問：我經(jīng)營著一家有著8個(gè)座席的呼叫中心。我們有差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，目前我們的差錯(cuò)率是1.24%，請問您認(rèn)為可接受的出差率是多少?

　　專家解答：

　　就差錯(cuò)率本身來說沒有一概而論的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)呼叫中心在執(zhí)行方法和可接受的差錯(cuò)率范圍上都有他們的實(shí)際情況?？赡茉谀愕闹行幕蛐袠I(yè)中可接受的差錯(cuò)率換到其它中心就被視為無法接受。你使用的工具和流程同樣也可能對差錯(cuò)率產(chǎn)生影響。我建議你可以就同類呼叫中心或者機(jī)構(gòu)作為比較對象，做一些基準(zhǔn)測試來判定是否在相同的可接受范圍內(nèi)，然后根據(jù)你的呼叫中心的總體戰(zhàn)略來采取一些度量措施。

　　問：作為一名質(zhì)保(QA)分析員，我該如何去幫助呼叫中心里日常評估無法達(dá)標(biāo)的座席以提升他/她的工作績效?

　　專家解答：

　　提升呼叫中心里那些無法達(dá)標(biāo)的座席的工作績效是質(zhì)保(QA)分析員和呼叫中心經(jīng)理面臨的重大問題之一，以下5個(gè)步驟將協(xié)助你來指導(dǎo)座席達(dá)到既定的工作目標(biāo)。

　　一、診斷潛在的影響工作表現(xiàn)的原因
　　用質(zhì)量分析表格對座席的工作進(jìn)行評估分析，以判定其工作傾向及有哪些地方需要改進(jìn)。在評估中留意此座席是否對某種特定范疇或者類型的電話持續(xù)得低分或者不合格。是否存在其它方面的問題?比如溝通差異，流程問題，信息汲取或事務(wù)處理?你也可以通過采用實(shí)地同步觀察的方式來取得更進(jìn)一步的信息，第一時(shí)間觀察到哪些時(shí)間、哪些地方會(huì)出現(xiàn)問題，或者是否是因?yàn)槟承┕ぷ髁?xí)而慣導(dǎo)致這些問題的產(chǎn)生?在傾向分析或者實(shí)地同步觀察的基礎(chǔ)上來更準(zhǔn)確的判斷出現(xiàn)問題的原因。

　　二、制定措施
　　當(dāng)了解到座席的問題出在哪里之后，則需制定一套措施來解決這些問題。開始你可以先和座席主管探討一下你所了解到的情況，并和座席主管一起去尋找一切可用資源以達(dá)到幫助座席改善其工作績效的目的。可以讓座席參加額外的培訓(xùn)或高級培訓(xùn)，為其提供參考材料或制定工作目標(biāo)，為其提供額外的系統(tǒng)和溝通技巧培訓(xùn)，或安排一些時(shí)間讓其跟隨表現(xiàn)優(yōu)秀的座席去學(xué)習(xí)該如何正確處理溝通互動(dòng)的方法。

　　三、與座席溝通
　　根據(jù)你公司具體的組織結(jié)構(gòu)，讓質(zhì)保經(jīng)理和/或呼叫中心經(jīng)理與這名座席一起來探討一下其工作績效上的問題。首先要先讓座席了解質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)和那些評分是如何統(tǒng)計(jì)出來的，要確保你的評估是有建設(shè)性的，在提出工作改善的同時(shí)也要認(rèn)可該座席的長處。再檢閱一次你們所制定的改善措施，并且強(qiáng)調(diào)你的目的是出于為其提供支持和幫助。

　　四、提供持久的反饋和鞏固
　　最行之有效的改善措施是向座席提供持久和鼓勵(lì)性的反饋以激勵(lì)他們。當(dāng)一名座席在爭取有所表現(xiàn)時(shí)，給他/她一些額外的關(guān)注是一個(gè)不錯(cuò)的方法。為座席的電話操作做出常規(guī)評估并及時(shí)給予反饋。若有必要，可額外向該座席提供針對其特殊要求的目標(biāo)訓(xùn)練并鼓勵(lì)他/她繼續(xù)鞏固表現(xiàn)良好的部分。

　　五、監(jiān)督并追蹤改善情況
　　監(jiān)督座席的改進(jìn)情況，追蹤并對座席的進(jìn)步與改善做出獎(jiǎng)勵(lì)。通過認(rèn)可和表揚(yáng)來對座席的進(jìn)步加以鼓勵(lì)，并且繼續(xù)對其有待改善的地方加以指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持。

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