最近筆者再次負責呼叫中心某一項目的運營管理，其中一項重要或者令筆者比較頭痛的指標就是服務水平。也許大部分呼叫中心的服務水平不達標時，往往第一分析思路就是人員不足，這當然是最重要的原因。但除此以外，還有無別的因素影響。筆者最近花了大量的時間來研究此方面的問題，找到了一些關鍵點，利用網上的橋梁與大家交流交流。
一、影響服務水平的因素
筆者用大家熟悉的PDCA的分析方法來分析一下影響服務水平的因素，使用“魚骨圖”展示出來便一路了然。
就是這“六”大因素就是影響服務水平。今天我們還是先從比較簡單的事后評價說起吧！利用服務水平以外的相關指標進行分析，就找到相關的控制點。
二、 服務水平事后評價
評價服務水平的指標是否只是“達標”與“不達標”，答案是不。經過筆者的研究，建議從三個維度去評價服務水平。這三個維度就是“話務預測”、“排班、現場調度”、“現場員工的工作狀態”。
1、話務預測與服務水平：這主要判斷話務預測的準確程度，一般話務預測與實際話務的偏差容許區間在-10%~10%之間。
2、排班與現場調度：這主要判斷排班與話務預測的契合度，同時要判斷實際現場調度的合理程度。
以上的圖就可以看出，排班與話務預測在4、5、6并不契合了。
3、員工的工作狀態：這主要判斷每天CSR每個工作的細節情況。
這里可以簡單展示一個評價表給大家參考
對于以上的指標或相關目標值就不作解釋了，各自呼叫中心都應該根據自我的實際情況設定相關的目標。從上表中大家都已經可以清晰地了解相關運營的評價，也應根據結果找相關的原因。
三、服務水平事后評價指標與服務水平的相關性分析
對于以上較多與服務水平相關的評價指標，哪些是會有比較強的相關性？筆者建議大家使用以上數據一段時間后就可以分析了。結果如下：
通過以上的分析，相信大家可以看到影響服務水平的關鍵關聯指標，就是CSR的事后整理比率、通話利用率；現場效率調度合格率、話務預測。這樣就可以利用此方法令現場管理者尋找到關鍵點，改善服務水平。
當然要做好服務水平，不單單只是通過事后的評價，還需要做好事前、事中的操作，時間關系等筆者整理好后再與大家分享吧！
