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呼叫中心如何提供卓越的在線客戶服務(wù)

　　對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，如何能夠讓他們輕松地從你的公司網(wǎng)站上找到問(wèn)題的解決方案是非常重要的。在線為客戶提供知識(shí)能提高自助式服務(wù)的成功率，并且顯著降低呼叫中心的工作負(fù)荷。如果你無(wú)法提供卓越的在線自助式服務(wù)，那么就很有可能造成客戶不愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致客戶對(duì)你的公司感到不滿。客戶對(duì)公司的長(zhǎng)期不滿又會(huì)推高成本，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的客戶問(wèn)題不得不通過(guò)電話或email來(lái)解答。

　　有三種常見(jiàn)的錯(cuò)誤會(huì)破壞網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的效率：

　　錯(cuò)誤1：滿足于內(nèi)容

　　通常公司都會(huì)誤認(rèn)為在網(wǎng)站上提供的商品內(nèi)容越多就越好。造成這種錯(cuò)誤觀念的原因有三。其一，就算你在網(wǎng)站上提供的商品內(nèi)容再多，如果客戶無(wú)法取得他們所需商品的詳細(xì)信息，也是白搭。實(shí)際上，過(guò)多的商品內(nèi)容會(huì)帶來(lái)不小的問(wèn)題 – 因?yàn)樗チ藢?duì)客戶需求的針對(duì)性。

　　其二，將所有的信息與客戶實(shí)際需求聯(lián)系起來(lái)才是關(guān)鍵：任何網(wǎng)站內(nèi)容的完整與否都要視客戶而定 – 而不是公司內(nèi)部的內(nèi)容管理員。

　　其三，過(guò)度強(qiáng)調(diào)首發(fā)的內(nèi)容會(huì)對(duì)今后的后續(xù)內(nèi)容發(fā)布與管理造成影響。客戶的信息是需要不斷變化的。因此擁有一種持續(xù)修整網(wǎng)上內(nèi)容的機(jī)制要比首次發(fā)布的內(nèi)容本身重要的多。

　　錯(cuò)誤2：過(guò)于信任搜索

　　另一個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)是以為搜索功能是將信息與客戶連接的最好方法。實(shí)際上，許多網(wǎng)站的搜索框只是一個(gè)讓客戶找出他們所需答案的途徑。

　　這是一個(gè)典型的誤區(qū)。研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶通常在搜索后只會(huì)瀏覽第一個(gè)頁(yè)面上的內(nèi)容。如果他們?cè)谶@個(gè)頁(yè)面上沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們想要的東西，他們就會(huì)退出網(wǎng)站。他們會(huì)以為該網(wǎng)站上沒(méi)有他們所需的信息，或者搜索工具不夠強(qiáng)大。他們很少會(huì)認(rèn)為是自己在搜索關(guān)鍵詞上用的不得當(dāng)。

　　客戶偏向于瀏覽 – 尤其是對(duì)于那些通過(guò)瀏覽來(lái)“預(yù)熱”感覺(jué)的客戶。他們也偏向于仔細(xì)閱讀針對(duì)他們所需而列出的一系列有見(jiàn)地的點(diǎn)評(píng)。在搜索和點(diǎn)評(píng)之間，80%的客戶都會(huì)選擇后者。

　　如果你想提供更好的自助式服務(wù)，那么除了搜索之外，你還需提供一些相關(guān)的應(yīng)答或點(diǎn)評(píng)以供客戶瀏覽。你可以使用人工智能(AI)技術(shù)來(lái)通過(guò)客戶在網(wǎng)站上點(diǎn)擊瀏覽的軌跡自動(dòng)“學(xué)習(xí)”他們的所思所想。某些公司甚至還從中發(fā)現(xiàn)了“最佳20個(gè)”能夠滿足85%以上在線自助服務(wù)問(wèn)詢的應(yīng)答。

　　當(dāng)然，如果你能優(yōu)化一下搜索結(jié)果，讓客戶在搜索關(guān)鍵詞輸入錯(cuò)誤或不當(dāng)時(shí)也能得到相關(guān)信息的話，那就更好了。不過(guò)，就算是最出色的搜索技術(shù)也無(wú)法達(dá)到AI(人工智能)和點(diǎn)評(píng)的效果。

　　錯(cuò)誤3：想當(dāng)然

　　最后一點(diǎn)是公司沒(méi)有站在客戶的角度來(lái)發(fā)現(xiàn)他們的需求。他們將自己對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的想法強(qiáng)加在了客戶身上 – 而客戶不一定和你所見(jiàn)略同。

　　這種“想當(dāng)然”的觀念最終將會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生不滿，客戶希望公司網(wǎng)站能夠讓新手也能輕松地找到他所想要的東西。譬如，許多公司將產(chǎn)品信息分割成“產(chǎn)品A”、“產(chǎn)品B”、“產(chǎn)品C”等。而客戶可能會(huì)希望公司能將他們的網(wǎng)站分割成“安裝”、“操作”、“維護(hù)”這樣幾個(gè)板塊，而不是按照特定產(chǎn)品或型號(hào)來(lái)分類。

　　客戶有時(shí)也會(huì)尋找那種一條龍的解答方案 – 比如如何進(jìn)行采購(gòu)或完成一件事。他們想要在運(yùn)用購(gòu)物車或?yàn)g覽在線手冊(cè)的時(shí)候找到他們所需的解答。與其將解答內(nèi)容統(tǒng)一集中在網(wǎng)站中的某些特定頁(yè)面，公司不如為客戶提供一個(gè)在網(wǎng)站上的任何頁(yè)面 – 包括市場(chǎng)和購(gòu)物頁(yè)面 – 都能簡(jiǎn)便地訪問(wèn)相關(guān)信息的模式。

　　從早期那些顯示常問(wèn)問(wèn)題的簡(jiǎn)單頁(yè)面發(fā)展到如今的網(wǎng)站，期間走過(guò)了一條很長(zhǎng)的路。但如果公司因此而對(duì)他們所提供的在線體驗(yàn)感到自滿，那還為時(shí)過(guò)早。通過(guò)更好地了解客戶尋找信息的方式 – 同時(shí)運(yùn)用這種理解與感知來(lái)更有效地向他們提供解答 – 公司就可以在向客戶提供差異化服務(wù)的同時(shí)有效地降低成本。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心如何提供卓越的在線客戶服務(wù)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,如何,提供,卓越,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。

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