近年來(lái)隨著呼叫中心在中國(guó)的不斷發(fā)展，越來(lái)越多的呼叫中心在我國(guó)崛起，同時(shí)呼叫中心的業(yè)務(wù)也在隨之發(fā)生變革，呼叫中心對(duì)座席代表技能的要求也越來(lái)越高。現(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)由原來(lái)的單一業(yè)務(wù)模式，逐步發(fā)展成為多業(yè)務(wù)綜合模式，座席代表也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營(yíng)環(huán)境對(duì)呼叫中心管理者的運(yùn)營(yíng)管理水平提出了越來(lái)越高的要求，如何精確預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量，并相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席代表來(lái)處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的問(wèn)題之一。解決這個(gè)問(wèn)題比較簡(jiǎn)單的做法就是用手工的方法借助于Spreadsheet來(lái)計(jì)算所需的座席代表數(shù)量。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問(wèn)題在于：

1.無(wú)法處理多技能的座席代表

2.很難觀察到電話量的變化趨勢(shì)，找到話量高峰時(shí)段

3.計(jì)算繁瑣、耗時(shí)

4.難以分析并合理的提升員工的時(shí)間負(fù)荷率及員工飽和度

以上幾個(gè)方面的問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致預(yù)計(jì)的員工數(shù)量與實(shí)際需求的員工數(shù)量的存在較大偏差，如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量少，就會(huì)降低呼叫中心的服務(wù)水平，而如果預(yù)計(jì)的員工數(shù)量多，就會(huì)造成資源浪費(fèi)，降低運(yùn)營(yíng)效率。為了避免這些問(wèn)題，呼叫中心就需要使用智能化的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理方法來(lái)安排座席代表的工作時(shí)間。

呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一門(mén)藝術(shù)。它所做的就是要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量座席代表安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間，按照服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求，去處理呼叫請(qǐng)求。換而言之，勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理就是要把最具競(jìng)爭(zhēng)力的座席代表安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的時(shí)間段內(nèi)。目前，我所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目已由傳統(tǒng)的人員需求預(yù)測(cè)優(yōu)化為一種名叫：Erlang C,B 的人力及話務(wù)量高峰分析的方法。此公式是以它的發(fā)明者――一位丹麥人Anger-Krarup-Erlang 的名字命名的。此公式的應(yīng)用非常廣泛：金融，電信，保險(xiǎn)，能源等領(lǐng)域都有不同的應(yīng)用。對(duì)于呼叫中心而言可以很好的解決：高峰時(shí)段的判定，運(yùn)營(yíng)時(shí)段人員需求的預(yù)測(cè)，呼叫中心承載話量的中繼線數(shù)量等。方式方法也相對(duì)簡(jiǎn)單只需通過(guò)歷史的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出：每小時(shí)的電話呼入量，20或15秒的電話接通率，平均通話時(shí)間，及ACW的時(shí)間等電話接聽(tīng)的KPI指標(biāo)。將這些指標(biāo)根據(jù)需求進(jìn)行填充，后通過(guò)自動(dòng)運(yùn)算器的運(yùn)算結(jié)果可以估算出所需的相關(guān)預(yù)測(cè)數(shù)值。
最初能使我有幸接觸Erlang公式，是因?yàn)橼w溪先生所著的《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》，其中有關(guān)人力預(yù)測(cè)中提到相關(guān)內(nèi)容。后經(jīng)《客戶世界》的專(zhuān)家及編輯們?cè)敿?xì)的介紹后，通過(guò)工作的實(shí)踐有了深刻的體會(huì)。

以上為通過(guò)歷史數(shù)據(jù)結(jié)合Erlang公式的分析進(jìn)行的人力及高峰時(shí)段的預(yù)測(cè)及確定，隨后在幾個(gè)重點(diǎn)時(shí)段如：中午換班吃飯的時(shí)段，17：00接班的時(shí)段等進(jìn)行人員綜合技能人員部署，反饋可以在2月看到的在該時(shí)段電話接通得到了很好的保障。同時(shí)，結(jié)合工程師的指標(biāo)達(dá)成情況如：?jiǎn)T工飽和度，人員時(shí)間利用率，員工負(fù)荷率的進(jìn)行兩月對(duì)比發(fā)現(xiàn)，有很大的提升，這樣的排班即杜絕了員工因怕影響業(yè)績(jī)或無(wú)法參與星級(jí)評(píng)定而不愿上晚班的情況，又可以更加科學(xué)的使員工各項(xiàng)指標(biāo)能夠不受排班的影響而達(dá)成。

此外，還可以在開(kāi)拓新項(xiàng)目及呼叫中心擴(kuò)容時(shí)，可根據(jù)歷史的話務(wù)量及各項(xiàng)主要KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)所需的中繼線的數(shù)量，通過(guò)這樣的預(yù)測(cè)可以更大程度上的節(jié)省項(xiàng)目擴(kuò)容或拓展所花費(fèi)在專(zhuān)線租用上面的資金投入。

總而言之，呼叫中心的人力及話務(wù)量的預(yù)測(cè)，除了要有科學(xué)的工具，還應(yīng)以歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)，及新產(chǎn)品上市對(duì)話務(wù)量的影響率，及各類(lèi)產(chǎn)品的廣告宣傳力度，及不同類(lèi)別產(chǎn)品的市場(chǎng)定位,與科學(xué)的工具進(jìn)行結(jié)合參照進(jìn)行相互效驗(yàn)，同時(shí)，在人員的配備方面也要充分考慮人員的技術(shù)水平，工作流程及系統(tǒng)操作的熟練程度，人員工作的工齡，不同時(shí)段新老員工的搭配比例等因素也是能否達(dá)到指標(biāo)及人員合力利用的關(guān)鍵。

作者為EPSON（中國(guó)）公司客戶支持部員工。

來(lái)源：客戶世界