都來(lái)得強(qiáng)烈和持久。此外，在多數(shù)情況下，正如我們所預(yù)料的，客戶(hù)情緒會(huì)對(duì)員工情緒產(chǎn)生影響。有意思的是，與客戶(hù)之間不愉快的溝通只會(huì)影響經(jīng)驗(yàn)較少的員工。最后，我們還發(fā)現(xiàn)工作中的日常情緒可能會(huì)對(duì)重要的工作成績(jī)產(chǎn)生影響。”

　　他們還指出，上班時(shí)的情緒產(chǎn)生的影響可能更加強(qiáng)烈，因?yàn)閷?duì)于員工而言，產(chǎn)生這種情緒的事件比與客戶(hù)打交道更加重要。另外也可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)客戶(hù)情緒，但我們卻沒(méi)辦法對(duì)員工上班時(shí)的情緒進(jìn)行類(lèi)似的培訓(xùn)。他們建議今后針對(duì)影響上班時(shí)情緒的各種事件進(jìn)行研究。

　　羅斯巴德說(shuō)：“我認(rèn)為最有意思的發(fā)現(xiàn)是員工上班時(shí)所持有的正面情緒有較大的影響力。其實(shí)人們都在盡量避免帶著惡劣情緒上班。雇主要明白的是，員工上班時(shí)的心情如何，在很多情況下對(duì)于他們的工作都會(huì)產(chǎn)生正面的影響。”

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