什么是客戶服務(wù)，我想很多人的答案都不同，因?yàn)榇蠹业牧?chǎng)不同，角度不同。其實(shí)我對(duì)于客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)，也是從無(wú)到有，由淺入深的。
很難說(shuō)清楚我是為什么選擇客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)，或者說(shuō)我都不清楚自己是怎么入行的。呵呵，天意。
我的客服生涯并不長(zhǎng)，只有短短幾年時(shí)間。最開(kāi)始，我也和大多數(shù)人一樣，認(rèn)為客戶服務(wù)就是聽(tīng)客戶的抱怨，就是接無(wú)數(shù)的電話。其實(shí)這只是客服工作的表面現(xiàn)象。我服務(wù)于一家世界知名的IT公司，公司對(duì)于客戶服務(wù)人員的要求很高，無(wú)論從專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還是從服務(wù)流程上，一點(diǎn)都不馬虎。這令剛剛接觸客戶服務(wù)的我很詫異。客服又不是非常重要的職位，有必要這么嚴(yán)格嗎？既然工作要求這么高，我能留下來(lái)勝任這份看似簡(jiǎn)單的客服工作嗎？我不禁產(chǎn)生疑問(wèn)……
在學(xué)習(xí)和經(jīng)歷了N多的產(chǎn)品知識(shí)，嚴(yán)格的培訓(xùn)，數(shù)次的模擬測(cè)試，繁復(fù)的工作流程之后，我上崗了。我清晰的記得，我在接聽(tīng)客戶第一個(gè)電話的時(shí)候，忙亂的連一句整話都不能流利的說(shuō)出來(lái)。我不想過(guò)多的談?wù)撟鳛橐幻细竦目头藛T需要付出怎樣的辛苦，這是作過(guò)客服代表的人都清楚的，也經(jīng)歷過(guò)的。當(dāng)然因?yàn)榉?wù)的產(chǎn)品或公司不同，可能會(huì)略有差異。但是我們都經(jīng)歷了一段成天被客戶數(shù)落，被師傅批評(píng)，被自己責(zé)備的灰色時(shí)期，這些都為日后成為一名合格的客服人員打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果想要成為一名優(yōu)秀的客服人員，那就要付出的更多更多……
今天，當(dāng)我回過(guò)頭，再去看幾年前剛剛?cè)胄械奈遥l(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)的付出真的太微不足道了。那時(shí)候的鍛煉，只是讓我能夠滿足走上工作崗位的要求，而根本無(wú)法體現(xiàn)出客戶服務(wù)的理念與價(jià)值。因?yàn)楫?dāng)時(shí)的我，滿腦子只有產(chǎn)品知識(shí)、公司許可政策，只希望在接電話的時(shí)候不要被客戶數(shù)落，就盼著踏踏實(shí)實(shí)的結(jié)束電話。不求有功，但求無(wú)過(guò)，是每個(gè)客服人員最初的心理。但是，客服服務(wù)并不是光光停留在口號(hào)上，也不是鋪天蓋地的廣告宣傳上。客服服務(wù)方式從最初的寫(xiě)平信，發(fā)展到后來(lái)的值班電話，再到今天的完整的客服中心。我們?cè)诮o客戶提供著由電話、郵件、網(wǎng)站、語(yǔ)音信箱等立體式的服務(wù)平臺(tái)。我們希望可以通過(guò)易用可靠的溝通體系，加上出色的客戶服務(wù)代表，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無(wú)論客戶以什么途徑聯(lián)系我們，都能讓他們得到滿意的服務(wù)。讓已經(jīng)成為我們客戶的人群，繼續(xù)留在我們身邊；讓還不是我們客戶的人群，能夠盡快的成為我們的客戶。我們?cè)诒M全力維系和開(kāi)發(fā)客戶資源，我們希望可以為客戶做的更多。
如果今時(shí)今日再以“不求有功，但求無(wú)過(guò)”，“不讓客戶在電話中數(shù)落”的思想來(lái)衡量客戶服務(wù)的價(jià)值，已經(jīng)顯得不切實(shí)際，因?yàn)樗鼪](méi)有與時(shí)俱進(jìn)。客服代表不出差錯(cuò)，讓客戶心平氣和的掛斷電話，已經(jīng)僅僅是一個(gè)合格服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。如果連這點(diǎn)都做不到，也就不配談什么客戶服務(wù)了。我們?cè)谑芾砜蛻魡?wèn)題的同時(shí)，要讓客戶收獲美好專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)體驗(yàn)。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，在利益的趨勢(shì)下，無(wú)數(shù)廠商推出了無(wú)數(shù)令人眼花繚亂的產(chǎn)品。在同一領(lǐng)域，可供用戶選擇的產(chǎn)品就有很多種，功能都很類(lèi)似。殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)讓廠商的價(jià)格沒(méi)有多大水分。既然都差不多，那拼的就只有服務(wù)了。售前、售中、售后，客戶的咨詢和投訴，甚至下訂單都要聯(lián)系客服中心，客服中心的客服代表在用他們的聲音、語(yǔ)氣、處理問(wèn)題的方式，向客戶們描繪著公司的形象。通過(guò)與客服中心的幾次接觸，公司的相貌就已經(jīng)在客戶心中成形了。也許你的公司擁有高大氣派的辦公大樓，但可能你的公司形象在客戶看來(lái)還不如路旁的公共廁所看起來(lái)順眼。別抱怨新客戶在下訂單的關(guān)鍵時(shí)刻拋棄了你；別疑惑老用戶為何中止了與你的繼續(xù)合作。有沒(méi)有打過(guò)自己公司的客服熱線，看看是不是這張破嘴傷害了我們可愛(ài)的客戶。
以前，客服代表就是會(huì)說(shuō)話的活機(jī)器，“不能，不知道，不清楚”，沒(méi)什么可顧及的，把客戶打發(fā)了就行了。現(xiàn)在，雖然我們的角色沒(méi)有變，但是也許更智能了一些，站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿，背負(fù)著公司的形象，游刃于客戶千奇百怪的問(wèn)題，我們變得更聰明了。別抱怨電話為什么這么多。客戶愿意給我們打電話，這證明我們的存在還是有價(jià)值的，我們的產(chǎn)品還是有市場(chǎng)的。時(shí)至今日，我們?cè)跒椤叭嗣瘛狈?wù)的同時(shí)，更注重的是為“人民幣”服務(wù)。客服中心也正在從成本中心、挨罵中心，過(guò)渡成營(yíng)利中心，價(jià)值中心。領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)于客服中心和客戶服務(wù)工作的認(rèn)知程度和重視程度與日俱增，客服中心的地位也在逐漸提高。
前途是光明的，道路是曲折的，我們客服人員今天的努力，是為了客戶明天還愿意致電我們。我相信客戶服務(wù)工作的明天更美好，也相信客服代表的明天更美好。
微軟項(xiàng)目BMO 焦劍
九五太維
