我們要制定一些標準以便呼叫中心更好地為客戶服務。同時也加大政府在這方面的影響，因為政府在呼叫中心產業的發展中起到了十分重要的作用。

　　袁達文 (Sidney Yuen) 檔案：

　　香港客戶中心協會主席，國際外包專業人士協會主席，香港借鑒顧問有限公司主席及行政總裁，美國運通客戶服務總監，太古集團培訓經理，大中華安達信顧問公司總監。在客戶管理方面有豐富的經驗，關于外包，流程創新，領導藝術和客戶關系管理等問題，在媒體上發表了多篇文章。有很好的方式開發團隊的集體智慧，聽取參與人員的意見，允許重要的有創造能力的個人或者組織的一些改變。

　　記者：您是香港客戶中心協會的主席，請您介紹一下香港呼叫中心協會的發展情況?

　　袁達文：香港呼叫中心協會成立于8年前，由一群呼叫中心管理人員組建。當時我們的目的十分簡單，就是要代表香港客戶服務產業。

　　在企業客戶意識不斷加強的情況下，由銀行和電信業中一些實力強大的公司的運營者引導，客服產業的發展相當迅速。但是那時候，沒有行業標準來規范。所以，我們決定改變這種狀況，我們要制定一些標準以便呼叫中心更好地為客戶服務。同時也加大政府在這方面的影響，因為政府在呼叫中心產業的發展中起到了十分重要的作用。比如說，規定電信什么時間可以給客戶電話，什么時候禁止電話騷擾客戶;語言培訓;稅收等等很多方面。在菲律賓稅收不高，所以很多的海外企業到菲律賓建呼叫中心。

　　因此，我們組建了委員會并選立了主席，包括12個委員，每一個委員都有自己的職責，有些人負責市場，有些人負責會員、技術、培訓、標桿報告、社會活動，還有政府方面的協調、國際協會的交流等等。我們委員會所有成員都承擔著社會責任，我們都是免費提供服務。

　　記者：香港呼叫中心行業的人員規模怎樣?協會的會員發展情況怎樣?

　　袁達文：根據我們在香港做的研究，大部分的呼叫中心規模比較小，大約100人左右或者更少。有一些800或者800以上座席的業務已經外包到了中國內地，比如深圳、上海、廣州等城市，北京不是特別多。

　　目前，我們協會會員總數大概是280人，主要來自外包呼叫中心，公司或者組織成員，還有一些供應商的成員。我們會員以每年10-15%的速度在增長，現在仍然在漲。我們計劃同各國呼叫中心協會合作共同提高這個行業的水平，所以我們做了很多工作，比如行業標準、資格培訓等等。

　　記者：除了您說的金融、電信、香港呼叫中心還有涉及到哪些領域?

　　袁達文：還有電廠、酒店、航運、旅游，政府部門也在使用呼叫中心。

　　記者：整體來看，香港呼叫中心運營水平怎樣?

　　袁達文：香港呼叫中心的運營水平整體來看還是相當高的。70%的人口使用網絡，所以很多呼叫中心使用VoIP，香港的呼叫中心對于先進的技術手段使用的比較充分，比如說IVR，話務量高峰預測，人力資源管理等等。隨著互聯網的發展，基于互聯網的呼叫中心也在快速成長。在中國也有很多的人使用網絡，所以市場的技術應該是相當成熟。有很多的供應商，比如ASPECT他們的產品已經到位了。在中國網絡還在發展，很多都要合法授權，這跟香港還很不相同，在香港你可以上任何網站，使用網絡電話，電子郵件回復等等都特別方便。這種多渠道的方式很多。

　　去年我們的會員贏得了區域性呼叫中心大獎，我們呼叫中心的標準相當高，我們也鼓勵越來越多的組織加入我們協會。因為當你加入了一個協會，有了比較，你就會努力提高自己。所以海外的呼叫中心標桿報告給了我們一個指導方向。新加坡在客戶服務方面的標準也相當高。

　　不同的國家有著不同的文化，不同的文化就有不同的體驗，所以如果我們想了解一個區域的呼叫中心就必須了解他們的文化，比如你想了解中國呼叫中心，你就必須了解中國人民。

　　記者：外包呼叫中心發展情況以及它的前景如何?

　　袁達文：外包呼叫中心的規模在中國大陸比在香港大。香港呼叫中心產業外包的一個原因是香港呼叫中心人力費用相當高。一個好的座席代表大概是8000-10000人民幣每個月。在廣州，大概是2000人民幣，這跟香港不是一個概念。還有就是香港的地產也相當貴，所以就傾向于外包給一些費用低的區域。

　　我相信外包服務市場前景將會很廣闊，Frost & Sullivan 公司做了很多關于亞洲的外包服務產業的研究，最大的外包服務市場是印度，但是它的地位在漸漸變弱;第二是菲律賓;第三是馬來西亞。中國在外包方面面臨著一些挑戰，比如說語言技能方面。但是，如果能夠有策略的開展，還是挺好的。因為菲律賓和印度更傾向于歐美市場，他們都是說英語。除此之外，中國主要是注重國內市場，人們的思想觀念很難改變，他們想控制所有的事情，所以不太愿意實行外包。香港也是一樣，在過去的十年中人們也很不愿意進行外包，我是國際外包專業人士協會的主席，所以我鼓勵人們進行外包，給他們講解成功的案例。

　　我相信中國將會是一個很大的外包市場，不僅僅是在呼叫中心行業，BPO和IPO。因為BPO和IPO與呼叫中心是緊密聯系的。我也相信將會有很多的海外投資到中國來，支持BPO業務的發展，比如說到大連。

　　記者：你認為香港呼叫中心和中國大陸呼叫中心有哪些區別?

　　袁達文：從三個方面來理解這個問題：人力、技術和目標。 首先，中國人學習能力挺強，香港在這方面稍微弱些。第二是技術，中國呼叫中心有很好的技術，因為擁有大規模的呼叫中心，不受原始和傳統產品的影響，他們可以購買大量先進的產品。第三是目標，因為它會影響應對客戶的策略。CNCCA和我們將會做關于銀行的標桿報告，我們希望通過研究一些案例，發現和學習其中的優點和缺點。我們希望中國銀行能夠擁有世界級的標準。我們相信中國呼叫中心的發展有一個很好的未來。

　　記者：香港回歸已有10年，中國呼叫中心的發展也有10年，您怎么評價香港呼叫中心這段時間的發展?

　　袁達文：回歸就沒有了地理上的限制。隨著客戶期望的變化，我們就必須學會適應這些改變。我們經歷了很多的波折，香港經濟遭受過一次重創，人們開始思考怎樣才能使自己工作效率更高，以減少失業的可能性，呼叫中心就成為了一個在網上服務客戶的重要渠道。這樣也就漸漸改變了客戶的習慣，開始習慣網上辦理一些事情，在線客戶越來越多，成本越來越低。我們下一代的孩子，接觸網絡的機會比較普遍，所以網上服務客戶發展也會越來越快。

　　記者：香港呼叫中心在發展中遇到過哪些困難?最終是怎樣解決的?

　　袁達文：面臨的主要問題是成本費用問題。我們思考的核心是怎樣降低費用，這也就是為什么會將一些業務外包給深圳、上海等地。當時香港的社會消費水平不高，但是“非典”以后價格又上漲回來了，所以這并不能幫我們什么。這樣就有很多的呼叫中心開始考慮成本問題，并做了很多相關工作。

　　記者：香港呼叫中心產業有什么新的發展?

　　袁達文：建立知識管理體系。呼叫中心的建立有三個目的：獲得客戶信息，建立客戶聯系，幫助客戶解決問題。這些都是建立在知識的基礎之上，我們必須通過技術來使座席代表與客戶的通話變得更為簡單，同樣也減少客戶服務的負擔。

　　有很多的人到香港旅游，這樣就使得香港的經濟又得到回升，但是語言方面是一個問題，所以很多的呼叫中心就開始讓員工學習普通話，這就是一個大的改變。

　　還有就是我們擁有很多的機會跟外界建立聯系，比如說馬來西亞、日本、韓國等等，這就給呼叫中心帶來了更多的發展機會。

　　記者：你怎樣評價中國呼叫中心產業的發展?

　　袁達文：我參觀了很多國內的呼叫中心。給我的感受首先就是規模大，其次就是面向更多的國內而不是國際客戶，第三就是服務的標準不一樣。比如說質量檢測的標準等，這些都取決中國怎樣定位自己，是想成為類似印度的，還是菲律賓，所以政府部門就要發揮他們應有的作用。如果想建立更多的呼叫中心就要意識到客戶服務的標準，比如說在香港最好的電話接起時間是9秒，在中國可能要20秒，兩種方式都行。為什么?因為人們的意識不同。在香港，人們的壓力很大，時間觀念很強，但是在內地就不會特別在意。但是如果想要進入國際市場，就必須意識到文化的差異。比如說銀行，大部分還是國內的，但是經濟的發展會促使他們接觸越來越多的外國客戶，所以就必須制定相應符合國外習慣的標準，做一些相應的培訓等。但是我相信中國能做到這些，因為有人員與資源，我個人的意見就是加強語言學習。

　　除此之外，呼叫中心普遍還有很高的離職率。我跟上海呼叫中心的管理者談到人員招聘，他們一直都在招聘員工，這個一方面是由于人們有太多的思想顧慮，認為呼叫中心不是一份體面的工作，所以這需要很長一段時間改變人們的思想。以后這個市場會越來越大，從哪找出這么多的人才，大學畢業生可能不太愿意做這樣的工作，但是低質量的員工可能會影響服務質量，我們需要找到其中的平衡點。所以怎樣招募以及培養人才對中國呼叫中心來說是一個很大的挑戰。

　　記者：香港呼叫中心協會準備在大陸做哪工作?

　　袁達文：我們計劃通過區域評選等一系列活動來加強我們跟CNCCA以及國際間的合作。馬來西亞、香港、臺灣、新加坡和中國呼叫中心協會間相互協調工作，制定一些相關標準，這樣就十分有影響力，世界就會注意我們，甚至超過美國和澳大利亞，引領這個產業的發展，創建一些世界級的標準。

出處:CCMW