近年呼叫中心在國內的成長趨勢十分的迅猛，經過多年的發展，很多呼叫中心已經從初期的成本中心成長為企業鞏固市場和創造利潤的部門，越來越被公司管理層所重視。

在大家有著廣泛需求的情況下，呼叫中心的空間營建成為各專業管理團隊十分關心的問題。如何給員工創造一個人性化的工作環境，同時又便于管理，適合團隊激勵的開展？在這里，我們就常用面為大家提供一些建議，希望能幫助大家順利的完成呼叫中心的營建。

選擇合適的地點是一個重要的開始

在最近的一些個案中，對于計劃營建一個呼叫中心，特別有著大中型呼叫中心營建計劃的團隊來說，選址應該是遇到的第一個問題。

你需要多大面積的新址？首先明確你心中的目標人數，這是確定目標空間是否適合的最重要參數之一。在這里推薦一個最簡單的計算方式，來推算需要的面積：目標座席數×4×2。比如：你計劃新建一個500席的16~24小時的客服中心，建筑面積4000平米以上是你選址的必要條件。因為一個現代的呼叫中心，大約有一半的面積需要被用于配套設施，如：公共走道、更衣室、餐廳、休閑區以及培訓會議等空間。而作為座席區的座席數可以先以4平米一席來概算。當然這個面積會應各個企業的理念、工作時間、企業形象的需要等因素有一定的浮動。

找到了相應面積的地點，當然不一定就適合使用了。座席區是呼叫中心中最為重要的空間，因此空間數據是否合適的是下一步需要考慮的。

在各種造型中，四方規整的空間無疑是最容易布局以及利用率最高的，而圓形、不規則的格局或有太多的結構性的柱子都會影響未來空間的實際利用率。

合適的空間尺度較有利于空氣的流動和噪音的抑制。因此，新址應該要有大面積的整體空間可以用于座席。在現有的建筑中，找到600~1000平米的完整空間還是較為方便的。這樣可以使你的座席150~250席在一個空間里，對于管理和激勵都較為有利。當然如果有更大一點的空間可能會得到更大的單位面積效益。不過消防動線、部分員工去洗手間或休閑區的距離、換班時候的動線安排就要在規劃時有更好的打算。

高度是另一個重要的空間參數，如果以600-1000平米一個空間為例，那凈層高（即去除設備帶所用掉的空間高度）應該在3.5~5米為宜。當然，空間并非越大越高越好，太高或太大的空間，回聲變成了音效的殺手，而大空間對于空調能耗的增大，也不符合節能降耗的目標和理念。

最后，原有建筑的背景也是你需要考量的問題，現在各個城市都有大量的倉庫和廠房被改造為新的產業用途，這為客服中心提供了不錯的選擇。它們往往在空間各方面都比較符合要求。不過需要留意原有的建筑結構、門窗的構造。為了最終達到良好的空氣和溫度的需要，這些空間往往需要經過門窗、墻體、天花的隔熱改造，這是一般的經營者不太會留意的。而空調系統的新建或改造也會占用不少的預算。

如果以上這些問題，都有了應對方案，那么恭喜你，應該已經找到了不錯的營建地點，可以計劃下一步的工作了。

明確你的管理需求是創建優異空間的基礎

在尋找一個合適的設計團隊來為你提供方案之前，你可以進一步明確對新空間的團隊管理目標，因為空間最終是為團隊經營管理服務的。

相對于目標明確的座席區，在實際案例中，各個經營團隊對于配套功能的看法倒是有很大的差異。這也可以理解為是不同企業文化的表現。

在配套功能中，培訓功能和休閑區的比重是有較大差異的兩個部分。在現階段，國內的呼叫中心對于這兩個功能還基本處在“有就好”的階段。而實際上，這兩個功能是體現企業人性化，增強凝聚力的重要表現。作為呼叫中心較為集中的印度等國家，大型的客服中心往往將培訓區規劃在靠近入口的地方，并且配合先進的培訓環境和設施，有意營造積極向上和幫助提升員工能力的氛圍和印象。而改善員工休閑生活，讓大家在公司找到歸屬感和自豪感，也是國際上較為流行的管理激勵方式。座席代表勞動強度和壓力較大，是否可以在休息期間，恢復良好的工作和心理狀態，是越來越多大型呼叫中心主管在思考的話題。在國內，甚至要針對產業男女比例的特殊性，對空間功能作特有的女性化設置，這樣有利于管理目標的達成，對于呼叫中心這樣人員流動較大的產業，有積極的幫助。

你們未來的客服中心怎么樣來體現它們，在投入成本、經營管理、員工滿意中尋找一個平衡呢？

如果以上提到的所有的問題都有了明確的答案了，那么就尋找一個專業的設計團隊來配合你實現吧，他們會從整體布局、色彩表現、照明和空氣流動、噪音抑制、信息發布等諸多角度為你提供更加專業的建議和方案。相信又一個優秀的呼叫中心已經指日可待了。

作者為安賽整體空間規劃資深規劃顧問

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