培訓對于一個呼叫中心來說是非常重要的，是提升座席代表業(yè)務知識、業(yè)務技能，調整員工心態(tài)，提高員工素質的主要途徑之一。但我們花費了很大的時間、人力及財力之后往往發(fā)現培訓實施的效果很不如人意。那么如何保持呼叫中心的培訓效果呢？筆者在此就TCL移動在保證培訓效果方面的做法和經驗與讀者進行分享。
一、建設“傻瓜”系統，最大化的降低用人要求和培訓成本
主要表現在以下四個方面：
1）建立友好、人性化的用戶受理界面
通過對受理信息的不斷整理和總結，我們對用戶受理界面不斷升級，目前已實現信息記錄100%下拉選擇，座席代表只需用鼠標點擊相應下拉窗，選擇相應的字段，即可完成操作。對前臺來說它降低了座席代表的接聽、外撥和錄入要求，使座席代表能集中精力為用戶服務；對后臺來說它實現了用戶信息的完全挖掘，是報表、分析以及決策的原始依據。
2）強大的系統支持功能
座席系統通過與公司各系統的集成，可實時查詢用戶歷史、維修、物流、銷售、派單等動態(tài)信息，為用戶提供全方位的動態(tài)咨詢。同時強大的知識庫系統，保證了座席代表服務的專業(yè)性。在任何時候，座席代表只需點擊受理界面上的“幫助”按鈕，知識庫搜索引擎，就會根據座席代表已經選擇的統計字段或者問題，將所有相關信息按歷史點擊率排列，供座席代表選擇。同時系統還支持“私有”知識庫，以便座席代表能根據自身特點將知識庫的性能發(fā)揮到最優(yōu)。強大的信息支持不但使呼叫中心實現了一站式服務，還確保了服務的統一性、精確性，最大化的降低了人為風險。所以我們對座席代表新產品、新知識的培訓，除了讓他們有個初步的了解外，最重要的是要告訴座席代表，這些資料在知識庫的什么位置，如何快速有效的調用，從而最大化的減輕座席代表的培訓壓力。
3）建立內部學習論壇
在呼叫中心內部我們設立了供全體人員交流互動的內部論壇，在那里人人平等，大家暢所欲言。在經驗交流板塊中，有座席代表對新問題的不解，也有老座席代表的經驗總結，還有對新知識、新政策的深層理解和還在被大家不斷完善的對答腳本。通過內部交流平臺，我們可以及時發(fā)現各種問題，運用集體智慧解決它。
4）座席代表自助學習系統
在座席代表后臺管理中，集成了自助學習系統，座席代表可以分類查閱呼叫中心各類優(yōu)秀錄音和點評、經典對話范本、個性測評、優(yōu)秀錄音選集、自己所有的受理記錄和話務錄音、所有的質檢評分和點評、所有考試記錄和正確答案、還有座席代表質檢問題、質檢成績匯總表、歷史推移圖、改善建議、需強制培訓的內容、培訓方式和培訓時間等等。以上學習系統雖不很完善，但我們力求做到對癥下藥、因材施教。
強大的信息系統不但可以方便用戶，為用戶提供高質量的服務，同時還可以方便座席代表，降低了座席代表的技能要求和培訓壓力，呼叫中心可以從中節(jié)省大量的用人與培訓成本。我們相信，隨著技術的不斷進度，系統因素將會決定呼叫中心的服務能力。
二、引入“外部認證”機制，保證座席基本素質
系統雖然能夠保證座席代表得到足夠的信息，但作為為用戶服務的窗口，他們還需要具備一些基本的服務技能。如普通話、打字、計算機操作、服務心態(tài)與服務意識等等，這些必須要有權威保證，為此我們引入了“外部認證”。
對于普通話技能，我們請市教育局培訓課專業(yè)講師到呼叫中心授課，課程結束后，由市教局統一安排的普通話資質認證，合格者頒發(fā)全國統一的普通話等級證書，全體座席代表限半年內全部達標，對一次性通過者呼叫中心報銷一半學費，半年后仍未通過者調崗或者辭退。
對于打字、計算機系統操作和WORD、EXCEL、PPT、SQL等軟件的使用技能，按照不同崗位要求，委托市人事局考試中心進行統考，考試合格者頒發(fā)的國家級資質證書，限期三個月達標。
同時我們聘請了行業(yè)權威公司做長期的管理咨詢與培訓，對呼叫中心座席代表的服務心態(tài)與服務意識進行多次培訓與考評，對培訓認證不合格者不予上崗。
外部認證方式滿足了當代人體現自我價值、需要社會承認的“考證”需求，同時也滿足了企業(yè)需要專業(yè)化人才和提高員工素質的愿望。對座席代表來說，他會感到個人發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展并不矛盾，從而提高了對公司的忠誠度，如果考試成績與座席代表的短期利益直接掛鉤，更能激發(fā)座席代表的學習精神，所以定期進行外部認證往往能起到很好的培訓效果。
三、運用金子塔結構和PDCA循環(huán)搭建內部培訓體系、以達到培訓長效管理
眾所周知，金字塔結構是最穩(wěn)固的結構，在呼叫中心培訓體系搭建上，我們就采用金子塔型的管理方式和PDCA的職能分配，以確保培訓的全員參與、各司其職、相互促進、長效管理。
P：培訓專員
呼叫中心培訓體系目前采取培訓專員負責制，它的主要職責是：
1、獲得公司培訓計劃、新品上市計劃、社會動態(tài)、市場動態(tài)和呼叫中心行業(yè)動態(tài)，統籌安排各種形式的培訓（如：聘請外部講師集中授課、參加公司、行業(yè)組織的各類培訓、獲取新品上市資料安排內部培訓、安排內外部認證考試、組織參觀其它呼叫中心及組織其他活動等）。
2、根據培訓滿意度報表和建議，評估產品線專員的培訓效果，根據培訓達成的實際效果評價座席班長、質檢人員的監(jiān)督和管理效能，在下月培訓計劃中通過對培訓方式、人員的調整來達到培訓效果的最優(yōu)化。
3、培訓效果與服務質量密切相關，通過質檢月報、用戶滿意度報表和錄音抽查，確定本月影響服務質量最大的問題，與行政、業(yè)務、培訓各管理層一起分析原因，研討對策，通常最終確定的方案往往是質檢、績效的考核導向，培訓導向、管理導向的整體轉變，以確保改善方案的有效實施。
D：產品線專員
產品線專員由優(yōu)秀的專家座席兼職組成，它的主要職責是：
1、與公司產品線工程師接口，及時獲取公司產品的最新咨詢，維護系統知識庫、第一時間反饋和解答用戶的疑難問題。
2、與培訓專員一起共同收集與匯總培訓資料，根據新品上市計劃、市場促銷計劃等信息安排培訓，同時編制正考和補考試卷，以確保培訓效果達到預期。
3、批閱座席代表考卷，對成績較差者，進行二次培訓，同時根據座席評定的《培訓滿意度問卷》，不斷改進培訓方式，以提升自身的培訓能力。
C:質檢員
質檢人員不但能監(jiān)測服務質量，找出服務問題，而且他們還是優(yōu)秀的輔導員，是提高座席代表服務質量，保證培訓效果到位的最重要力量，它的主要職責是：
1、根據質檢計劃，抽取座席代表錄音和單據，按質檢標準進行評分，對每條錄音和單據中的問題進行分析和點評，從而為培訓執(zhí)行效果的評價提供原始依據。
2、由于存在質檢效果考核，促使質檢員將工作剩余時間全都投入到本組人員的培訓輔導中，對于存在的個別問題，質檢員將對個別座席代表作一對一輔導，對于本組存在而其它組沒有的問題，質檢人員將會更加積極的重點培訓，對于存在于所有座席代表間的普遍性問題，他們將及時反饋給培訓專員，由培訓專員安排集中培訓。
A:座席代表
座席代表的服務質量是培訓效果最終體現，他們的行為決定了呼叫中心培訓、考核、管理等一系列的模式是否合理。它在培訓體系中的作用是：
1、執(zhí)行培訓要求，通過服務輸出，發(fā)現培訓不足，不斷向培訓專員提出新的培訓需求。
2、通過填寫滿意度問卷和培訓建議，不斷使培訓工作求真務實、不搞形式化。
3、進行培訓考試，驗證培訓的有效性。
4、通過自助學習系統，可隨時監(jiān)督和更正自己的質檢得分，從而保證了質檢公正性。
目前我們呼叫中心的培訓體系仍然在不斷變革之中，在實踐中不斷涌現出新思路和新方法，我們所期待的優(yōu)化效果是我們不斷變革的動力。正如一位專家所說：“管理和運營呼叫中心并不難，難的是我們必須時刻努力，完善所有流程，盡量滿足所有人的需要。”
作者陳正為TCL移動通信有限公司客戶服務部呼叫中心主管。
