1997：

　　七月一日零時過后，中華人民共和國國旗及香港特區區旗升起，中國正式恢復對香港行使主權。回歸這一年香港經濟旺盛，筆者管理的呼叫中心為了吸引人才，新入職的客服代表月薪達一萬二千元，但人才市場仍是供少于求，各呼叫中心仍缺人手。

1998：

　　企業開始重視客戶關系管理，大型呼叫中心也引入CRM和CTI的技術協作，但當時的CTI的技術仍不成熟， 未能發揮全面應有的功能。回歸后的亞洲金融風暴愈演愈烈，到這一年更見瘋狂，令全年的經濟首次出現負增長。在此關鍵時刻，企業對呼叫中心建設的投資回報采取謹慎的態度。一些傳呼中心因傳呼業的末落也開始轉型做外包呼叫中心業務，如潤訊、易寶、佳訊等。同年，香港電訊(2000年被收購后更名為電訊盈科)也加入戰場，令外包呼叫中心市場百花齊放。

1999：

　　對大型呼叫中心而言，主要業務仍以呼入為主。企業有感國外電話營銷的成功，也發展以主動外呼的電話銷售業務。呼叫中心的客服代表也由單一的技能轉型為多技能的人才。一些仍以服務為主的呼叫中心，開始將外呼的電話營銷外包給一些專業的電話銷售中心。同年9月，香港客戶中心協會成立，這個非營利專業機構的宗旨是積極協助企業采用最佳的管理方式和以先進的科技，從而改善其客戶中心的服務質素及整體表現。

2000：

　　因tom.com在創業板市場的成功招股引發科網熱潮， 一些做B2B，B2C業務的新興公司也紛紛自建以互聯網為主的網上互動中心(第四代呼叫中心)。同年，科網股泡沫爆破后，一些以科網概念而炒作創業的公司相繼倒閉，出現很多空置的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協會舉辦首屆的最佳客戶中心大獎。

2001：

　　香港經濟仍然低迷，與美國貿易總額減少，一些外資公司撤走。企業為了減輕經營成本，也開始尋找出路。電訊盈科率先將呼叫中心業務遷往廣州。這是繼八十年代香港制造業搬往國內后影響最多從業人員的行業，勞工界大力反對。同年10月，香港客戶中心協會舉辦第二屆的最佳客戶中心大獎。

2002：

　　因電訊盈科的離岸呼叫中心業務的成功運作，引致其它的通訊運營商、銀行及保險行業也將呼叫中心業務遷移國內發展，大量的中高層呼叫中心管理人才北上工作，帶動國內呼叫中心的建設熱潮。同年10月，香港客戶中心協會舉辦第三屆的最佳客戶中心大獎。
　　
2003：

　　在香港尚未從金融風暴陰影中走出的經濟，又迎來一場罕見的病疫肆虐 -- 非典型肺炎(SARS)，這病疫為不少香港家庭帶來無法忘懷的創傷，亦使香港經濟面臨巨大困難。很多呼叫中心的員工流失率是零，從業人員被迫減薪，而新入職的客服代表月薪只達七八千元。中央政府為鞏固香港經濟，推出一系列促進香港經濟發展的措施：簽署《內地與香港關于建立更緊密經貿關系的安排– CEPA》及內地居民可赴港“自由行”，批準香港銀行試辦個人人民幣業務。同年10月，香港客戶中心協會舉辦第四屆的最佳客戶中心大獎。

2004：

　　進入二〇〇四年，內地一系列惠港措施陸續實行。統計顯示當年香港經濟大幅增長百分之八點六，失業率也亦從高位回落。呼叫中心行業的員工薪資水平開始平穩下來，但企業仍將一些低端的呼入業務放在國內運作，只保留一些核心業務及高端客戶服務在香港的呼叫中心。同年10月，香港客戶中心協會舉辦第五屆的最佳客戶中心大獎及首次參與亞太區的最佳客戶中心大獎。

2005：

　　當年香港經濟增長百分之七點五，連續第二年實現高增長，失業率亦較上年再降低一點二個百分點。呼叫中心行業的員工薪資增長率開始調升。同年10月，香港客戶中心協會舉辦第六屆的最佳客戶中心大獎。

2006：

　　踏入二〇〇六年，香港迎來回歸以來最好的發展時期，雖然當年經濟增長放緩至百分之六點八，但已是連續第三年保持“高增長、低通脹”的良好運行態勢。呼叫中心行業的工資增長率開始上升，但新入職的客服代表的普遍薪資仍未恢復至一九九七年的水平。同年10月，香港客戶中心協會舉辦第七屆的最佳客戶中心大獎及首次邀請國內客戶中心參與亞太區的最佳客戶中心大獎。

　　今年是香港回歸祖國十周年，特區政府除了舉行連串活動慶祝以外，更推出一系列措施促進香港的經濟發展，以加強香港的國際金融中心的地位，帶領香港的服務行業成為亞洲區內首屈一指的的最佳典范。

　　作者為香港客戶中心協會(HKCCA)發起人及顧問